大過年的，說一個(gè)把我氣炸的事，大家都要小心別被坑了！

年前我打算買一點(diǎn)年貨，在京東上一家叫「車?yán)遄釉搭^直采金榜店」的店鋪，下單買了 4 箱車?yán)遄樱瑑上浼牡阶约哼@邊、兩箱寄給家里。兩筆訂單加起來(lái) 1000 多塊，價(jià)格不便宜。

結(jié)果收到車?yán)遄拥牡谝惶欤乙婚_箱，一股很獨(dú)特的怪味撲面而來(lái)，我當(dāng)時(shí)心就涼了。不僅連個(gè)冰袋都沒有，而且裝車?yán)遄拥拇永镉蟹e水，混合著車?yán)遄訚B出來(lái)的果肉汁液，整個(gè)一坨糊在一起，看著就讓人倒胃口。

再看車?yán)遄拥纳珴桑貏e發(fā)深發(fā)暗，用手捏了捏，非常之軟，給我的感覺就好像彈它一下都要把它彈破了。

很多果子的表面都有獨(dú)特的千瘡百孔的裂痕，有一些果子仔細(xì)一看，我去，這不月球表面特寫嗎？

掰開果子呢，發(fā)現(xiàn)里面的果肉已經(jīng)非常不新鮮了。我膽子比較大，還試吃了幾個(gè)，毫無(wú)甜味，感覺像是在嚼一個(gè)水氣球。

家里那邊也一樣，我媽收到之后直接給我發(fā)微信：“車?yán)遄硬恍迈r，一股味。” 兩箱全壞。

好家伙，4 箱年貨全軍覆沒！

于是，我第一時(shí)間在京東上聯(lián)系了商家。結(jié)果你猜怎么著？總共 4 箱、1000 多塊的車?yán)遄樱袃上渫肆?220，有兩箱只退了 50 塊…… 一筆賠了 40%，另一筆賠了不到 10%。這個(gè)結(jié)果我肯定是不能接受的。

車?yán)遄油丝钋闆r

商家的解釋是說根據(jù)我拍攝的照片，按照可見的壞果比例進(jìn)行賠付，看不清的無(wú)法核實(shí)就沒辦法處理。

那問題來(lái)了，我難道一個(gè)一個(gè)車?yán)遄雨_了給你看嗎？整箱車?yán)遄佣家呀?jīng)有明顯異味了，袋子里都是積水和果肉混合的汁液了，這種情況下那些所謂的 “好果” 你自己敢吃嗎？壞果和好果密封泡在一起，細(xì)菌交叉污染的事兒你不知道嗎？如果是自己吃，吃出問題算誰(shuí)的？如果是送禮呢？你給別人送禮的時(shí)候，別人打開收到這種東西，你覺得是什么感受？你又不能來(lái)親口嘗一嘗，光看照片就決定賠多少，這不是耍流氓嗎？

而且你們自己商品頁(yè)面上大大的字寫著「壞果包賠，售后無(wú)憂」，結(jié)果到了要兌現(xiàn)的時(shí)候，變成了 “按可見壞果比例賠個(gè)零頭”？

這就好比什么呢？你大過年的去一家飯店請(qǐng)客吃飯，點(diǎn)了一桌子菜，結(jié)果端上來(lái)全是昨天的剩菜回鍋的。你吃了一口發(fā)現(xiàn)味道不對(duì)，叫來(lái)服務(wù)員，服務(wù)員跟你說：“根據(jù)我目測(cè)，這桌菜只有 30% 是剩的，我給你打個(gè)折吧。” 請(qǐng)問你能接受嗎？如果這桌菜是你請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)吃的、請(qǐng)長(zhǎng)輩吃的，你覺得丟不丟人？

然后商家的處理方式就是冷暴力了。賠了那個(gè)金額之后，再怎么跟他說，人家就是不理你。最后甩出來(lái)一句：售后時(shí)效是您收到之后的 24 小時(shí)，超時(shí)一律不售后。

不是哥們，你賣的東西有問題，我找你售后，你先隨便退個(gè)小錢敷衍一下，拖過了 24 小時(shí)之后再來(lái)跟我說超時(shí)了不管了？？？

那沒辦法，商家搞不定，我只能找平臺(tái)客服了。

畢竟我是京東 3 年 Plus 會(huì)員、金牌會(huì)員、用了 10 年的老用戶。我個(gè)人的電腦、公司員工的電腦、各種辦公設(shè)備，基本全是在京東上買的，可以說我對(duì)京東一直是非常信賴的。但是這次平臺(tái)客服的表現(xiàn)，讓我對(duì)這個(gè)平臺(tái)徹底失望了！

