北京
文丨楊子
近日，國家金融監管總局發布《銀行保險機構金融消費投訴處理管理辦法（修訂征求意見稿）》（下稱《征求意見稿》），向全社會公開征求意見。
《征求意見稿》是基于2020年頒布實施的《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》作出的。該《辦法》實施近六年來，金融業態發生了諸多變化，法律環境和消費者維權意識也有新的改變，主要表現在：
一方面，在過去幾年的投訴處理中，集聚了不少痛點難點；
另一方面，隨著金融消費監管要求和消費場景的不斷豐富，原有的投訴處理機制亟待升級。
修訂和出臺新的金融消費投訴處理辦法，無疑是行業的期待。所以，此次《征求意見稿》出臺，受到行業極大關注。
此次，《征求意見稿》：
明確了金融消費投訴處理工作應當堅持依法合規、多元化解、便捷高效和標本兼治的原則；
為督促銀行保險機構切實履行主體責任，要求其健全消費投訴處理工作制度、機制和流程，并提供充分資源保障；
為維護消費投訴秩序，強調金融消費者應當誠實守信，通過正當途徑客觀、理性反映訴求，依法維護自身合法權益。
那么，在投訴處理上，《征求意見稿》具體有哪些新的規定？有哪些突出的亮點？會對保險業的投訴處理和消費維權帶來哪些影響呢？
1
-Insurance Today-
重大突破和突出亮點：
確立多元化調節優先地位
不得單純考核投訴數量
重源頭治理完善考核機制
設監管投訴前置條件等
《征求意見稿》共計五十二條，無論是章節還是條文數量都有所增加。從新的規定看，有許多重大突破和亮點：
一是多元化調解設專章，確立前置和優先地位。
現行管理辦法關于多元化調解，只有兩個條文的規定。同時，調解解決糾紛僅僅作為可選項，“可以根據需要向投訴人提出通過調解方式解決消費糾紛的建議”。
《征求意見稿》新增了“消費糾紛多元化解”專章，對多元化解金融糾紛作出了全面的制度化安排。
《征求意見稿》明確了銀行保險機構在與金融消費者訂立合同時，可以約定優先采用調解方式化解糾紛。
明確了銀行保險機構不得拒不配合調解或者不履行已達成的調解協議。
《征求意見稿》還積極鼓勵建立調解組織小額糾紛快速解決機制，通過“小額補償、小額理賠”機制，促進消費糾紛化解。
二是針對第三方拓展模式，明確投訴處理責任主體。
保險機構委托第三方合作的，消費者認為權益受到侵害時究竟應該投訴誰？應該由誰作為責任主體？
以往消費者經常在保險機構和第三方之間被推來推去。
《征求意見稿》第十五條明確了銀行保險機構不得以相關業務為第三方機構作出為由，轉移、減免應承擔的投訴處理責任。
此舉將堵塞銀行保險機構的推責路徑。保險合同的主體是消費者和保險機構，保險機構可以在第三方合作協議里明確雙方的責任，但不能以此為借口轉移或逃避自己對消費者的責任。
三是優化投訴考核體系，不得單純考核投訴數量。
《征求意見稿》明確，銀行保險機構開展考核評價時，應當綜合運用正向激勵和負面約束手段，合理分配相關指標的占比和權重，不得簡單以消費投訴數量作為考核指標。
該規定具有非常重要的意義。以往主要拿投訴量說事的考核機制，造成了基層極大的壓力，也引發了以遷就換取撤訴、黑產敲詐勒索等問題。
如果從處理及時率、多元解紛參與率、溯源整改完成情況等多維度去設置考核指標，將更有利于投訴處理的良性發展。
四是聚焦惡意維權黑灰產，明確治理路徑。
近幾年，全額退保投訴等方面的惡意代理維權極為猖獗，《征求意見稿》作出了相關的規定直擊這一行業痛點。
《征求意見稿》在總則中明確規定，不得濫用消費投訴權利、利用消費投訴牟取不正當利益，不得擾亂消費投訴秩序、金融秩序和社會公共秩序。
《征求意見稿》還明確了對滋事擾序、纏訪鬧訪，構成違反治安管理行為的，銀行保險機構可提請公安機關采取必要的現場處置措施、給予治安管理處罰，構成犯罪的，將追究刑事責任。
對捏造、歪曲事實、提供虛假材料，構成違反治安管理行為的，銀行保險機構可提請公安機關給予治安管理處罰，構成犯罪的，將追究刑事責任。
這些規定，對打擊惡意維權黑灰產提供了制度依據和具體路徑。
五是注重源頭治理，促進標本兼治。
《征求意見稿》明確要求，銀行保險機構應當健全溯源整改機制，針對投訴突出問題，查找薄弱環節和風險隱患，改進完善經營指標設置、產品開發、營銷管理、業務流程、客戶服務、考核激勵機制等。
同時還要求，銀行保險機構應當開展消費投訴風險排查，對金融消費者咨詢、意見、建議等反映的苗頭性問題，及時采取措施，防止升級為消費投訴。
目前保險行業的投訴考核機制，有一個普遍的不合理現象，那就是投訴反映的問題，大多來自銷售與理賠環節。
但保險機構的投訴考核，卻主要針對客戶服務部門。制造問題的環節，卻沒有投訴考核壓力，而承受投訴壓力的部門，又只能治標不能治本。
因此，這一規定極具現實意義。有了溯源整改機制，才能實現標本兼治，從源頭上減少投訴。
六是優化處理程序，確立前置條件。
現行投訴處理辦法規定，銀行保險監督管理機構設立消費投訴轉辦服務渠道，方便投訴人反映與銀行保險機構的消費糾紛。
