家電售后服務仍是行業一個難解的命題

【題記】家電售后服務仍是行業一個難解的命題，尤其是在資本驅動下，企業更注重利潤增長而非服務質量。

華亭||撰文

不可否認，羅永浩永遠是個自帶話題，只要一件事有羅永浩摻和，不論你哪個行業或哪個個人，必定會成為一時的熱門話題，眾人目光聚焦的地方。家電行業是羅永浩成名之地，這次羅永浩又把話題引導這里。

君不見，就在家電行業聚焦空調“鋁代銅”話題的時候，話題風云人物羅永浩在社交媒體吐槽大金空調的售后服務又上熱搜。

壹

家電售后服務是一個暴利行業嗎？從羅永浩發微博的情況看，這確實相對市場一臺空調都降低接近千元的情況看，確實是暴利不假。不過要看到，外資品牌的售后服務貴是個特例，并非國內家電品牌的售后服務也一定貴。

就國內家電品牌的售后服務行業來說，一方面國內家電主流品牌的售后服務并不貴，甚至像空調行業都十年包修了，那就是等于是免費售后，怎么能說暴利呢？另一方面家電品本身已非常便宜，主流家電品牌的，1P空調最低都接近千元，65寸彩電不足3千元，500升的冰箱最低在1500元左右，對消費者來說只要購買或使用3-5年以上，基本上沒有什么維修服務的需求，因為修還不如買。

因此，羅永浩遇到的大金中央空調7臺室內機一年維護費用約為1.5萬，相比國內品牌同類產品至少高出2倍以上。羅永浩吐槽大金空調維護費用貴也不是沒有道理。

貳

外資品牌售后服務的理念與中國品牌不一樣，基于其在生產制造環節極為重視原材料采購，一般選用的原材料、零配件的要求比較高，加之其對生產制造工藝技術積累沉淀較深，因此對產品品質的信心強大，堅信自己產品在使用生命周期很少有故障，因此對售后服務的依賴性就不強。

一般來說，外資品牌自己不建立售后服務體系，都是簽約委托經銷商或第三方來完成售后服務。不過售后服務的價格還是由品牌方來確定，外資品牌肯定會參照其海外市場定價，因此比國內高就是自然的。

同時，外資品牌售出的產品定價不含服務費，服務費用標準雖是品牌方指導，但要比國內品牌高出1-3倍也正常。歐美的維修服務費甚至比購買新產品還貴。從此次羅永浩所吐槽的這件事就可以看出來。

叁

國內家電售后服務平臺來說，目前在市場上比較集中的有四大類，一是像海爾、格力、美的、海信等家電品牌自建的服務團隊；二是像京東、蘇寧等大型零售商建立的售后服務網絡體系，在消費者購買家電同時提供服務；三是神州聯保、魯班到家、萬師傅、啄木鳥、快可立等第三方多省市家居連鎖服務平臺；四是各像地知名區域性第三方家電售后服務公司，像北京的藍領到家、上海馳精、廣東快可立等。

關鍵在于，廠家報價是一回事，真正維修師傅到了具體操作時又是一回事。從海爾、格力、美的的情況看，廠家自建服務體系是比較正軌，他們不是靠服務賺錢，而是要保證對用戶的承諾，解決用戶的后顧之憂，以提升產品的復購率和品牌價值。

家電第三方服務體系相對比較復雜，知名的那些為了樹立品牌形象，還是比較規范的。而社會上一些加盟售后服務店鋪，質量就難以保障。那些冒充品牌授權，用高價配件、小問題說成大故障、不透明收費等方式牟利等，算得上是一粒老鼠屎壞了一鍋湯。

肆

有個現象十分詭異，資本涉足下的家電品牌，到處挖增長，哪還有資源來保障售后服務這樣的不直接產生效益和增長的業務。

行業人士不知有沒有注意到，現在主流家電品牌都是上市公司。都算得上是在給資本打工。受到資本控制的結果，就是必須要實現增長。只有增長才能滿足資本對你投資欲望。為此還弄出個所謂的上市公司市值管理，逼得上市公司必須要保增長。

雖說家電行業已進入存量發展期，規模增長已實屬不易，但資本才不管你，只要求你必須增長。即是銷量增長不了，也必須要保證利潤增長?，F在銷量上不去，只能是從利潤增長上去實現。因此，不難發現，主流上市公司銷售增長并不及預期，甚至是有所下滑，但利潤卻都是在增長。

那么銷量不增利潤增是怎么來的，實際上是省出來的。業內人士不知注意到沒有，家電企業近一兩年新品發布少了，品牌推廣幾乎沒有了，公司的各種活動看不到了，甚至連行業展會也都不參加了。為什么？還不是為了省費用嗎？省下來的不都是純利潤嗎？

現在廠家為了省費用增利潤，連研發費用都不再增加，還會給售后服務增加投入嗎？不要再砍就已經相當不錯了，指望增加，那是墻上掛簾子——沒門！因此說，家電售后服務仍是行業一個難解的命題！