作者 | 張曉蘭 編輯 | 梁秀杰 責(zé)編 | 韓瑋燁

摘要：企業(yè)數(shù)據(jù)化降的是無(wú)效或低效成本，增的是人的價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。

睿和智庫(kù) 長(zhǎng)租公寓數(shù)字化喊了很多年，也實(shí)踐了很多年。但很多企業(yè)的初衷始終放在降本上，忽略了增效的價(jià)值。尤其以運(yùn)營(yíng)和服務(wù)為根本的租住企業(yè)，一味強(qiáng)調(diào)降本，很難談得上服務(wù)的價(jià)值；另一個(gè)困窘的現(xiàn)象是，企業(yè)在數(shù)字化投入上一省再省，帶來(lái)的后果是，很多企業(yè)上了系統(tǒng)，而系統(tǒng)卻成了擺設(shè)。

華潤(rùn)有巢在數(shù)字化的實(shí)踐上，我們認(rèn)為“想的明白也做的明白”。伴隨有巢的重、輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)資管邏輯，有巢把數(shù)字化深度融入租住全生命周期管理，構(gòu)建了覆蓋業(yè)績(jī)管理、運(yùn)營(yíng)保障、社群服務(wù)的三大運(yùn)營(yíng)體系。不僅實(shí)現(xiàn)了從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的質(zhì)變，更產(chǎn)生了明顯的業(yè)績(jī)——截止2025年9月，管理8.9萬(wàn)間房源、15城布局的規(guī)模化運(yùn)營(yíng)。

業(yè)績(jī)管理體系：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策

傳統(tǒng)租賃住房企業(yè)在項(xiàng)目定位、渠道投放、定價(jià)策略上常依賴經(jīng)驗(yàn)判斷，易導(dǎo)致資源錯(cuò)配或收益損失。華潤(rùn)有巢通過(guò)三大模塊，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)管理的數(shù)智化升級(jí)。

市場(chǎng)研究智能化：整合外部數(shù)據(jù)庫(kù)、內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)信息流，構(gòu)建全域數(shù)據(jù)鏈路

收集抓取和整合，進(jìn)而通過(guò)特征工程與數(shù)據(jù)分析模型，深度挖掘市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，如租金走勢(shì)、區(qū)域供需，為項(xiàng)目拿地、定位提供量化依據(jù)。

渠道管理精細(xì)化：針對(duì)長(zhǎng)租公寓營(yíng)銷從渠道到客戶成交全鏈條信息化不成熟的痛點(diǎn)，華潤(rùn)有巢分兩步實(shí)施：

• 第一步，搭建全渠道矩陣，將商機(jī)轉(zhuǎn)化至成交的全流程線上化；

• 第二步，依托數(shù)學(xué)模型，制定“渠道調(diào)用指引”：提前明確項(xiàng)目不同階段的適配渠道、對(duì)應(yīng)成本與投放預(yù)算，實(shí)現(xiàn)“擴(kuò)張 - 收縮 - 再優(yōu)化” 的動(dòng)態(tài)調(diào)整。

渠道管理精細(xì)化的過(guò)程，無(wú)需大量人工經(jīng)驗(yàn)研判，通過(guò)數(shù)學(xué)模型與系統(tǒng)驗(yàn)證即可完成最優(yōu)渠道組合匹配，最終實(shí)現(xiàn)獲客成本降低的科學(xué)性與資源高效配置。

智能調(diào)價(jià)動(dòng)態(tài)化：擯棄傳統(tǒng)“靜態(tài)定價(jià)”局限，構(gòu)建“智能調(diào)價(jià)為主、人工干預(yù)為輔、品牌營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)串聯(lián)” 的動(dòng)態(tài)定價(jià)體系?；陧?xiàng)目屬性（樓層、朝向）生成“一房一價(jià)”基準(zhǔn)，結(jié)合空置率、租約結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等動(dòng)態(tài)因素，利用智能AI調(diào)價(jià)模型實(shí)時(shí)調(diào)價(jià)，平衡出租率與租金收益，提升項(xiàng)目整體回報(bào)水平。

運(yùn)營(yíng)保障體系：標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)字化融合

租賃住房的運(yùn)營(yíng)涉及招租、租后管理、安全合規(guī)等多環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)化缺失易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)。華潤(rùn)有巢通過(guò)“制度嵌入系統(tǒng)+智能工具輔助”破解這一難題，確保合規(guī)與安全運(yùn)營(yíng)。具體以“租賃住房標(biāo)桿門(mén)店評(píng)價(jià)體系”為標(biāo)準(zhǔn)，以全流程運(yùn)營(yíng)SOP和全流程運(yùn)營(yíng)數(shù)字化平臺(tái)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)租賃管理全流程標(biāo)準(zhǔn)化、線上化。

