12月9日凌晨，深圳一消費(fèi)者投訴山姆“極速達(dá)”麻薯盒驚現(xiàn)活老鼠。知名企業(yè)、食品安全、反常事件，三者結(jié)合挑動(dòng)公眾的敏感神經(jīng)，事件一經(jīng)發(fā)酵立刻沖上熱搜！

從消費(fèi)者展示的商品圖看，麻薯里一只深灰色老鼠正在活動(dòng)。據(jù)悉，部分麻薯表面留有疑似啃食的痕跡。12月9日，這段視頻在社交平臺(tái)迅速發(fā)酵，將這家以“嚴(yán)選品質(zhì)”標(biāo)榜的高端會(huì)員制商超推上風(fēng)口浪尖。

事件的荒誕感在于細(xì)節(jié)。涉事的麻薯盒采用硬質(zhì)扣合設(shè)計(jì)，理論上具備一定密封性。部分網(wǎng)友據(jù)此質(zhì)疑：活鼠如何自行進(jìn)入？揀貨、打包、配送諸多環(huán)節(jié)為何無(wú)人察覺(jué)？這種懷疑指向一個(gè)更不安的可能性——問(wèn)題或許出在倉(cāng)儲(chǔ)物流的某個(gè)無(wú)人審視的盲區(qū)。但也有聲音認(rèn)為，若鼠類在包裝完成后趁隙侵入，也并非全無(wú)可能。

面對(duì)輿論，山姆于12月9日下午作出回應(yīng)。聲明稱，已回溯生產(chǎn)、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、揀貨全流程監(jiān)控，未發(fā)現(xiàn)蟲害痕跡。調(diào)查顯示，該訂單的取貨點(diǎn)設(shè)在室外，周邊花木叢生，為野生鼠類提供了棲息條件。綜合第三方蟲害公司的勘察結(jié)果，山姆“初步判斷商品系在取貨點(diǎn)放置期間被周邊蟲害偶然侵入”。聲明最后強(qiáng)調(diào)，已與消費(fèi)者妥善解決，并將“加強(qiáng)包裝管理和配送服務(wù)”。

然而，這份將責(zé)任歸于“最后一公里”室外環(huán)境的解釋，未能完全消除公眾疑慮——會(huì)員每年支付的260元年費(fèi)，山姆理應(yīng)履行全程品控承諾。

網(wǎng)友的評(píng)論呈現(xiàn)出復(fù)雜的情緒。有人調(diào)侃“老鼠會(huì)開(kāi)盒子，應(yīng)該抓起來(lái)研究”，以戲謔消解擔(dān)憂；也有人直指核心，“從嚴(yán)從重處置食品安全，食品安全大于一切”。這種分裂恰恰映射出中產(chǎn)消費(fèi)者在面對(duì)信任崩塌時(shí)的典型反應(yīng)：既無(wú)力擺脫對(duì)大型連鎖商超的依賴，又深知所謂的“高端溢價(jià)”正在一次次食安丑聞中貶值。從霉變車?yán)遄拥降案庀x卵，山姆近年頻發(fā)的品控問(wèn)題，讓“偶然侵入”的說(shuō)法顯得單薄。

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)最新發(fā)布的《2025線下商超投訴分析報(bào)告》顯示，2025年1月1日至11月，消費(fèi)保平臺(tái)共受理線下商超相關(guān)投訴共6436件，涉訴總金額達(dá)565.20萬(wàn)元，有效投訴的實(shí)際解決率為17.76%。山姆與盒馬鮮生、大潤(rùn)發(fā)占據(jù)線下商超投訴量前三位。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

從表中可知，其中盒馬鮮生投訴量達(dá)1161件，占比為18.04%，是當(dāng)前投訴量最高的線下商超；大潤(rùn)發(fā)、山姆的投訴量分別為462件、388件。在投訴解決率方面，各大商超的處理效率整體偏低：解決率最高的永輝超市僅為19.18%，山姆的解決率更是低至9.54%，商超的投訴處理能力仍有較大提升空間。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，線下商超的核心矛盾聚焦于品質(zhì)與服務(wù)：質(zhì)量問(wèn)題以24.87%的占比位居投訴榜首；服務(wù)問(wèn)題（18.35%）、售后問(wèn)題（14.43%）的占比也均處于較高區(qū)間；后續(xù)則是虛假宣傳（8.46%）、退款糾紛（7.94%）、有異物（6.59%）等問(wèn)題。

山姆的主要投訴問(wèn)題排序與線下商超整體情況高度相似，細(xì)節(jié)上略有差異：其質(zhì)量問(wèn)題（25.13%）同樣居首，其次是服務(wù)問(wèn)題（17.18%）、售后問(wèn)題（16.01%），但投訴第四位是“有異物（10.39%）”（而非“虛假宣傳”），退款糾紛（8.27%）則排在第五位。

近日，消費(fèi)者陳女士投訴稱，其2025年11月26日在揚(yáng)州山姆會(huì)員店購(gòu)買的榴蓮千層，到家后發(fā)現(xiàn)有很多“黑乎乎的東西”，甚至發(fā)現(xiàn)了蟲子！

陳女士的訴求是，希望商家退款，并且賠償自己一千元。

除了“麻薯”變“麻鼠”之荒誕，一塊本該代表“嚴(yán)選品質(zhì)”的榴蓮千層，也成了品牌承諾崩塌的又一標(biāo)本。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)黑乎乎的不明物和蟲子時(shí)，她索要的一千元賠償，不過(guò)是《食品安全法》早就寫明的底線——生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者可要求價(jià)款十倍或損失三倍的賠償金，不足一千元的按一千元計(jì)。這并非“獅子大開(kāi)口”，而是法律賦予的基本權(quán)利。

但更值得追問(wèn)的是：為何在山姆，這類投訴竟成了常態(tài)？報(bào)告顯示，山姆的投訴解決率僅9.54%，遠(yuǎn)低于行業(yè)本就偏低的平均水平。當(dāng)企業(yè)以“極速達(dá)”擴(kuò)張版圖，用會(huì)員費(fèi)鎖定中產(chǎn)家庭的信任，卻在品控鏈條上頻頻失焦，那些曾支撐其崛起的“精選敘事”便開(kāi)始反噬。

會(huì)員制的根基是信任溢價(jià)，消費(fèi)者用年費(fèi)購(gòu)買的是對(duì)品牌篩選能力的全權(quán)委托，是將日常焦慮外包給一套精密運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)。一只老鼠的出現(xiàn)，不僅是衛(wèi)生事件，更成為整個(gè)信任機(jī)制出現(xiàn)裂縫的隱喻：在效率至上、成本優(yōu)先的運(yùn)營(yíng)邏輯下，那些曾被精心維護(hù)的、不可見(jiàn)的細(xì)節(jié)，正在變得可見(jiàn)且刺眼。

目前，涉事消費(fèi)者已獲妥善處理，但事件激發(fā)的震蕩仍在持續(xù)。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 |子不語(yǔ)

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 問(wèn)燕微