京津冀消協約談“洲際酒店”

今天（8日），針對會員條款限制消費者權利等問題，京津冀三地消協組織依據相關條例規定，對洲際酒店集團國內運營方——六洲酒店管理（上海）有限公司進行聯合約談，并提出明確整改要求。

格式條款涉嫌違法違規

限制消費者權利

京津冀三地消協組織指出，調查發現洲際酒店集團在其網站及App的會員條款中設置了多項涉嫌侵害消費者合法權益的內容，主要集中在以下兩個方面：

• 強制仲裁、排除訴訟選擇及中國法律適用，剝奪消費者集體維權權利。

根據會員條款第9、11、16項規定，涉及會員計劃相關的金錢賠償等爭議，需提交美國仲裁協會仲裁，放棄在法院申訴、行政訴訟等權利，且不得集體、團體、共同和代表訴訟。同時，會員條款強行規定其解釋與執行適用美國喬治亞州法律，未納入仲裁的爭議亦只能向該州法院提起訴訟。

京津冀三地消協組織指出：

上述規定排除了我國法律管轄，中國消費者在主張權利時，將面臨爭議解決在時間、經濟、地域障礙等方面帶來的較高成本與不確定性，不合理地增加了中國消費者的維權成本，限制了消費者便利、高效尋求法律救濟的渠道，涉嫌違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條、《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十七條、《合同行政監督管理辦法》第八條關于經營者不得利用格式條款排除或限制消費者主要權利的規定，相關條款依法應屬無效。

• 侵害消費者選擇權、公平交易權、求償權等核心權利。

會員條款第6項賦予了經營者較為寬泛的單方決定權，規定洲際酒店集團有權隨時單方面修改或取消會員計劃的全部或部分內容，而將會員“繼續保留會員資格”的行為單方、默示地推定為同意所有更新，這實質上將隨時關注并理解格式條款變動的責任完全轉移至消費者一方。此外，會員條款第21項聲明對商品、服務不作任何保證，對因其缺陷或故障造成的任何損失概不負責（僅對新澤西州居民例外）。這種“概不負責”的籠統免責聲明，剝奪了消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害時，依法獲得賠償的權利。

京津冀三地消協組織指出：

“單方變更+默示同意”的模式，以及過于寬泛的免責聲明，在權利義務的設定上顯失公平，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條、第二十六條和《中華人民共和國民法典》第四百九十七條、第五百四十三條相關規定，單方面加重了消費者責任、不恰當地免除了經營者自身應承擔的法定責任，相關條款同樣應認定為無效。此外，會員條款中“對本計劃條款與附則的解釋權歸洲際酒店集團所有”的規定，是典型的霸王條款，應屬無效。

明確整改要求

發出規范經營勸諭

據了解，洲際酒店集團在中國市場擁有大量用戶，其格式條款的公平性與合法性受到廣泛關注。針對上述問題，京津冀三地消協組織現場向六洲酒店管理（上海）有限公司提出明確整改要求，限期對會員條款進行全面審查與修訂，修改其中排除消費者訴訟權利、強制境外仲裁、適用境外法律、單方過度免責等不公平、不合理的內容，確保合同條款遵循公平原則。

京津冀三地消協組織強調，若企業未按要求完成整改，消協組織將依據《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予的公益性職責，采取包括但不限于提起公益訴訟等進一步措施，堅決維護消費者合法權益。

京津冀三地消協組織借此向相關領域經營者發出勸諭。

• 全面開展格式條款自查自糾。

經營者應立即對現行的用戶協議、會員章程、服務條款等格式合同進行全面審查，重點清理其中存在的排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者自身責任、加重消費者責任的不公平、不合理條款。

• 保障消費者爭議解決選擇權。

在設定爭議解決方式時，應遵循公平原則，為消費者提供協商、調解、仲裁、訴訟等多種可選擇的救濟途徑，不得通過格式條款和技術手段強制消費者接受不合理的仲裁方式或法律適用，不得剝奪消費者依法尋求司法救濟的權利。

• 規范經營規則制定與變更程序。

在制定、修訂可能對消費者權益產生重大影響的用戶協議、交易規則等時，經營者應依法以顯著方式履行告知義務，并通過多種渠道聽取消費者意見，確保經營規則的變更過程合法、合規、合理，保障消費者的知情權與參與權。

京津冀三地消協組織表示，持續加大對利用不公平格式條款侵害消費者權益行為的監督力度，堅決守護廣大消費者合法權益，共同營造公平公正、安全放心的消費環境。