說幾個(gè)槽點(diǎn)吧。

首先，我每次跟這個(gè)客服聊天，都得死盯著屏幕，等待時(shí)間巨短，稍微切出去一小會(huì)兒，馬上就給你來(lái)一句 “由于長(zhǎng)時(shí)間沒有新消息，系統(tǒng)已自動(dòng)結(jié)束本次會(huì)話”。我整個(gè)跟客服交涉的過程中，會(huì)話被自動(dòng)關(guān)閉了不下五六次。每次重新進(jìn)入客服界面呢，又換了一個(gè)新客服，非常機(jī)械地問你一句 “尊敬的 VIP 用戶您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”

不是哥們，我就想問一下，看一看用戶沒有解決的問題和歷史聊天記錄，很難嗎？同樣的破事我已經(jīng)說了好幾遍了，每次都要重頭講一遍，你說心累不心累？

客服倒是態(tài)度好，一直跟我說 “您消消氣”、“您放心”、“我們肯定為您妥善處理好的”。

我問：什么時(shí)候能處理好？

客服回答：“1 到 3 天內(nèi)。”

我說：那我這幾箱壞了的車?yán)遄樱疫€得一直在家留著對(duì)吧？你再不給我解決，這玩意兒都快發(fā)臭了。

客服說：“有看到記錄哈，您耐心等待即可，目前專員已經(jīng)在對(duì)接商家處理此事”、“目前已經(jīng)在加急處理了哈”。但過了一天我再來(lái)問，又是新客服，又是那套 “我來(lái)幫您查詢一下”……

再后來(lái)，我說了 “2 筆訂單都?jí)牧耍? 筆賠了 40%，一筆賠了不到 10%，這種商家大過年的平臺(tái)不能讓它繼續(xù)坑人吧”。

客服回復(fù)：“商家的做法確實(shí)不對(duì)，您放心，您的問題我們肯定為您妥善處理好的”。

我說：“別光說加急，最遲什么時(shí)候有結(jié)果？”

客服說：“我會(huì)同步給專員，盡快為您處理。”

就這么來(lái)回拉扯了好幾天，每天都是在重復(fù)同樣的流程：進(jìn)入客服 → 問好 → 我講一遍情況或者催一催 → 客服說在處理了 → 超時(shí)關(guān)閉 → 第二天再來(lái)一遍。

整個(gè)過程就是踢皮球。商家踢給平臺(tái)，平臺(tái)踢給專員，專員踢給商家，最后又繞回來(lái)讓我繼續(xù)等。說實(shí)話，我現(xiàn)在是真的不敢想象，如果以后客服全都換成 AI 了，那我們消費(fèi)者還怎么搞？要是連踢皮球的人都找不到了，權(quán)益怎么維護(hù)？

這期間我專門去查了一下相關(guān)的法律法規(guī)，發(fā)現(xiàn)商家的這套操作，其實(shí)根本站不住腳。

先說那個(gè) “24 小時(shí)售后時(shí)效”，商家單方面規(guī)定收貨后 24 小時(shí)內(nèi)才能售后，這屬于格式條款，涉嫌不合理地限制消費(fèi)者的權(quán)利。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條寫得明明白白：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明等方式，排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除自己的責(zé)任。也就是說，這類條款是無(wú)效的。你商家自己定個(gè)規(guī)矩就想把消費(fèi)者的嘴堵上？法律可不答應(yīng)。

再說 “按壞果比例賠償”。整箱水果存在明顯變質(zhì)和異味，壞果和其他果子密封在一起，細(xì)菌污染可能已經(jīng)導(dǎo)致整箱水果都沒法安全食用了，這屬于商品整體質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。在這種情況下，只按照片上能看到的壞果比例來(lái)賠償，是不合理的。

而且我還看到，最近大眾日?qǐng)?bào)專門報(bào)道了一個(gè)類似的車?yán)遄泳S權(quán)案例，律師指出進(jìn)口車?yán)遄幼鳛轭A(yù)包裝食品，消費(fèi)者沒法自己挑揀，商家沒做好品控導(dǎo)致變質(zhì)商品流入消費(fèi)者手中，可以被認(rèn)定為 “明知不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)”。根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條，消費(fèi)者是可以主張退一賠十的。

