北京
“如果是雷軍，我會(huì)給消費(fèi)者退單。”——這句話從張雪嘴里說(shuō)出來(lái)的時(shí)候，底下掌聲雷動(dòng)。那時(shí)候他教別人做危機(jī)公關(guān)，教得頭頭是道。
誰(shuí)能想到，回旋鏢來(lái)得這么快。
820RR部分車(chē)型被曝機(jī)油泵供油不暢，有車(chē)主反映“騎到半路機(jī)油燈亮了，發(fā)動(dòng)機(jī)聲音像在哭”。張雪還沒(méi)來(lái)得及回應(yīng)，評(píng)論區(qū)已經(jīng)炸了：“你不是教雷軍退單嗎？你自己退不退？”
這就是互聯(lián)網(wǎng)最殘酷的法則：你教別人做人，別人就用你的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)教你。
回顧一下當(dāng)初那場(chǎng)“挖孔機(jī)蓋”風(fēng)波。小米汽車(chē)一個(gè)裝飾件爭(zhēng)議，張雪跳出來(lái)說(shuō)：“如果我是雷軍，我會(huì)給消費(fèi)者退單，哪怕不是我的錯(cuò)，因?yàn)橛脩舻男湃伪儒X(qián)重要。”多漂亮的話啊，漂亮到他自己現(xiàn)在騎虎難下。
現(xiàn)在的局面是：機(jī)油泵隱患，不是每個(gè)人都會(huì)遇到，但遇到了就是大事。發(fā)動(dòng)機(jī)供油不暢，輕則拉缸，重則路上熄火——在高速上熄火是什么后果，不敢想。
張雪的選擇題來(lái)了：第一，承認(rèn)問(wèn)題，大規(guī)模召回。代價(jià)是幾千萬(wàn)甚至上億，創(chuàng)業(yè)公司扛得住嗎？第二，私下解決，只給鬧得兇的車(chē)主換件。代價(jià)是人設(shè)崩塌，那句“退單”成了全網(wǎng)梗。第三，硬扛到底，說(shuō)“不是所有車(chē)都有問(wèn)題”。代價(jià)是口碑裂開(kāi)，以后誰(shuí)還敢買(mǎi)你的車(chē)？
目前來(lái)看，張雪選了第四種——沉默。但沉默是最差的選擇。因?yàn)榫W(wǎng)友已經(jīng)開(kāi)始自己動(dòng)手翻舊賬了：你教別人的時(shí)候那么能說(shuō)，到自己就啞巴了？
說(shuō)句不好聽(tīng)的，做企業(yè)的，產(chǎn)品出問(wèn)題是常態(tài)。但出問(wèn)題之后的態(tài)度，才是分水嶺。退一步講，就算820RR的機(jī)油泵問(wèn)題只是“極小概率”，張雪也需要站出來(lái)，給個(gè)說(shuō)法，給個(gè)方案。哪怕是“我們會(huì)為每位車(chē)主免費(fèi)檢測(cè)”，也比現(xiàn)在這個(gè)“裝死”狀態(tài)強(qiáng)一萬(wàn)倍。
你自己說(shuō)的，用戶的信任比錢(qián)重要。現(xiàn)在，該交作業(yè)了。
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