近年來，隨著文化消費(fèi)需求的持續(xù)升級，戲劇演出市場迎來蓬勃發(fā)展，優(yōu)質(zhì)劇目一票難求成為常態(tài)。對于觀眾而言，核心演員的藝術(shù)表現(xiàn)力與舞臺魅力，早已超越劇情本身，成為驅(qū)動(dòng)購票決策的核心要素——為一睹心儀演員的現(xiàn)場演繹，異地觀眾提前規(guī)劃交通住宿，本地觀眾調(diào)整工作生活節(jié)奏，這份基于演出宣傳的“信賴投入”，構(gòu)成了戲劇消費(fèi)的重要底色。

然而，江蘇大劇院舞劇《紅樓夢》南京站的“空降換角”糾紛，卻撕開了行業(yè)繁榮表象下的權(quán)益保護(hù)缺口。從售票階段三個(gè)月的明確陣容宣傳，到演出前3天突然空降核心角色，再到退票需收取20%手續(xù)費(fèi)的“兩難困境”，這場跨越宣傳、售票、演出、維護(hù)權(quán)益全鏈條的爭議，并非偶然，而是演出文藝消費(fèi)領(lǐng)域長期存在的信息披露不透明、隨意隨時(shí)變更，救濟(jì)機(jī)制缺失、格式條款輕松免責(zé)、觀眾維護(hù)權(quán)益艱難等問題的集中爆發(fā)。

售票宣傳與換角通知的時(shí)間差

2025年1月，江蘇大劇院啟動(dòng)《紅樓夢》南京站（演出時(shí)間為2月27日至3月9日）的宣傳及售票工作，分三輪開票——1月17日首輪、1月24日二輪（楊先生所購門票屬此輪）、2月5日三輪。在此期間，劇院通過官方公眾平臺發(fā)布的多篇推文及各大購票平臺的購票頁面中，均以“黎某、羅某、姜某”三位知名演員演出照為主要宣傳圖，從未提及其他備選演員信息。

3月1日，江蘇大劇院官方公眾號發(fā)布的演員名單中首次新增“李某”，但未說明其是否參與南京站演出，也未向已購票觀眾發(fā)布陣容“可能調(diào)整”的聲明公告。

3月2日，該舞劇第300場紀(jì)念演出中，李某登臺飾演賈寶玉，現(xiàn)場大量觀眾集體在演職人員表展示階段以喊“退票”，喝倒彩等方式表達(dá)不滿，劇院方當(dāng)時(shí)未就陣容調(diào)整作出公開解釋，僅僅表示“以后會(huì)公開演員陣容”。

3月3日20時(shí)49分，距離原告所購3月6日場次演出僅剩3天，劇院方通過官方公眾號發(fā)布公告，明確告知該場次賈寶玉由李某飾演。公告中未提供無責(zé)退票或換票通道，僅沿用原有退票規(guī)則，需收取20%手續(xù)費(fèi)，并在各個(gè)售票平臺宣傳頁面補(bǔ)充了新主演的宣傳照。

而大量觀眾在各種渠道進(jìn)行投訴和維護(hù)權(quán)益要求全額退票無果，在3 月 6 日演出開演前不足兩小時(shí)，劇院方才聯(lián)系楊先生表示，不能退票。

演員表單 圖一（楊先生提供）

“空降”換角消費(fèi)者權(quán)益誰來維護(hù)

演員陣容是觀眾購票決策的核心依據(jù)，“空降”直接顛覆了消費(fèi)選擇的根基。戲劇演出的消費(fèi)邏輯中，核心演員的藝術(shù)表現(xiàn)力與個(gè)人風(fēng)格，往往是觀眾判斷演出價(jià)值的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。江蘇大劇院在售票階段，通過多輪宣傳明確標(biāo)注賈寶玉飾演者為黎某等三人，觀眾正是基于這份公開信息，才做出購票決定。楊先生提前數(shù)月?lián)屬彵据喲莩鲩T票、作為異地觀眾提前請假，規(guī)劃行程，都是對宣傳陣容與過往演出質(zhì)量的信任投注。當(dāng)演出前3天突然得知核心角色換為未公示的李某，相當(dāng)于用“虛假宣傳”的信息誘導(dǎo)觀眾消費(fèi)，剝奪了觀眾基于真實(shí)信息選擇是否購票的權(quán)利，這與“貨不對板”的消費(fèi)欺詐本質(zhì)無異。

同時(shí)，“空降”帶來的成本損失，讓觀眾陷入“兩難困境”的被動(dòng)局面。藝術(shù)消費(fèi)從來不止于門票費(fèi)用，觀眾為觀看心儀演員的演出，往往會(huì)投入額外的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本：異地觀眾預(yù)訂的交通住宿、本地觀眾調(diào)整的工作生活安排，這些都是基于宣傳信息產(chǎn)生的“信賴?yán)妗薄＝K大劇院僅通過公眾號發(fā)布換角通知，未采用短信、購票小程序推送等精準(zhǔn)觸達(dá)方式，更是拒絕提供全額退票的救濟(jì)渠道。此種場景下觀眾面臨兩難抉擇：要么放棄已投入的交通住宿成本選擇退票，還要被收取20%手續(xù)費(fèi)；要么為減少損失被迫觀看非預(yù)期演出。這種由演出方過錯(cuò)甚至主觀問題造成的成本風(fēng)險(xiǎn)，卻轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者承擔(dān)，顯然違背公平原則。