所以我才跟商家攤牌了：我購(gòu)買的兩箱車?yán)遄右颜w變質(zhì)、腐爛、發(fā)霉，并非個(gè)別壞果，整箱已完全無(wú)法食用，屬于嚴(yán)重質(zhì)量問題。你們只按 “可見壞果比例” 理賠 200 多，完全不合理、不符合生鮮售后規(guī)則。我只接受按整單金額全額退款，否則我將直接申請(qǐng)平臺(tái)介入、投訴至 12315，并提供全部壞果照片與視頻證據(jù)。

我本來(lái)以為只是自己運(yùn)氣差，結(jié)果一看這家店的評(píng)論區(qū)。好家伙，大量差評(píng)！

基本全是吐槽商品質(zhì)量的，還有吐槽客服態(tài)度差、售后不處理的，跟我的遭遇一模一樣。

但是大部分人最后只能吃了啞巴虧…… 大家隔著屏幕都能感覺到憋屈吧？

不止如此，我在黑貓投訴平臺(tái)上搜了一下，搜到了好幾條關(guān)于 「車?yán)遄釉搭^直采金榜店」 的投訴記錄。情況跟我的差不多，都是收到壞果、商家不賠或者只賠個(gè)零頭、以超過售后時(shí)效為由拒絕處理。

這家店的營(yíng)業(yè)執(zhí)照主體是 漯河陌鮮商貿(mào)有限公司，投訴一大堆，結(jié)果現(xiàn)在人家不僅還在正常經(jīng)營(yíng)，而且已售 30 萬(wàn)+，還上了什么水果店鋪榜 TOP4，3 萬(wàn)人關(guān)注？！佩服，真是佩服。

更離譜的是，我現(xiàn)在再去看這家店的車?yán)遄樱瑑r(jià)格竟然比我買的時(shí)候還漲了 200 多？商家也知道要退款是吧，所以提前把價(jià)格拉高了？

那么問題來(lái)了，這么多消費(fèi)者反映同樣的問題，平臺(tái)看不到嗎？店鋪評(píng)論區(qū)那么多差評(píng)和投訴，繼續(xù)讓這家店在那里為非作歹、繼續(xù)坑下一個(gè)消費(fèi)者，這就是平臺(tái)的態(tài)度嗎？

事情到了最后也沒有順利解決。我迫不得已，在跟客服溝通的過程中說了，我有一定的自媒體渠道，我會(huì)用自己的方式維權(quán)。但如果是其他普通人呢？遇到這種事你找商家，商家冷暴力不理你；你找平臺(tái)，平臺(tái)踢皮球讓你等。一個(gè)問題反反復(fù)復(fù)拉扯好幾天解決不了，普通人哪有那個(gè)時(shí)間和精力？大過年的，誰(shuí)愿意跟人扯這些？這 1000 多塊也不是小數(shù)目啊，有多少人花了大價(jià)錢收了一堆爛水果，最后只能自認(rèn)倒霉？

其實(shí)，在車?yán)遄诱w新鮮的情況下，個(gè)別果子有損壞，按壞果比例賠付，我覺得完全合理，我完全可以接受。但是整箱都不新鮮，明顯有異味，連個(gè)冰袋都沒有，袋子里有積水泡著爛果肉的情況下，還在靠著 “按比例賠償” 這套說辭來(lái)糊弄消費(fèi)者，這種情況你讓消費(fèi)者吃進(jìn)肚子里，吃壞了你店家敢承擔(dān)責(zé)任嗎？這就是在欺負(fù)人。

所以事情到現(xiàn)在還沒有徹底解決，迫不得已，我只能通過這種方式來(lái)為自己爭(zhēng)取權(quán)益。

也希望大家以后買水果之類的生鮮，盡量選擇先買一點(diǎn)點(diǎn)，找到靠譜的店鋪再下大單。下單前跟商家確認(rèn)好售后方式，并且多看看評(píng)論區(qū)和投訴平臺(tái)，有沒有大量差評(píng)和投訴。收到貨后，第一時(shí)間開箱拍照留證據(jù)，如果有問題要及時(shí)聯(lián)系售后，商家不處理就找平臺(tái)，平臺(tái)不處理就打 12315。遇到不良商家該投訴就投訴，該曝光就曝光。

希望大家擦亮眼睛，遠(yuǎn)離垃圾店鋪，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。不要像我一樣，大過年的遇到這種鬧心事。

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