效率被抹平，服務(wù)重新成為差異

想象一個(gè)場景。

你在酒店房間里，需要一把剃須刀。

幾分鐘后，門鈴響了。出現(xiàn)在門口的，會(huì)是誰？

是一個(gè)機(jī)器人，還是一個(gè)人？

你大概已經(jīng)知道答案了。機(jī)器人送物、自助入住、無人前臺(tái)，正在成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置。技術(shù)已快速接管那些標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的服務(wù)環(huán)節(jié)。

效率在提升，人在減少，這似乎是一條確定的路徑。

但在深圳，有一家酒店選擇了另一種方式。

客人進(jìn)入酒店之后，需要先下載App。開門、叫物、乘電梯，大部分操作都在手機(jī)上完成。系統(tǒng)在后臺(tái)完成調(diào)度，員工只在必要時(shí)出現(xiàn)，并完成最后一步交付。

技術(shù)沒有消失，人也沒有被替代。但兩者的位置，被重新安排了。

這套組合落在深圳蛇口開元名庭酒店。在一個(gè)不斷走向“無人化”的行業(yè)，這種選擇顯得有些反常。

一個(gè)更關(guān)鍵的問題開始浮現(xiàn)：當(dāng)技術(shù)深入酒店，服務(wù)究竟會(huì)走向哪里？

在最新一期《旅見》中，環(huán)球旅訊CEO李超與德朧集團(tuán)董事長兼CEO鄭南雁展開了一次對話。對話的核心并不在技術(shù)本身，而在更深一層的變化——技術(shù)如何改變分工，分工如何重寫運(yùn)營，運(yùn)營又如何改變行業(yè)競爭？

01

AI不取代人，而是在重劃分工

過去兩年，AI快速進(jìn)入酒店行業(yè)。大多數(shù)企業(yè)選擇了相似路徑。用自動(dòng)化減少人力，從而提升效率。在存量競爭加劇的背景下，降本增效成為幾乎所有酒店的共同目標(biāo)。

但鄭南雁給出了一個(gè)不同的判斷：效率問題不只來自人力數(shù)量，更來自信息流動(dòng)方式。

德朧集團(tuán)董事長兼CEO鄭南雁

在傳統(tǒng)酒店體系中，信息需要在多個(gè)崗位之間傳遞。前臺(tái)接收需求，后臺(tái)進(jìn)行協(xié)調(diào)，員工完成執(zhí)行。每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生延遲與誤差，效率被不斷損耗。

因此，他提出了更清晰的分工邏輯：

“凡是信息處理的工作，AI更擅長；凡是需要完成交付的工作，人更合適?！?/p>

這條分工標(biāo)準(zhǔn)改變的不是某一個(gè)崗位，而是整個(gè)服務(wù)鏈條。

德朧據(jù)此拆分了原有流程。系統(tǒng)負(fù)責(zé)接收需求、處理信息并完成調(diào)度。員工在接到明確指令之后，再進(jìn)行服務(wù)交付。中間環(huán)節(jié)被壓縮，信息傳遞路徑被縮短。

落在產(chǎn)品上，這套邏輯形成了“蟲洞”系統(tǒng)與“神燈AI”的組合。

客人通過百達(dá)屋App中的“神燈AI”發(fā)起需求。系統(tǒng)在后臺(tái)完成判斷與分配。員工負(fù)責(zé)完成最后一步服務(wù)。

它所帶來的變化，不只是效率提升。當(dāng)信息處理被系統(tǒng)接管之后，人從大量重復(fù)應(yīng)答中抽離出來。員工不再忙于解釋流程，而是把精力放在服務(wù)本身。一次遞物、一句回應(yīng)，開始重新變得重要。

數(shù)據(jù)很快給出反饋。在試點(diǎn)門店運(yùn)行兩三個(gè)月之后，“神燈AI”的使用率從約20%提升到接近70%。用戶在第一次使用時(shí)需要適應(yīng)，但在第二次使用時(shí)，流程開始變得順暢。

在優(yōu)化體驗(yàn)的同時(shí)，酒店和客人的關(guān)系也被逐漸改變。

長期以來，酒店高度依賴OTA獲取客源。用戶關(guān)系沉淀在平臺(tái)，酒店很難直接觸達(dá)客戶?，F(xiàn)在，服務(wù)通過App持續(xù)發(fā)生，酒店開始擁有一個(gè)穩(wěn)定的觸點(diǎn)。

用戶的行為可以被記錄，偏好可以被識(shí)別，服務(wù)可以被連續(xù)優(yōu)化。

當(dāng)連接建立之后，酒店第一次具備了持續(xù)經(jīng)營用戶關(guān)系的能力。

這一能力，也成為后續(xù)所有變化的起點(diǎn)。

02

從一次性翻新，到持續(xù)更新調(diào)整

當(dāng)信息流被系統(tǒng)接管之后，酒店在提升效率的同時(shí)，也獲得了一種新的技能：用更低成本、更高頻率去調(diào)整產(chǎn)品本身。

