人心里的話，最難聽到

這個世界90%的人，其實每天都不看新聞，你以為的天塌下來，其實大部分人并不知道，企業的信息繭房會放大你的判斷。

先說個段子。

最近一段時間，媒體人、公關人只要聚到一起，必然會談雷軍和小米，我們一幫老兄弟最近去云南晃蕩了半個月，在昆明一個地方，五個人一間房，捏腳，其中一人問小妹，你們知道雷軍嗎？五個人之中只有一個人點頭，另外四個人只知道小米，卻不知道雷軍。

接下來進入正題，為什么危機公關不能被預測，至于我為什么說這個段子，看到最后，就會明白。

昨天還愛你的粉絲，為啥明天就會恨你入骨？為啥社會的輿情，就像東南亞雨季的天氣，難以預測？

其核心是，數據采樣的準確性。

同床異夢、陽奉陰違、患難見真情、酒后吐真言，這些詞有什么共同的特質？他們在指向一個人類的通病，在公開場合，大部分人會因為面子、利益、共識等原因，不說內心深處的真心話，違心話、謊言貫穿了整個人類歷史，也成就了整個人類社會。

媒體老師以為的影響力、顏值、才華、衣品、人格，往往都是公關們集體發功的美麗謊言；而很多公關一號位的能力、認知、財富、地位，也往往是登門來要錢的媒體老師們集體發功的舔狗杰作。

如果沒有虛偽和謊言，就不需要傳播學，也不需要調查新聞，公關工作也會變得極為簡單，所見所聽即所得，那么我們的輿情監控分析看到的數據，能夠真實反映企業問題嗎？

我的結論是——今天大部分企業的輿情系統，已經老化了，我們監控分析的數據樣本，本身就是被污染后的數據。

但絕大部分企業家，又都是數據最忠實的信徒。

他們習慣用數據管理公司，對數據的力量，深信不疑，但是當數據失真后，就會導致錯誤的判斷，我前段時間，跟幾個企業的CEO私下交流過一些他們潛在的輿論危機，但是他們沒有一個人相信我的判斷，給我甩過來一組又一組數據，信誓旦旦的說，我們很安全，沒問題。

這讓我想起了，過去幾年成功預測理想、小米甚至更早的農夫山泉危機，最近一次預測，是去年9月份發的一條朋友圈，我當時預測了大疆在未來一年的業務困境和輿論困境，我跟他們的人也交流過，后來不了了之，后來他們有人悄悄來問我，你為什么能推斷出來這個趨勢？我說，我的情報系統比你更全面，我能看到真實的數據。

這就是問題的關鍵所在，企業使用的輿情系統，能不能感知到星星之火。

危機公關，絕對是星星之火快速燎原的物種，你如果不能預測，等你看見，就已經無法挽回了，現有輿情系統只會告訴你，這片草原99%都是絕對安全的，著火后，告訴你，火有多大。

為什么傳統的數據采集和分析不能預測，甚至都不能反映真實輿情現狀？

首先，鍵盤俠本來就沒有理性。

這個世界，70%以上的人，從來不在公開場合發表觀點，沉默的大多數，剩下的30%的人，發表觀點，尤其是在網絡發言，不用負責，變成了情緒的宣泄，基本只有情緒，沒有理性，更不要談什么真心話了。

這就導致了今天的輿論環境，是一個只能照顧情緒，無法講道理的局面。情緒就像是一場暴風雨，世界終將回歸風和日麗，只監控情緒，照顧情緒，而忽略了道理，就等于丟掉了理性。

其次，水軍和公關的數據干擾。

互聯網的數據庫，真真假假，被人為操縱的各種短視頻號、自媒體號，發布各種各樣的陰陽怪氣和匿名謠言，評論區里可能99%都是水軍在發言，這樣的數據庫，你能看到真相嗎？但是，當一個企業后院著火的時候，友商就是會往你的火上添柴潑油。

我說的這是壞的一面，也有另外一個版本，你看到的所有的好，都是你的下面人，用預算給你精心編織的一套皇帝的新衣，有幾位退休的公關一號位，曾經說過一句類似的真心話，公關的一部分工作，其實就是給老板制造信息繭房。

最后，99%的受眾并不重要。

稍微懂一點傳播學，看過《烏合之眾》的人都知道，輿論場99%的趨勢，都是1%來決定的，一片草原，可以是草海，也可以是火海，決定性質的就是那1%。

今天很多企業和企業家，由于可以直接面對公眾，他們的認知，被扭曲了，認為99%肯定會大于1%，但事實上，依舊是1%改變99%，企業或者企業家可能會想，我為啥不自己變成這1%，于是鋌而走險。

這個世界，走到了今天，傳播的金字塔，變化很小，沒有認知體系做支撐的人，說出來的話，明天自己就會推翻和忘記，支持司馬南的人和打倒司馬南的人，是同一批人。

如果你因為人多，采樣量大，就要用這組數據來判斷未來，那么在輿情這件事上，你就必然要摔跟頭。

說了上述三條，我們得出的一個結論是什么呢？

現有的輿情采集分析系統，大部分是服務于當下和過去，而不能服務于未來，而在公關這件事上，尤其危機公關，最頂級的存在，一定是預防大于治療，越早的感知到危險，才能有驚無險的規避，新時代，尤其是在AI時代，有預測能力的輿情采集分析系統，才更有價值。

如何實現這樣的能力呢？

我用一個故事結尾吧，我所知道的一家企業，他們建立起了一整套完善的企業口碑情報系統。

首先，在媒體圈里有固定的接頭人，年費的那種，每個月都會寫一份報告，包括最近他們在公開場合，聽到其他媒體人或者公關是如何評價這家公司的，以及這個媒體人自己是怎么認為的，如果圈內沒有主動提，這些接口人還需要引導大家聊。

其次，這家企業的公關還需要每個月出去，定向與高價值媒體、KOL、行業觀察者深度交流，聚焦口碑變化、敏感點、競品動作，獲取無法被爬蟲抓取的“人話信息”。但是切記不要搞行業研討會，一定要一對一，一堆人扎在一起，又不說真話了。

最后，就是傳統的輿情監控分析系統做出來的月報，用標準化監控提供聲量、情感、關鍵詞等宏觀數據，做一個基準線。

媒體內線、公關、輿情系統，三份報告綜合在一起看，最終“星星之火”就開始隱約可見了，據我所知，這家公司用這個方法，每年起碼可以成功規避掉三個以上的危機，其核心競爭力就是，他們能夠聽到1%的那部分人的心里話。

這家公司為什么不太在意99%的人說什么呢？因為他們的公關一號位，跟我說過一句至理名言：這個世界90%的人，其實每天都不看新聞，你以為的天塌下來，其實大部分人并不知道，企業的信息繭房會放大你的判斷。

恰好，印證了我開頭說的那個故事，雷軍是誰？

雷軍堅持直播，試圖說服的那些人，跟真正對他不滿的這些人，是不是一群人呢？做車后的小米傳播體系，跟做車之前相比，丟掉了什么？我覺得這個問題，可能才是小米整個傳播體系，需要想明白的事情。

我的答案是，丟掉了1%的認知支持。

100%是整個社會的聲音，99%的聲音是無效數據，在1%里面找到星星之火，這才是企業的頂級體檢系統，危機公關事件才有可能最大程度的被規避。

不要無聊的私信問我，我說的那家公司是誰，問，我就回答，我杜撰出來的，假的。但是我勸大部分公司，學學他們這一套，爬蟲技術是絕對不能告訴你真相的。