壽險行業(yè)轉型的成果與路徑愈發(fā)清晰。在行業(yè)深度調(diào)整的背景下，構建服務生態(tài)的競爭壁壘，已成為頭部公司的重點發(fā)力方向。2026年3月27日，新華保險發(fā)布了2025年財報，以其亮眼的整體業(yè)績證明，服務已成為驅動價值增長的核心引擎，領跑行業(yè)的服務生態(tài)能夠成為市場競爭中的制勝法寶。

報告顯示，2025年新華保險總保費收入近1,959億元，同比增長14.9%；內(nèi)含價值2,878億元，同比增長11.4%；總資產(chǎn)近1.9萬億元，較上年度末增加12.2%；歸屬于母公司股東的凈利潤約363億元，同比增長38.3%，核心指標均創(chuàng)歷史新高。成立至今，新華保險已累計支付理賠款1368億元，2025年度賠付總金額達147億元，日均賠付4029萬元。

在“保險+投資+服務”三端協(xié)同的發(fā)展模式下，新華保險不斷創(chuàng)新跨界融合，用超越客戶期待的服務，重新書寫保險價值的新定義。2025年，該公司服務生態(tài)圈覆蓋400余萬個人客戶，客戶黏性顯著提升。

生態(tài)躍遷：從單一保障到全方位服務，構筑競爭“護城河”

面對客戶需求從單一風險保障向健康、養(yǎng)老、財富管理等綜合解決方案的躍遷，新華保險的服務也升至與保險端、投資端并重的戰(zhàn)略高度，并通過“新華瑞”“新華尊”“新華安”“新華悅”“新華康”五大系列將服務品牌具象化，精準對接不同客群的全生命周期需求。

2025年，其核心服務品牌“新華瑞”全面煥新升級，以“醫(yī)、康、養(yǎng)、財、稅、法、商、教、樂、文”十大領域為核心，推出18項精選權益，從普惠基礎服務向品質(zhì)生活場景延伸，在就醫(yī)協(xié)助、重疾速通、視頻問診、出行便利、子女教育、親子陪伴等民生關鍵場景，提供暖心又務實的服務。

“女兒想出國留學，我們夫妻倆完全沒經(jīng)驗，‘新華瑞’的留學咨詢幫我們理清了思路?！焙贾蓐惻康呐畠号R近高中畢業(yè)，計劃申請澳洲本科，卻對擇校、院校專業(yè)選擇、申請流程等一無所知?！靶氯A瑞”聯(lián)合新東方前途出國推出留學咨詢服務，為陳女士女兒配備了專屬的留學規(guī)劃師。

隨著社會對教育服務需求的升級，新華保險發(fā)現(xiàn)很多客戶和陳女士有一樣的需求，因此積極探索“保險+教育”的跨界融合，與新東方教育集團達成全方位戰(zhàn)略合作，從國內(nèi)升學、國際留學到假期研學，都在全國多地開展形式多樣的合作活動。

此外，針對惡性腫瘤、心腦血管疾病等高發(fā)重疾，“新華瑞”推出專項住院速通服務，同時覆蓋普通住院速通需求，減少客戶入院等待時間；視頻醫(yī)生則實現(xiàn)7*24小時在線問診，專業(yè)全科醫(yī)師為客戶提供日常疾病預防和治療的咨詢，讓客戶在家輕松應對日常小病小痛。

面對日益增長的多元化、高品質(zhì)健康管理需求，傳統(tǒng)的保險保障與醫(yī)療服務分離的模式已難以滿足公眾對健康生活的全面追求。因此，新華保險聯(lián)合國內(nèi)領先的一體化私立醫(yī)療集團新風天域，加速推動醫(yī)康養(yǎng)生態(tài)布局，打造“卓越醫(yī)療”“卓越健康”服務體系。

以新華保險為代表的頭部險企所打造的服務生態(tài)持續(xù)完善，不僅重構了保險與客戶的關系，更提升了客戶黏性，把深入客戶生活各個方面的細致服務，轉化升級為實實在在的市場競爭力與品牌護城河。

協(xié)同反哺：康養(yǎng)賦能主業(yè)，醫(yī)養(yǎng)融合破解養(yǎng)老難題

服務的終極價值，在于創(chuàng)造可持續(xù)的商業(yè)回報與社會效益。新華保險深耕服務端，不僅實現(xiàn)了對保險主業(yè)的協(xié)同反哺，更深度融入國家民生發(fā)展大局。

我國已進入中度老齡化社會，深化養(yǎng)老服務改革發(fā)展是實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略的迫切要求。保險產(chǎn)品的根基是為養(yǎng)老提供扎實的財務保障，但養(yǎng)老的最終目的卻不只是為了持有現(xiàn)金，而是為了購買晚年階段所需的各類生活服務、醫(yī)療照護和精神慰藉。

洞察到客戶需求的新華保險，著力打造“機構養(yǎng)老+居家養(yǎng)老+旅居養(yǎng)老”融合的康養(yǎng)生態(tài)，并推出新華“尊安瑞悅康”系列服務品牌，為老年人提供“醫(yī)康樂養(yǎng)護”一體化照護服務。年報數(shù)據(jù)也已顯現(xiàn)，在驅動保險主業(yè)增長方面，康養(yǎng)服務成為高價值業(yè)務的核心抓手，有效拉動了第三支柱個人養(yǎng)老金、商業(yè)年金等產(chǎn)品的銷售。

