內(nèi)容來(lái)源| 中信出版社 出版

書籍《服務(wù)不設(shè)限：世界第一名餐廳的極致服務(wù)》

【美】威爾·圭達(dá)拉 著

責(zé)編| 柒排版| 沐言

第 9491篇深度好文：3510字 | 11分鐘閱讀

一、我們決定成為“世界第一”

2010年的倫敦，莊嚴(yán)的市政廳里正舉行“世界50最佳餐廳”頒獎(jiǎng)典禮。

當(dāng)主持人宣布第50名——麥迪遜公園11號(hào)時(shí)，威爾·圭達(dá)拉和主廚合伙人丹尼爾·胡姆并沒有感到喜悅。

大屏幕上投射出他們僵硬的笑容。那一刻，他們意識(shí)到，在頂級(jí)競(jìng)技場(chǎng)，他們只是“墊底”的那個(gè)。

當(dāng)晚，兩人坐在酒店冰冷的臺(tái)階上，喝著悶酒。威爾問(wèn)丹尼爾一個(gè)父親曾問(wèn)他的問(wèn)題：“如果你確信自己不會(huì)失敗，你會(huì)嘗試做什么？”

丹尼爾在揉皺的雞尾酒餐巾紙上寫下了一行字：“我們要成為世界第一。”

威爾在下面加了一行：“突破常規(guī)的待客之道（ Unreasonable Hospitality ）。”

七年后，2017年，這張餐巾紙上的夢(mèng)話變成了現(xiàn)實(shí)：麥迪遜公園11號(hào)正式登頂“世界50最佳餐廳”榜首。

麥迪遜公園11號(hào)餐廳（圖片來(lái)源：The Taste Edit）

平庸的公司在卷效率，優(yōu)秀的公司在卷產(chǎn)品，卓越的公司在卷“體驗(yàn)”。在數(shù)字化席卷一切的今天，效率已經(jīng)不再是稀缺資源，“被看見”和“被關(guān)懷”才是。

這不僅是一個(gè)關(guān)于美食的故事，更是一個(gè)關(guān)于如何在這個(gè)日益疏離的世界里，通過(guò)“非理性”的投入，構(gòu)建品牌統(tǒng)治力的管理神話。

二、“服務(wù)”是黑白的，

“款待”是彩色的

在威爾的管理邏輯里，第一步是厘清兩個(gè)極易混淆的概念：服務(wù)（ Service ）與款待（ Hospitality ）。

1.服務(wù)的本質(zhì)是“交付任務(wù)”

服務(wù)是技術(shù)性的。比如：菜品火候精準(zhǔn)、上菜及時(shí)、賬單無(wú)誤。它是“黑白分明”的，追求的是效率、精準(zhǔn)和流程的閉環(huán)。如果一家公司只有服務(wù)，它可能是一家高效的機(jī)器，但絕不會(huì)擁有靈魂。

2.款待的本質(zhì)是“傳遞感受”

款待是情感性的。它是“絢爛多彩”的。它關(guān)注的是客人在消費(fèi)過(guò)程中的心理變化：Ta是否感到被尊重？Ta是否感到被理解？Ta是否獲得了某種超乎金錢交易的聯(lián)結(jié)？

3.為什么“非理性”是當(dāng)下的必選項(xiàng)？

在制造業(yè)時(shí)代，標(biāo)準(zhǔn)化是王道；在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，流量是王道；而在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，“非理性的慷慨”才是王道。

所謂“突破常規(guī)（ Unreasonable ）”，意味著不去算計(jì)每一筆成本的即時(shí)回報(bào)，而是用一種近乎偏執(zhí)的態(tài)度，給予客戶超出預(yù)期的關(guān)懷。

這種“非理性”在短期看來(lái)是財(cái)務(wù)上的虧損，在長(zhǎng)期卻是最穩(wěn)固的流量護(hù)城河。

餐飲界傳奇威爾·圭達(dá)拉與麥迪遜公園11號(hào)餐廳

三、極致打磨95%，

為了5%的“瘋狂”

很多管理者會(huì)問(wèn)：如果全方位提供“突破常規(guī)”的服務(wù)，公司豈不是要破產(chǎn)？

威爾給出了他的核心管理工具：95/5法則。

1.95%：嚴(yán)苛到極致的財(cái)務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)管控

在款待之前，必須先有頂級(jí)的服務(wù)。威爾在餐飲聯(lián)合集團(tuán)學(xué)到了“企業(yè)管理型智慧”。

① 成本控制

當(dāng)財(cái)務(wù)主管哈尼發(fā)現(xiàn)龍蝦成本暴漲時(shí)，果斷要求全線餐廳撤下這道菜。這種對(duì)數(shù)據(jù)的極度敏感，就是那“95%”的基石。

