12月8日，安化縣人民法院報送的《某殯儀公司與陳某殯葬服務合同糾紛調(diào)解案——綜治中心牽頭多部門實質(zhì)化解殯葬服務合同糾紛》入選最高人民法院多元解紛案例庫。

入庫編號：D2025-161-1-483-878

某殯儀公司與陳某殯葬服務合同糾紛調(diào)解案

——綜治中心牽頭多部門實質(zhì)化解殯葬服務合同糾紛

基本案情

陳某因母親蘇某去世，委托某殯儀公司提供治喪服務。服務結(jié)束后，產(chǎn)生治喪服務費共21078元。后雙方就費用支付及服務質(zhì)量產(chǎn)生爭議：陳某主張，殯儀公司工作人員在服務中存在遺體保存不當行為，給其及家人造成精神困擾，且殯儀公司負責人曾口頭承諾減免費用，后未兌現(xiàn)，故拒絕全額支付費用，并要求殯儀公司道歉。殯儀公司則稱服務全程符合行業(yè)規(guī)范，亦否認曾作出減費承諾，堅持要求陳某全額支付服務費。因雙方多次協(xié)商未果，某殯儀公司遂訴至法院。

處理方式方法

法院收到起訴材料后，考慮到該案涉及喪親情感與公序良俗，若直接判決可能激化矛盾，在征得雙方當事人同意后，綜治中心牽頭，聯(lián)合法院、信訪等常駐單位組成調(diào)解小組，并聯(lián)動行業(yè)主管單位開展糾紛化解工作。調(diào)解小組梳理案情后，歸納出本案核心爭議焦點為：某殯儀公司是否存在服務履行不當、陳某是否應承擔基本付款義務、情感訴求與合同責任如何平衡，以及費用減免的合理范圍。圍繞上述焦點，調(diào)解小組確立“情感疏導—責任厘清—方案共商”三步推進策略，分層推進調(diào)解工作：

第一階段：情緒安撫與法律釋明。調(diào)解小組首先與陳某單獨溝通，對其喪親之痛表示理解與共情，緩解其因爭議產(chǎn)生的負面情緒。隨后，結(jié)合《民法典》中關(guān)于合同履行與誠信原則的規(guī)定，向其闡明殯葬服務已實際提供，陳某作為接受服務方應承擔基本付款義務。同時指出，陳某未與殯儀公司共同檢查遺體，對后續(xù)爭議亦存在一定過錯。與此同步，調(diào)解小組聯(lián)合殯儀公司主管單位，對某殯儀公司展開行業(yè)引導。一方面明確指出，某殯葬公司未及時通知家屬檢查遺體，導致遺體姿勢不當，未能以完整遺體下葬，存在服務瑕疵；另一方面強調(diào)，殯葬服務具有特殊情感屬性，應體恤家屬感受，注重維護行業(yè)公信力，并建議其從化解爭議、維護聲譽角度考慮適度減免費用。

第二階段：分類溝通與底線梳理。在雙方均有進一步調(diào)解意愿基礎(chǔ)上，調(diào)解小組采取“背靠背”方式進一步溝通，逐步探明雙方可接受的費用區(qū)間：一方面引導陳某提出其愿意支付的最高金額，另一方面征詢某殯儀公司可承擔的最大減免幅度，為后續(xù)協(xié)商厘清談判空間。

第三階段：協(xié)同協(xié)商與實質(zhì)化解。在掌握雙方訴求與底線后，調(diào)解小組組織雙方“面對面”協(xié)商，圍繞費用分擔的焦點分歧，提出“折中支付+服務承諾”的一攬子解決方案。某殯儀公司在主管單位見證下，承諾優(yōu)化服務告知流程，提升后續(xù)服務質(zhì)量，陳某則同意支付調(diào)整后的費用。雙方在情感紓解與責任共擔的基礎(chǔ)上達成和解。至此，糾紛得以實質(zhì)化解。

處理結(jié)果

雙方達成調(diào)解協(xié)議：某殯儀公司在原費用基礎(chǔ)上減免11078元，陳某放棄要求某殯儀公司道歉的主張。陳某當場支付10000元，某殯儀公司對服務告知流程進行了優(yōu)化。

解紛依據(jù)

《中華人民共和國民法典》第7條、第509條、第577條

解紛要旨

本案系一起殯葬服務合同履行中因家屬質(zhì)疑“遺體保存不當”引發(fā)的糾紛，具有情感因素突出、事實認定困難、易觸及公序良俗等特點，若由法院審理解決，難以徹底化解當事人之間的情感對立，甚至可能激化矛盾。本案中，綜治中心發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，牽頭法院、信訪局等入駐單位組建調(diào)解小組，通過“法理情理融合、多元主體協(xié)同、個案治理并重”的方式，實現(xiàn)糾紛柔性化解。調(diào)解過程中，由調(diào)解員先行對陳某進行“一對一”情緒安撫，充分共情其喪親之痛，為雙方理性協(xié)商奠定基礎(chǔ)。之后，指導法官介入厘清責任，依據(jù)《民法典》合同履行及誠信原則，明確服務已實際提供，陳某負有基本付款義務，同時引導殯儀公司關(guān)注殯葬服務的情感屬性，體恤家屬心理感受。針對費用爭議，行業(yè)主管部門參與指導，提出“折中支付+服務承諾”方案，并由殯儀公司主管單位督促殯儀公司優(yōu)化服務流程，最終促成雙方達成和解，實現(xiàn)“事心雙解”。

推薦部門

安化縣人民法院

化解單位（調(diào)解組織）

安化縣社會治安綜合治理中心、安化縣人民法院、安化縣信訪局、安化縣民政局。

來源：益陽法院網(wǎng)

編輯：劉示宜

責編：沈斯彥

審核：陳正謀