在以客戶為中心的服務生態(tài)建設過程中，新華保險始終把醫(yī)康養(yǎng)體系建設擺在特別突出的位置。日前發(fā)生在新華尊悅·北京延慶府的一次急救過程，正是新華尊悅“醫(yī)養(yǎng)融合”體系如何高效運轉、護佑安康的生動范例。

一天傍晚，社區(qū)的一位長者在電梯口突發(fā)暈厥并倒地，智能防跌倒系統(tǒng)實時識別異常，1分鐘內(nèi)工作人員抵達現(xiàn)場，立即啟動標準應急評估流程?；诂F(xiàn)場專業(yè)判斷，老人需立即送醫(yī)。在撥打120的同時，工作人員已將長者的詳細情況同步至北醫(yī)三院延慶院區(qū)急診搶救團隊。這意味著，在救護車駛向社區(qū)的6分鐘里，醫(yī)院提前啟動卒中綠色通道預案，通知急診外科、影像科、檢驗科等相關科室待命，并備好相應的搶救設備與藥品。

截至2025年底，新華保險康養(yǎng)和旅居網(wǎng)絡超120個，其中已在37個城市布局53個優(yōu)質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)，在57個城市布局70個優(yōu)質(zhì)旅居項目，初步形成“東西南北中”全國化網(wǎng)絡框架。有了“好服務帶動好業(yè)務”的正向循環(huán)，隨著人口老齡化程度的進一步加深，預計其養(yǎng)老服務生態(tài)給負債端帶來的協(xié)同價值將持續(xù)擴大。

為融入民生大局，新華保險在服務端亦深度回應社會痛點，以“投資+服務”增進老年福祉。截至2025年底，健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)相關投資余額268億元，從資金供給到實體服務，全方位支持養(yǎng)老保障體系建設，將保險的守護從一張保單延伸至養(yǎng)老生活方方面面。

數(shù)智驅動：科技重塑服務內(nèi)核，打造極致理賠體驗

生態(tài)的廣度與深度，需要強大的科技中臺支撐。2025年，新華保險以數(shù)字化轉型賦能服務質(zhì)效提升，推動科技與業(yè)務深度融合。

當一位慢病患者第46次通過手機完成理賠，當一位女兒為母親10分鐘內(nèi)辦妥住院報銷，當業(yè)務員通過掌上新華助力客戶“一鍵理賠”……這些看似簡單的操作，正重新定義著新華保險理賠體驗，也體現(xiàn)出運營流程的全面智能化如何提升了客戶體驗。

2025年財報顯示，新華保險全渠道線上承保，全年承保457萬件，保全服務1分鐘極速辦結率達96%；超96%的理賠支持線上申請，全年賠付147億元，全年超35萬人次使用自助理賠，自助申請率不斷提升。

其中，直賠實現(xiàn)“出院即賠”一站式結算，快賠可“秒級到賬”。效率提升的背后，是AI技術的深度應用，其理賠智能預警系統(tǒng)可精準識別風險、提升審核效率；“保全智盾守護體系”則有效監(jiān)測網(wǎng)絡欺詐，保障客戶權益。

科技的發(fā)展更需體現(xiàn)服務的溫度。為幫助長輩解決難題，95567適老化專線溫暖應答27萬人次，630余家“銀發(fā)服務驛站”扎根社區(qū)，千余家柜面開展“主動訪、臨柜辦、上門幫、暖心助”關愛活動，自助理賠支持親友代辦、解決老年人使用智能機難題。

隨著客戶交互步入大模型時代，新華保險亦在2025年上線11個大模型智能體，問題解決率超97%，問答準確率接近100%，賦能全國3,500余名柜面人員及超10萬名代理人。在提升專業(yè)服務效率的同時，更通過精準輔助面談、智能客服、客戶畫像與動態(tài)推薦等智能策略，實現(xiàn)了客戶的數(shù)字化深度經(jīng)營。

堅實的基礎設施是夯實科技賦能的底座。財報顯示，2025年新華保險機房面積從7,000平方米躍升至27,000平方米，核心支撐能力增長近4倍，數(shù)據(jù)傳輸效率提升10倍；信息安全等級全方位提升，達到國家關鍵信息基礎設施安全防護水平。這意味著新華保險的科技能力不僅服務于業(yè)務創(chuàng)新，更構建了穩(wěn)定、安全、可信賴的數(shù)字金融基石。

2026年正值新華保險成立三十周年，其以高質(zhì)量發(fā)展為底色的業(yè)績，印證著“保險+服務+投資”三端協(xié)同戰(zhàn)略的可持續(xù)性。從構建全景式服務生態(tài)，到以數(shù)智化重塑運營內(nèi)核，再到讓服務深度賦能主業(yè)與社會民生，新華保險的實踐表明：壽險公司的未來競爭力，愈發(fā)體現(xiàn)在其整合資源、服務客戶、賦能社會的能力上。服務，不再是壽險經(jīng)營的成本項，而是驅動價值增長、構筑差異化優(yōu)勢、踐行企業(yè)社會責任的核心資產(chǎn)。