SharePoint、ServiceNow、Salesforce、Workday……幾乎世界上每家公司都在使用其中一種或多種企業軟件平臺。事實上，知識型員工平均每天使用超過11種不同的應用程序，40%的員工使用的應用程序甚至更多。面對如此多的工具，我們不禁要問：這種“員工體驗”究竟如何？

隨便問問，你很可能會得到各種各樣的回答，從好的到壞的，甚至糟糕的都有。員工們不再默默忍受這種情況了。43 %的員工表示，在不同系統中查找信息是一項挑戰。另一項調查發現，近70%的員工每周要花費多達20個小時在不同的系統中查找信息，而不是專注于真正有意義的工作。

這不僅僅是可用性問題，而是我所說的員工體驗——也就是工作操作系統（“工作體驗系統”）——的崩潰。如果沒有連貫一致的體驗層，每一次登錄、每一項重復的政策、每一個失效的鏈接都會削弱生產力和信任度。

如今的復雜局面是數十年技術創新的結果，而決策缺乏協調又加劇了這種復雜性。并非任何人的過錯，但各種炫酷的新產品在漫長的研發周期中不斷涌現，導致人們對數字化工作場所的整體構成有了更清晰的認識。

直到最近，企業還能勉強應付，蒙混過關。但企業人工智能的出現改變了這一切。大型語言模型將索引每個存儲庫，并暴露當前龐大系統中存在的每一個不一致之處——過時的策略、沖突的數據、重復的內容。今天看似微不足道的內部摩擦，明天就會變成觸目驚心的公共效率低下問題。

隨著人工智能以指數級速度發展，現在是時候考慮在員工體驗優化（EEOS）中加入“體驗層”了。

01

數字工作場所悖論

如今企業面臨的挑戰在于，SharePoint、ServiceNow、Workday 等工具本質上都是內容存儲庫和知識庫。對許多企業而言，SharePoint 已成為默認的企業內網，僅僅因為這些企業是微軟用戶。而對另一些企業來說，ServiceNow、Salesforce 和 Workday 則淪為人為構建的內網，其目的在于通過超出這些系統核心功能（例如人力資源/IT 自動化、客戶關系管理和人力資本管理）來最大化成本效益。

由此產生的問題是什么？缺乏內容監管和管理……分散且互不相連的網站上存在重復且不一致的內容……員工在查找工作所需信息時，會遇到多個過時版本的內容，搜索體驗極其糟糕。最終結果……令人沮喪，工作效率低下。

02

人工智能：

大揭秘

人工智能即將揭示當今數字化工作場所中存在的諸多弊端。大型語言模型和人工智能驅動的工具已經開始掃描企業系統，對各種知識庫中的內容進行索引。時機至關重要：Salesforce 的報告顯示，81% 的 IT 領導者認為數據孤島阻礙了數字化轉型，75% 的組織難以將洞察結果整合到無縫的用戶體驗中。

但首先，基于當今的現實情況以及員工在獲取工作所需資源時面臨的挑戰，領導者必須首先承認，當前的數字化工作場所是各自為政、歷經數十年才建成的，很少考慮未來（而現在）統一的員工發展路徑。

但解決方案確實存在。一旦采取了亟需的“干預措施”，曙光就會出現。員工體驗模式（EEOS）需要發展，這就需要增加一個“員工體驗層”——一個統一的、以員工為中心的界面，它能夠整合不同的系統，并提供無縫的員工體驗模式。

03

為當今的數字化工作場所增添體驗層

正如我在之前的文章中論述的那樣，企業高管層應該主導并確保跨職能部門對企業內各種解決方案的治理，這些解決方案分屬不同的部門（例如人力資源、IT、銷售等），而這些部門正是當前挑戰的根源。只有13%的員工對他們的數字化工作場所體驗完全滿意，85%的員工表示他們浪費時間處理版本控制和查找所需文檔，這進一步凸顯了統一的數字化體驗對于員工生產力和滿意度至關重要。我還提出，人工智能可以通過內容治理、智能溝通和預測性洞察來增強這一系統。體驗層是清理現有混亂局面、統一各種“類似內網”的平臺并大幅改善員工工作體驗的下一個發展階段。它的設計目標是在人工智能暴露其缺陷之前，統一數字化工作場所。

在組織現有的數字化工作場所之上創建體驗層，并不一定是一項艱巨或耗時的任務。

以下是構建它的四個可操作步驟：

1. 開展員工體驗審計

   ：梳理所有數字化接觸點——包括人力資源系統、企業內網、溝通平臺和運營工具——以識別差距、重復項和痛點。利用員工反饋（例如，員工滿意度調查）來精準定位痛點，例如搜索或訪問工具所花費的時間。

2. 建立跨職能治理

   ：組建一個由人力資源、IT、溝通和運營部門領導組成的員工體驗委員會。責成他們制定系統集成、內容準確性和用戶體驗指標（例如，信息獲取時間、任務完成率）的標準。

3. 利用人工智能進行內容清理

   ：雖然這項技術仍在不斷發展，但應盡可能部署人工智能來掃描存儲庫，查找過時、重復或不一致的內容。像 Microsoft Copilot 這樣的工具可以標記和歸檔過時的文檔，確保員工只能訪問最新、可靠的信息。

4. 衡量并迭代

   ：設定員工體驗 (EX) 指標，例如關鍵更新的感知時間、搜索成功率或員工滿意度評分，并通過人工智能驅動的分析進行跟蹤。每年向高管層匯報這些指標，以及財務和 ESG 等其他重要指標，以確保問責制。

在人工智能應用于工作場所的現階段，許多方面仍處于理論研究和開發階段。然而，這種情況不會持續太久。企業擁有前所未有的機遇來重新定義其數字化工作場所。體驗層提供了一種以用戶為中心的界面概念，它可以整合分散的系統，統一搜索，簡化信息訪問，并實現員工體驗的個性化。

它并非一個全新的平臺，也無需棄用 SharePoint、ServiceNow 或其他現有解決方案。它是一個以人力資源為支撐的戰略層，構建于現有工具之上，通過將系統、內容和溝通整合到一個以員工為中心的統一框架下，解決數字化工作場所的碎片化問題。它將理論轉化為實際應用，最終為企業帶來切實可見的成果。

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