流程標(biāo)準(zhǔn)化線上化：制訂《銷售手冊(cè)》《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》等全流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，明確“優(yōu)秀長(zhǎng)租公寓門(mén)店” 的定義標(biāo)準(zhǔn)。同步搭建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，將標(biāo)準(zhǔn)流程編碼為系統(tǒng)規(guī)則（如簽約流程、維修響應(yīng)時(shí)效），并通過(guò)智能軟硬件引導(dǎo)一線人員操作，確保執(zhí)行一致性。

2023年，有巢完成系統(tǒng)大迭代，構(gòu)建“4+N”（運(yùn)營(yíng)、運(yùn)銷、財(cái)務(wù)、成本四大中心

+ N

安全合規(guī)科技化管控：構(gòu)建EHS（環(huán)境、健康、安全）管理體系，利用智能監(jiān)控、設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)技術(shù)實(shí)時(shí)管控消防、電梯等設(shè)施；同時(shí)通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)政策合規(guī)要求（如保障性租賃住房租金定價(jià)審核），并強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督流程，風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率下降超40%。

AI智能客服提效：租客端覆蓋核心租務(wù)，如維修、投訴、續(xù)租、轉(zhuǎn)租、項(xiàng)目場(chǎng)景化需求、周邊生活服務(wù)（餐飲、商場(chǎng)推薦）。并能智能判斷需求真實(shí)性，如維修需求可直接生成工單派至管家，實(shí)現(xiàn)“不止于回答，更在于解決問(wèn)題”；員工助手端，整合全量知識(shí)庫(kù)，員工查詢“退租辦理”“客戶投訴處理”等問(wèn)題時(shí)，AI可直接推送標(biāo)準(zhǔn)化操作指引，替代傳統(tǒng)查手冊(cè)模式，提升工作效率。

社群服務(wù)體系：技術(shù)激活情感連接

租住場(chǎng)景的核心是“人”和“事兒”，提升租客粘性需從功能服務(wù)向情感服務(wù)延伸，而且需要持續(xù)的不走型的服務(wù)。

華潤(rùn)有巢以AI技術(shù)與數(shù)據(jù)洞察重構(gòu)社群服務(wù)體系，尤其以上海“馬橋模式”為案例，形成政府方、運(yùn)營(yíng)方、租客方有機(jī)聯(lián)動(dòng)的共創(chuàng)共享模式，有效提升客戶滿意度與續(xù)租率，實(shí)現(xiàn)租賃溢價(jià)。

智能服務(wù)提效：推出基于DeepSeek大模型的“小巢象”AI客服，24小時(shí)響應(yīng)報(bào)修、咨詢等18類高頻需求，響應(yīng)速度壓縮至15秒；結(jié)合“一店一鏈”算法精準(zhǔn)推薦周邊生活服務(wù)（如餐飲、健身），租客生活便利性提升30%。

社群運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化：通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)研收集租客需求，定制主題活動(dòng)（

如青年讀書(shū)會(huì)、技能分享會(huì)

頻次、偏好

結(jié)語(yǔ)：

睿和智庫(kù)分析認(rèn)為，華潤(rùn)有巢的數(shù)字化實(shí)踐，降的是無(wú)效或低效成本，增的是人的價(jià)值、項(xiàng)目?jī)r(jià)值和企業(yè)價(jià)值?？梢詾樽赓U住房行業(yè)提供了三個(gè)啟示：

場(chǎng)景化轉(zhuǎn)型是核心：數(shù)智化須緊扣業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，如定價(jià)不準(zhǔn)、服務(wù)波動(dòng)等，而非盲目追求技術(shù)創(chuàng)新的堆砌。華潤(rùn)有巢將AI、大數(shù)據(jù)嵌入市場(chǎng)研究、渠道管理、社群服務(wù)等具體場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)是基礎(chǔ)：通過(guò)全域數(shù)據(jù)鏈路與標(biāo)準(zhǔn)化流程，將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可復(fù)用的數(shù)字資產(chǎn)，為決策提供量化支撐，這是從“粗放租賃”轉(zhuǎn)向“精細(xì)運(yùn)營(yíng)”的前提。

標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化平衡：在標(biāo)準(zhǔn)化流程，如安全合規(guī)、服務(wù)響應(yīng)保障底線的同時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)洞察滿足租客個(gè)性化需求，如生活服務(wù)推薦、社群活動(dòng)定制。同時(shí)也要激發(fā)基層團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新服務(wù)的提升，既能保證服務(wù)穩(wěn)定性，又能提升情感粘性。

本文援引自“2025全國(guó)品質(zhì)租住大會(huì)”華潤(rùn)有巢分享核心內(nèi)容。