② 一英寸法則

從廚房到餐桌，如果離顧客最后1英寸放下盤子時(shí)，菜品歪斜了，之前所有的努力（ 采購(gòu)、烹飪、擺盤 ）都?xì)w零。卓越不是一個(gè)宏大的詞，而是對(duì)每一個(gè)微小碎片的精準(zhǔn)拼合。

威爾·圭達(dá)拉的社媒分享——藍(lán)色小勺子與95/5法則

2.5%：不計(jì)成本的驚喜投資

將95%的預(yù)算管理得滴水不漏，目的是讓剩下的5%能花得“像個(gè)傻瓜”。

① 出乎意料的精致

在現(xiàn)代藝術(shù)博物館經(jīng)營(yíng)冰激凌車時(shí)，威爾堅(jiān)持昂貴的意大利定制藍(lán)色小勺子。

這在財(cái)務(wù)報(bào)表上是瘋狂的，但在客戶體驗(yàn)上，它就是那個(gè)“魔術(shù)瞬間”。一把超出預(yù)算的藍(lán)色小勺子，為顧客留下了深刻印象，構(gòu)成了品牌符號(hào)。

② 突破常規(guī)的服務(wù)

一桌來(lái)自國(guó)外的食客感嘆紐約之行沒吃到一家經(jīng)典街頭熱狗，威爾立刻跑出去買了兩美元的熱狗帶回后廚，讓米其林大廚切塊擺盤，端上餐桌，為食客提供了完美的用餐和旅行體驗(yàn)。

禮物不必昂貴，但必須個(gè)性化。真正的饋贈(zèng)并非物品，而是那個(gè)讓一切化作“傳奇”的故事本身。

四、將“即興驚喜”系統(tǒng)化

“突破常規(guī)”如果不成系統(tǒng)，就只是偶爾的英雄主義行為；如果形成系統(tǒng)，就是降維打擊。

1.“織夢(mèng)師”（Dreamweavers）的誕生

威爾在餐廳里專門設(shè)立了兩個(gè)全職崗位，叫作“織夢(mèng)師”。他們的工作不是服務(wù)員，而是“驚喜策劃師”。

他們負(fù)責(zé)監(jiān)聽客人的閑聊。如果客人提到“航班被取消導(dǎo)致去夏威夷”，他們就立刻把包間布置成熱帶海灘風(fēng)格。

如果客人提到“女兒想要泰迪熊”，他們就用廚房毛巾當(dāng)場(chǎng)扎一個(gè)。

2.去除“交易感”的閉環(huán)設(shè)計(jì)

入口處：移走接待臺(tái)。客人進(jìn)門看到的不是接待員反復(fù)核對(duì)電腦屏幕和賬本確認(rèn)預(yù)約信息，而是親切的領(lǐng)班直接叫出他們的名字。

衣帽間：取消存衣號(hào)牌。通過(guò)暗號(hào)系統(tǒng)，在客人結(jié)賬起身的瞬間，外套已經(jīng)提前送到了門口。

結(jié)賬時(shí)：不直接催促客人，而是隨賬單送上一整瓶免費(fèi)的干邑白蘭地。

這種“全情以待”的解法，消除了客人用餐與買單時(shí)的交易感，雖然付出了額外的人力與物力成本，卻贏回了極高的客戶忠誠(chéng)度。

五、打造創(chuàng)新文化與團(tuán)隊(duì)歸屬感

管理一家四星級(jí)餐廳（ 最高評(píng)級(jí) ），最怕的是“莊重導(dǎo)致的僵化”。威爾引入了音樂(lè)大師邁爾斯·戴維斯（ Miles Davis ）的風(fēng)格。

1.11個(gè)核心關(guān)鍵詞

威爾在廚房掛了一張牌子，上面寫著受邁爾斯啟發(fā)而提煉的11個(gè)詞：酷、無(wú)盡的重塑、靈感、前進(jìn)、新鮮、合作、自發(fā)、活力、冒險(xiǎn)、輕盈、創(chuàng)新。

這些詞不是口號(hào)，而是決策的過(guò)濾器。每當(dāng)面臨改變，員工都會(huì)對(duì)照：這夠“酷”嗎？這是“無(wú)盡的重塑”嗎？

2.戰(zhàn)略規(guī)劃屬于每一個(gè)人

威爾打破了餐飲業(yè)“主廚說(shuō)了算”的傳統(tǒng)，實(shí)行雙軌制管理：前廳經(jīng)理與后廚主廚擁有平等的決策權(quán)。

他甚至讓餐廳歇業(yè)一天，拉著包括洗碗工在內(nèi)的所有員工開戰(zhàn)略會(huì)。洗碗工和傳菜員能看到總經(jīng)理看不到的盲點(diǎn)。讓員工參與制定目標(biāo)，他們才會(huì)有真正的“歸屬感”。

