養(yǎng)老服務(wù)是否便利、安全、可負(fù)擔(dān)，直接關(guān)系老年人的獲得感和幸福感。日前，民政部等八部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于培育養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體 促進(jìn)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的若干措施》，從優(yōu)化服務(wù)供給、加強(qiáng)數(shù)智化升級、加大扶持力度等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，推動養(yǎng)老服務(wù)從分散化、低水平向品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化躍升，為銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新動能。

　　我國銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿薮螅熬皬V闊。截至2024年底，全國60歲及以上老年人口達(dá)3.1億人，預(yù)計到2035年，這一群體數(shù)量將超4億人，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)規(guī)模有望突破30萬億元。抓好養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)是銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，也能讓“銀發(fā)一族”更好地實現(xiàn)老有所養(yǎng)，老有所享。

　　養(yǎng)老金融是中央金融工作會議提出的金融“五篇大文章”之一，是銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的重要構(gòu)成，發(fā)展養(yǎng)老金融也是推動中國特色金融和養(yǎng)老事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展良性循環(huán)的關(guān)鍵著力點。作為壽險行業(yè)頭雁，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，在服務(wù)積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略的過程中探索具有國壽特色的方案路徑。

　　守“滬”銀齡安康

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2024年末，上海戶籍60歲及以上老年人口達(dá)577.72萬人，占總?cè)丝诘?7.6%。金融“活水”如何潤澤“老有所安”的中國夢已成為當(dāng)?shù)亟鹑跇I(yè)著力攻堅的難題。

　　“我們不斷完善養(yǎng)老服務(wù)體系和健康服務(wù)體系，在優(yōu)產(chǎn)品、硬環(huán)境、軟服務(wù)等方面狠下功夫，構(gòu)建起‘產(chǎn)品適配+服務(wù)延伸+體驗升級’的三維敬老體系，讓暖心的金融服務(wù)走進(jìn)更多老人的心坎。”中國人壽上海市分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　聚焦重點人群，拓寬“為老保障”廣度。針對老年群體健康風(fēng)險高、保障缺口大的痛點，該公司持續(xù)擴(kuò)大保障范圍和力度，推廣一系列養(yǎng)老年金產(chǎn)品，以穩(wěn)定的保險金給付，支持人民群眾養(yǎng)老資金積累。深度參與到第三支柱建設(shè)中，推動個人養(yǎng)老金的深耕擴(kuò)面，為廣大客戶提供可持續(xù)養(yǎng)老保障解決方案。適時推出銀齡系列產(chǎn)品、中老年人骨安康意外傷害醫(yī)療保險等產(chǎn)品，充分滿足老年客群多層次、多元化的保險保障需求。

　　聚焦銀齡家庭，延展“為老服務(wù)”溫度。提升老年群體服務(wù)體驗，構(gòu)建“臨柜服務(wù)－智能應(yīng)用－溫情守護(hù)”全場景的適老化服務(wù)體系。優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境，開通老年人綠色服務(wù)通道，設(shè)置敬老窗口指示牌，配置愛心座椅，實施老年人優(yōu)先叫號，專人陪同辦理。柜面配備老花鏡、放大鏡等老年客戶專用物品以及血壓儀等健康監(jiān)測儀器。智能服務(wù)跨越“數(shù)字鴻溝”，壽險APP“尊老模式”可實現(xiàn)字體大小調(diào)節(jié)、語音驗證登錄、信息內(nèi)容朗讀等功能。95519客戶服務(wù)專線開通老年客戶一鍵直達(dá)人工通道，2025年全年累計服務(wù)上海老年客戶5萬余人次，接通率99%。此外，通過各種途徑開展金融宣教，助力老年消費(fèi)者合法維權(quán)、準(zhǔn)確識別和防范養(yǎng)老領(lǐng)域金融詐騙與非法集資，筑牢老年群體防詐“安全網(wǎng)”。

　　聚焦難點熱點，提升“為老服務(wù)”速度。搭建“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療+保險+人工智能”自動化理賠作業(yè)模式。截至目前，該公司已與上海市52家醫(yī)院實現(xiàn)合作，直賠平均等待時間僅2.5秒；推出“一碼通賠”服務(wù)，為客戶提供最快5秒申請、5秒結(jié)案的免病歷、免發(fā)票的快賠服務(wù)，有效省去案件申報、提交材料等中間環(huán)節(jié)，為廣大客戶尤其是老年群體帶來了“跑腿少、服務(wù)好、流程簡、給付快”的理賠體驗。

　　“候鳥老人”便利服務(wù)不遷徙

　　“以前為了辦這個業(yè)務(wù)，要么折騰回老家，要么讓兒女幫忙操作，現(xiàn)在走幾步到中國人壽柜臺，工作人員幫著一下就辦好了。”居住在海南三亞的黑龍江退休老人王阿姨介紹說，如今不再需要千里奔波，在中國人壽的營業(yè)網(wǎng)點就能輕松完成養(yǎng)老金資格認(rèn)證，確實方便了不少。