演出時(shí)間表 圖二（楊先生提供）

維護(hù)權(quán)益成本痛點(diǎn)”整體合規(guī)“偏離核心爭議

2025年，南京市建鄴區(qū)法院就消費(fèi)者楊先生訴江蘇大劇院合同糾紛一案作出一審判決，以“被告劇院方無欺詐故意”、“原告楊先生觀演行為視為同意變更”為由駁回全部訴訟請求，該判決引發(fā)多方討論。

關(guān)于“欺詐故意”的認(rèn)定。原告提交的證據(jù)顯示，新演員李某的登臺作為唯一的男主角主演，需經(jīng)過系統(tǒng)性排練才能登臺，據(jù)此主張劇院在售票階段已存在換角計(jì)劃卻隱瞞信息，符合“故意告知虛假情況”的情形。但法院未采納該主張，認(rèn)為現(xiàn)有證據(jù)不足以證明劇院存在欺詐故意。楊先生明確主張3月6日李某出演場次的宣傳與實(shí)際換角存在直接矛盾，而法院方以除 3 月 6 日以外場次都為宣傳的演員所以不存在欺詐，作為論述依據(jù)。將爭議焦點(diǎn)從“涉事場次是否存在隱瞞”轉(zhuǎn)移至“整體演出是否合規(guī)”，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，偏離了個(gè)案核心訴求。

判決截圖 圖三 （楊先生提供）

關(guān)于格式條款的效力。購票頁面中“具體陣容以演出為準(zhǔn)”的提示成為爭議點(diǎn)，該條款未以顯著方式提示，且實(shí)質(zhì)排除了消費(fèi)者的核心選擇權(quán)，根據(jù)相關(guān)法律條例，應(yīng)屬無效。

此外，判決書中表示“原告即便對退票規(guī)則存在異議，亦可通過合法渠道維護(hù)權(quán)益”，但實(shí)際審理過程中，卻未充分考量楊先生已在諸多合法渠道試圖維護(hù)權(quán)益未果，選擇起訴已是所能嘗試的最終選擇。據(jù)了解，楊先生為本案投入訴訟費(fèi)用，律師費(fèi)用以及其他費(fèi)用已經(jīng)超過兩萬元，楊先生表示，如果一個(gè)觀眾愿意付出時(shí)間精力金錢來維護(hù)合法權(quán)益尚且失敗，以后更不知道觀眾作為弱勢方該如何維護(hù)自身權(quán)益了。

判決截圖 圖四 （楊先生提供）

而關(guān)于同意變更一點(diǎn)，楊先生從 3 月 3 日獲知空降主角到 6 日觀演前的時(shí)間里，一直在多方尋求應(yīng)有的救濟(jì)渠道進(jìn)行退票，而劇院方直至開演前兩小時(shí)才通知不能退票，法院方將觀眾不得已的被動(dòng)選擇作為主動(dòng)選擇，也暴露出觀眾在維護(hù)自身權(quán)益上的艱難與弱勢。

規(guī)則空白待厘清：演出行業(yè)規(guī)范化的現(xiàn)實(shí)課題

3月2日演出開幕前，大量觀眾喊出“退票”，而落幕后，更有觀眾留在劇場要求劇方給出說法，相關(guān)話題多次沖上社交平臺熱搜。

維護(hù)權(quán)益過程中，觀眾始終堅(jiān)守合規(guī)底線，通過12345熱線、文旅部門投訴平臺、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多個(gè)渠道提交反饋；另有多位觀眾自發(fā)整理與院方的溝通記錄、現(xiàn)場視頻等關(guān)鍵材料，為申訴維護(hù)權(quán)益提供有力證據(jù)，而自事件發(fā)生至今已經(jīng)九個(gè)月有余，堅(jiān)持維護(hù)權(quán)益的觀眾投入了大量時(shí)間金錢和精力，依舊未能得到有關(guān)部門的正面響應(yīng)。

社交媒體評論反映 圖五（楊先生提供）

此次江蘇大劇院《紅樓夢》“空降主角糾紛”及后續(xù)訴訟一事暴露出當(dāng)下演出行業(yè)在各個(gè)方面，從售票宣傳的信息披露到臨時(shí)變更的救濟(jì)機(jī)制，從格式條款的公平性認(rèn)定到行業(yè)慣例的規(guī)范化落地，都存在諸多矛盾爭議點(diǎn)，而這些問題恰恰是當(dāng)前演出行業(yè)發(fā)展中亟待厘清的規(guī)則空白。

演出市場的繁榮，離不開藝術(shù)魅力與市場信任的雙向支撐，而市場信任的建立，亟需健全的社會(huì)機(jī)制作為底層保障。這既需要監(jiān)管部門加快出臺演出行業(yè)信息披露標(biāo)準(zhǔn)、臨時(shí)變更應(yīng)急處置規(guī)范，明確格式條款的合法性邊界；也需要行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭建立糾紛快速調(diào)解機(jī)制，搭建消費(fèi)者與院方的平等溝通平臺；還需要文旅部門與消費(fèi)者保護(hù)部門對觀眾這一交界群體有更多幫助和保護(hù)；更需要形成“監(jiān)管引導(dǎo)、行業(yè)自律、消費(fèi)者監(jiān)督”的多方協(xié)同體系，讓演出行業(yè)的發(fā)展有規(guī)可依、消費(fèi)者的權(quán)益有障可護(hù)。唯有筑牢制度防線，才能讓藝術(shù)消費(fèi)更安心，讓演出市場在規(guī)范中實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)繁榮。