近日，根據(jù)1818黃金眼報道，有杭州消費(fèi)者反映，其于2021年花費(fèi)近三萬元購買的東芝牌冰箱，在三年多時間里第三次出現(xiàn)制冷故障。

報道稱，第一次故障后品牌為其更換新機(jī)，第二次故障經(jīng)返廠維修暫時解決，第三次故障則讓售后矛盾徹底爆發(fā)。該消費(fèi)者外出旅游歸來，發(fā)現(xiàn)冰箱制冷失效，內(nèi)部冰塊完全融化，存放的食材盡數(shù)損壞。他通過朋友提供的400熱線報修后，售后人員上門拖走冰箱檢修，數(shù)日后續(xù)電告知無法維修，理由是自身為美的售后團(tuán)隊，不負(fù)責(zé)東芝品牌服務(wù)。

根據(jù)消費(fèi)者描述，這臺型號高端的東芝冰箱在2021年購入后不久就首次出現(xiàn)故障，當(dāng)時通過更換新機(jī)解決；第二次故障則進(jìn)行了返廠維修。此次為第三次故障，冰箱已過保修期。當(dāng)故障再現(xiàn)時，消費(fèi)者通過一個之前保存的400電話報修，卻引發(fā)了后續(xù)一系列混亂。美的方面接線的客服人員表示，該熱線確實(shí)曾為東芝服務(wù)，但后來有過變更，他們不確定能否維修東芝冰箱。而被派上門的維修人員則直言，只要給錢，什么品牌都修，此次服務(wù)只是接到了客服派單。目前消費(fèi)者已直接聯(lián)系東芝官方客服，對方承諾將另派人員上門處理。

值得關(guān)注的是，這并非東芝冰箱首次因產(chǎn)品質(zhì)量與售后問題引發(fā)爭議。在黑貓投訴平臺，共有215條投訴中包含搜索詞東芝冰箱，其中包括“剛過售后期冷凍室無法冷凍”、“冰箱漏水，商家拒絕溝通”、“無霜冰箱結(jié)霜商家不退貨”、“洗衣機(jī)多次維修未解決問題”等產(chǎn)品質(zhì)量與售后問題。

這起糾紛的根源，可追溯至2016年的品牌股權(quán)變更。當(dāng)年東芝將旗下白電子公司80.1%股份以514億日元出售給美的集團(tuán)，美的獲得40年東芝品牌全球授權(quán)及5000余項白電專利，負(fù)責(zé)東芝白電除日本本土外的生產(chǎn)、研發(fā)與分銷。不過，收購后的東芝白電在中國市場持續(xù)邊緣化，高端市場被海爾、卡薩帝、西門子擠壓，中低端市場又缺乏價格優(yōu)勢。

而且，此次杭州消費(fèi)者的遭遇，也暴露了雙方在售后服務(wù)體系整合上可能存在的模糊地帶與銜接漏洞。消費(fèi)者所遇的“400電話變更”以及品牌售后職責(zé)不清的問題，正是并購后內(nèi)部流程未能清晰理順、傳達(dá)至終端消費(fèi)環(huán)節(jié)的體現(xiàn)。

有家電行業(yè)分析師表示，日系品牌被國產(chǎn)品牌收購后，普遍面臨品牌定位模糊、品控體系脫節(jié)、售后整合不足的問題，東芝的案例尤為典型，40年品牌授權(quán)看似長久，但若無法解決品控與服務(wù)的核心矛盾，只會持續(xù)消耗品牌殘值。