　　隨著“候鳥式養(yǎng)老”成為常態(tài)，大量老年人在海南三亞等南方城市長期居住，而他們的基本養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險的參保地仍在北方原籍。這類人群在異地辦理待遇資格認(rèn)證、參保信息查詢等業(yè)務(wù)時，仍面臨著不少現(xiàn)實困難。

　　2025年4月，中國人壽三亞分公司與廣發(fā)銀行哈爾濱分行攜手合作，啟動南北聯(lián)動專項服務(wù)，在柜面網(wǎng)點新增投放社保“智慧窗”服務(wù)終端，構(gòu)建起“線上+線下”多元化服務(wù)矩陣，為身處三亞的黑龍江省社保人群提供便捷的待遇資格認(rèn)證和參保信息查詢服務(wù)。這一創(chuàng)新舉措通過整合科技資源與優(yōu)化服務(wù)流程，有效打破了地域壁壘，實現(xiàn)了社保業(yè)務(wù)的高效辦理。

圖：工作人員為市民提供業(yè)務(wù)服務(wù)

　　在線下，客戶可前往中國人壽三亞分公司營業(yè)網(wǎng)點，使用“智慧窗”服務(wù)終端，由專業(yè)服務(wù)人員提供一對一指導(dǎo)與協(xié)助；在線上，客戶可通過廣發(fā)銀行專屬APP或微信小程序，足不出戶快速完成認(rèn)證。這種“雙城聯(lián)動”的社銀服務(wù)體系，全面覆蓋了黑龍江省社保人群在海南三亞的業(yè)務(wù)辦理需求。

　　“我們深刻理解‘候鳥老人’群體面臨的現(xiàn)實困境，為他們提供高質(zhì)量、系統(tǒng)化、長期主義的好服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任。”中國人壽三亞分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　快捷理賠溫暖銀發(fā)歲月

　　面對銀發(fā)浪潮下的時代課題，中國人壽深耕養(yǎng)老金融領(lǐng)域，以專業(yè)服務(wù)與溫暖舉措，為多層次養(yǎng)老保障體系建設(shè)注入金融力量。

　　自2012年起，中國人壽江蘇省分公司就在全省60歲以上老年人中推廣實施以意外傷害綜合保障為主要內(nèi)容的“安康關(guān)愛行動”，該項目后來被納入江蘇銀發(fā)經(jīng)濟(jì)典型案例。在南京高淳區(qū)，該公司針對不同年齡段老人需求，結(jié)合賠付大數(shù)據(jù)，梯形設(shè)計費(fèi)率低、保障寬的差異化意外傷害保障方案。服務(wù)效率上，“線上+線下”模式將理賠效率提升約30%，責(zé)任清晰的小額理賠實現(xiàn)“當(dāng)日結(jié)”，2025年上門為高淳300余名行動不便老人辦理理賠。

圖：工作人員向老人宣傳“安康關(guān)愛行動”

　　在連云港贛榆區(qū)，該公司同樣以敬老服務(wù)贏得認(rèn)可。將“安康關(guān)愛行動”打造成養(yǎng)老保障的經(jīng)典品牌，累計為當(dāng)?shù)?5.3萬老年人織密意外風(fēng)險防護(hù)網(wǎng)，不僅在保費(fèi)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上持續(xù)升級保障方案，新增機(jī)動車事故、航空意外保障及高齡老人骨折康復(fù)津貼，更連續(xù)多年為“三無”“五保”老人贈送意外傷害保險。2024年，中國人壽贛榆支公司推出“高齡老人關(guān)愛計劃”，以“零門檻、全覆蓋”的保障模式，為4000余名75歲以上老人送去專屬守護(hù)。服務(wù)上，構(gòu)建“社區(qū)專員－鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點－區(qū)級服務(wù)中心”三級聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)，年均開展“敲門送保障”行動超1100次，工作人員用鄉(xiāng)音俚語解讀條款、為視力障礙老人逐字解讀保單，在柜面設(shè)置“銀發(fā)服務(wù)專柜”、開通老年人理賠綠色通道，實現(xiàn)資料齊全情況下最快2小時賠付，以國壽速度溫暖銀發(fā)歲月。

　　據(jù)了解，在2025年全國敬老愛老助老活動評選中，中國人壽系統(tǒng)上海市分公司、福建省龍巖分公司、廣東省惠州分公司、陜西省咸陽分公司、重慶市渝北區(qū)支公司和四川省樂山市市中區(qū)、南充市蓬安縣支公司，以及江蘇省南京市高淳區(qū)、徐州市銅山區(qū)、連云港市贛榆區(qū)支公司等10家分支機(jī)構(gòu)榮膺全國“敬老文明號”稱號。

　　桑榆晚景幸福長。中國人壽表示，將充分發(fā)揮壽險行業(yè)頭雁引領(lǐng)作用和保險主責(zé)主業(yè)優(yōu)勢，積極營造敬老愛老助老文明風(fēng)尚，為提升老年人生活質(zhì)量、增進(jìn)老年人福祉、促進(jìn)新時代老齡事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)國壽力量。