3.“主人翁計(jì)劃”（Ownership）

威爾將餐廳里的非核心項(xiàng)目（ 如咖啡、啤酒、茶、餐巾布草 ）授權(quán)給剛?cè)肼毶踔磷罨鶎拥膯T工負(fù)責(zé)。

22歲的大學(xué)畢業(yè)生柯克對(duì)啤酒有著超乎常人的熱情與經(jīng)驗(yàn)，威爾授權(quán)他負(fù)責(zé)啤酒板塊。科爾在休息日跑遍紐約去尋找最稀有的精釀。結(jié)果，原本被邊緣化的啤酒業(yè)務(wù)，成了餐廳新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

卓越的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)造就更多領(lǐng)導(dǎo)者。

賦予員工超出預(yù)期的責(zé)任，能激發(fā)驚人的創(chuàng)造力。而賦予某些人責(zé)任的最佳時(shí)機(jī)，恰恰是在他們尚未完全準(zhǔn)備好之時(shí)。

六、“用人”與“做人”的平衡藝術(shù)

在人才競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，麥迪遜公園11號(hào)的招聘哲學(xué)極具借鑒意義。

1.雇用人，而非履歷

威爾拒絕雇用那些在傳統(tǒng)高級(jí)餐廳磨平了靈性的老手。他尋找的是那些在地鐵里會(huì)主動(dòng)幫陌生人拎嬰兒車的人。

選拔標(biāo)準(zhǔn)：符合崗位的 100%人格魅力和款待精神。技術(shù)（如倒酒、講解）可以教，但同理心無(wú)法通過(guò)培訓(xùn)獲得。

2.穩(wěn)定性是領(lǐng)導(dǎo)力的第一要義

員工最怕的是領(lǐng)導(dǎo)的“情緒盲盒”。威爾提出，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你必須保持穩(wěn)定。

氧氣面罩原則：空難時(shí)先給自己戴面罩，管理也一樣。管理者如果身心俱疲、野心失控，整個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)陷入焦慮。

及時(shí)反饋，不留隔閡：提倡“不要帶著怒氣入睡”。如果同事之間有摩擦，下班前必須說(shuō)清楚。

3.勇于道歉的脆弱力量

威爾曾因不信任團(tuán)隊(duì)而遲遲不肯提拔總經(jīng)理，也曾因強(qiáng)推“紐約主題菜單”導(dǎo)致惡評(píng)如潮，但他選擇在全體員工會(huì)議上公開道歉。

道歉并不會(huì)削弱威信，反而會(huì)加深信任。 一個(gè)敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的領(lǐng)導(dǎo)者，才能構(gòu)建一個(gè)允許犯錯(cuò)、鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織。

4.即時(shí)反饋，獎(jiǎng)懲分明

批評(píng)行為，而非個(gè)人；公開表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)；帶著情感表?yè)P(yáng)，不摻情緒批評(píng)。

威爾發(fā)現(xiàn)，很多年輕管理者因?yàn)橄胍幌矏鄱桓医o出負(fù)面反饋，結(jié)果導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)下滑。真正的關(guān)愛是指出對(duì)方可以改進(jìn)的地方。

七、相信你的工作很重要

很多父母不希望孩子從事服務(wù)業(yè)。但在威爾看來(lái)，這是一種極其崇高的職業(yè)。

“我們不是在拯救生命，但我們有能力創(chuàng)造一個(gè)可以逃離現(xiàn)實(shí)的世界。當(dāng)人們?cè)谖覀兊目臻g里感到被看見、被珍惜時(shí)，他們走出大門后，也會(huì)更有意愿去善待這個(gè)世界。”

麥迪遜公園11號(hào)的終極使命宣言被凝練成了簡(jiǎn)潔的一句話：“成為全世界最美味、最有溫度的餐廳。”

結(jié)語(yǔ)

這不僅是餐廳，這是我們共同的未來(lái)

在《服務(wù)不設(shè)限》中，威爾·圭達(dá)拉并沒有教我們?nèi)绾巫鲆坏篮貌耍涛覀兊氖牵?strong>如何做一個(gè)好的連接者。

在這個(gè)自動(dòng)算法、人工智能和社交媒體橫行的時(shí)代，我們比以往任何時(shí)候都更容易聯(lián)系，卻也比以往任何時(shí)候都更加孤獨(dú)。

一家公司，如果能成為這種孤獨(dú)感的避難所，如果能通過(guò)“非理性”的投入讓人們重新感受到人的溫度，那么它就擁有了不可戰(zhàn)勝的力量。

管理的終極目標(biāo)，不是控制，而是激發(fā)。服務(wù)的最高境界，不是完成，而是款待。我們需要在這個(gè)極度渴望奇跡的世界里，有意識(shí)地創(chuàng)造一些奇跡。

*文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表筆記俠立場(chǎng)。

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