這直接改變了資產(chǎn)的運(yùn)營方式。

過去，酒店行業(yè)主要依賴“翻新”來完成產(chǎn)品升級(jí)。酒店通常在若干年后進(jìn)行一次集中改造。投入集中，周期較長，也伴隨停業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

但在當(dāng)前市場環(huán)境中，這種模式越來越難以為繼。

「厚海數(shù)據(jù)平臺(tái)」顯示，2025年有超過1800家中檔及以上酒店發(fā)生品牌變更。其中，2018年至2021年開業(yè)的一批泛中檔酒店，正在集中進(jìn)入調(diào)整期。產(chǎn)品老化與市場競爭疊加，使得業(yè)主不得不重新做出選擇。

鄭南雁指出，“大家都不愿意住老酒店，不是設(shè)施舊了，是風(fēng)格老了?！?/p>

基于這一判斷，德朧提出了“天干地支”的更新模式。

酒店以年度為周期，每年更新約10%到20%的房間。不同年份的房型同時(shí)存在，酒店在不停業(yè)的情況下完成持續(xù)煥新。

這種方式帶來了兩個(gè)變化。

第一，產(chǎn)品開始具備“節(jié)奏”。

酒店不再等待一次性改造，而是每年都有新的內(nèi)容出現(xiàn)。用戶在多次入住中，可以持續(xù)感受到變化。

第二，投資壓力被拆解。

一次性投入被分散到多個(gè)階段，現(xiàn)金流更加平滑。業(yè)主不需要承擔(dān)一次性大額支出，也降低了決策門檻。

但持續(xù)更新也帶來了新的復(fù)雜性。

多代房型同時(shí)存在時(shí)，排房、定價(jià)與服務(wù)都會(huì)變得更繁瑣。如果依賴人工判斷，效率很難支撐。

這時(shí)，前面建立的系統(tǒng)能力開始發(fā)揮作用。

它可以實(shí)時(shí)識(shí)別房型狀態(tài)，并在服務(wù)流程中自動(dòng)匹配。員工與客人都可以快速獲取準(zhǔn)確信息。房型表現(xiàn)、價(jià)格反饋與用戶偏好，也會(huì)持續(xù)沉淀為數(shù)據(jù)。

隨著數(shù)據(jù)不斷累積，產(chǎn)品調(diào)整就不再依賴經(jīng)驗(yàn)。

“一個(gè)房型如果不受歡迎，下一輪就可以被快速優(yōu)化?！?/p>

在這個(gè)過程中，酒店開始走出傳統(tǒng)的經(jīng)營邏輯。

過去，應(yīng)對競爭的一個(gè)重要手段是周期性考慮“酒店何時(shí)翻新”?，F(xiàn)在，競爭的關(guān)鍵更在于能否持續(xù)更新。產(chǎn)品、用戶選擇與投資回報(bào)，開始形成一個(gè)循環(huán)。

03

效率被抹平

競爭再次回歸 “人”

當(dāng)系統(tǒng)接管信息處理，資產(chǎn)進(jìn)入持續(xù)更新的節(jié)奏之后，酒店行業(yè)的基礎(chǔ)能力開始趨同。效率可以被復(fù)制，系統(tǒng)可以被學(xué)習(xí)，產(chǎn)品也可以被模仿。

但一切都變得標(biāo)準(zhǔn)化之后，差異從哪里來？德朧給出的答案，是品牌與人。

鄭南雁在對話中提到，德朧正在主動(dòng)收縮品牌線，并把資源集中在“開元名都”和“開元名庭”兩個(gè)核心品牌上。他們希望用更清晰的結(jié)構(gòu)，讓消費(fèi)者形成穩(wěn)定認(rèn)知。

不過，品牌本身并不能完成全部工作。在服務(wù)行業(yè)，品牌最終需要通過人來體現(xiàn)。

系統(tǒng)承擔(dān)了大部分標(biāo)準(zhǔn)化工作之后，員工與客人的每一次互動(dòng)都會(huì)被放大?；貞?yīng)的語氣、停留的時(shí)間，都會(huì)成為體驗(yàn)的一部分。

這些細(xì)節(jié)很難被標(biāo)準(zhǔn)化，也很難被復(fù)制，這也是越來越多酒店重新把注意力放回服務(wù)本身的原因。

行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入存量階段。新增供給放緩，競爭更加集中。企業(yè)需要在有限的空間中，找到更穩(wěn)定的經(jīng)營方式。技術(shù)可以幫助企業(yè)降低成本，也可以幫助企業(yè)提升效率。但技術(shù)無法替代人與人之間的感受。

當(dāng)效率逐漸被抹平，酒店之間的競爭最終落在一件更難、也更慢的事情上：誰能夠持續(xù)提供有溫度的服務(wù)，并被客人記住。這，才是新的分水嶺。