在這里并沒有設置前置條件，消費者甚至可以在根本未與保險機構溝通的情況下，直接向監管機構進行投訴。
《征求意見稿》第四十四條的規定是：金融監管總局及其派出機構設立消費投訴轉辦服務渠道，金融消費者對銀行保險機構作出的消費糾紛處理結果不接受的，可以通過該渠道提出。
只有在對銀行保險機構作出的消費糾紛處理結果不接受的前提下，消費者才能走監管投訴渠道。
這個前置條件很重要。
未與保險機構溝通協商，就直接向監管發起投訴，既耗費了國家行政資源，也給保險監管機關增加了不必要的負擔。
2
-Insurance Today-
其他重要改進：
對處理結果異議可申請核查
代理投訴要有委托有身份證明
抑制重復投訴等
除了上述多方面的重大突破和突出亮點外，《征求意見稿》還有很多方面的重要改進。
這些改進，也將對未來的保險投訴處理帶來影響。
一是對投訴處理結果有異議，可以向上級機構申請核查。
《征求意見稿》第三十二條規定，投訴人對銀行保險機構分支機構消費投訴處理結果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向其上一級機構書面申請核查。
對核查結果有異議的，投訴人可在收到核查結果之日起30日內逐級向核查機構的上一級機構直至總行、總公司書面申請核查。
本條規定相當于為投訴處理結果設置了一個申請復議的程序。
既為投訴人開辟了新的維權通道，也使得最終的投訴處理結論更加穩妥可靠。
二是規制代理投訴，抑制代理黑產。
《征求意見稿》明確，代理投訴人應當提供經投訴人親筆簽名或者蓋章的授權委托書原件，代理人身份證明和有效聯系方式。
在現行辦法中，并沒有這方面的強制性要求。
這使得惡意的代理黑灰產面臨新的障礙。過去的代理投訴黑產，都是躲在暗處操弄，保險公司根本找不到黑產所在。
現在，投訴的代理人應當提供授權委托書原件和本人身份證件，這基本上意味著代理人必須現場現身，異地代理投訴的成本也會顯著增加。
這為查明幕后黑產提供了有力的武器。
三是優化認定條件，抑制重復投訴。
現行辦法規定，投訴人在消費投訴處理期限內再次提出同一消費投訴的，銀行保險機構可以合并處理。
這意味著，只要超越投訴處理期限，重新發起投訴就屬于一個新的投訴。
《征求意見稿》第三十一條則明確了，銀行保險機構收到重復投訴后，可以不再重復處理，但應告知投訴人。
這表明了，就同一事項再次提出的內容相同的投訴，不管是否在原投訴處理期限內，都屬于重復投訴，保險機構不再重復處理。
四是強化監管措施，增強制度剛性。
強有力的監管是有效規范投訴處理工作的重要保證。
《征求意見稿》在多方面強化了與投訴處理相關的監管措施：
明確了監管機關對提供虛假材料、濫用消費投訴權利、利用消費投訴牟取不正當利益，擾亂消費投訴秩序、金融秩序和社會公共秩序，或者其他符合相關規定情形的，可以依法采取相應措施。
在處罰事項中增列了未按照規定程序辦理消費投訴、無正當理由拒絕配合調解工作或者履行調解協議等內容。
在處罰方式上明確列入了1-20萬元的處罰額度。
3
-Insurance Today-
商榷與建議
建立中立裁決機制
明晰小額糾紛快速解決機制內涵
明確不予受理的投訴事項
毫無疑問，相對于現行投訴處理管理辦法，《征求意見稿》確實有了很多重大的改進。
通過體系構建、流程優化、壓實責任、堵塞漏洞、強化監管等一系列調整改進，整體推進了投訴處理管理辦法的優化。強化了消費糾紛多元化解要求，拓寬了投訴糾紛解決路徑，注重了標本兼治和溯源整改，深刻觸及了以往投訴處理的諸多痛點難點問題。
但是，有幾方面的問題值得商榷與改進。
一是《征求意見稿》仍然沒有解決投訴處理的中立裁決機制問題。
現行的投訴處理模式，在進入訴訟仲裁程序之前，要么就是由保險機構與消費者協商解決，要么就是調解達成協議解決，要么就是被認定為有效投訴在監管壓力下限期解決。
協商不成，也調解不成，進入了監管投訴程序后，訴求是否合理、訴求應否獲得支持，現行投訴處理模式并未形成認定和裁判機制。
沒有形成裁判機制，又必須在限期內解決，那這個“解決”往往建立在缺乏判斷標準的基礎上。
監管機關作為行政機關，不具有司法職能，并不能介入和裁決一般的合同糾紛。
因此，很有必要借鑒港臺模式，建立一個半官方的地位中立的投訴糾紛裁決機構，才能確保公平合理地解決投訴。
二是調解組織小額糾紛快速解決機制的內涵需要進一步明確。
《征求意見稿》第三十八條提出，鼓勵積極參加調解組織小額糾紛快速解決機制，建立小額補償、小額理賠機制，促進消費糾紛化解。
從字面看，這應該是一項有助于快速解決投訴糾紛的化解方案。
很多保險糾紛，金額并不大，但不解決就氣不順。如果有一套小額糾紛快速解決機制，無疑是行業與消費者的福音。
但多大金額屬于小額？小額補償與小額理賠分別適用哪些情形？調解組織小額糾紛快速解決機制的內涵是什么？如何組建這套機制？
這些問題，《征求意見稿》并未明確，建議增設條文，明確這套機制。
三是保險機構先行處理是否是發起投訴的前置條件存在前后表述矛盾。
《征求意見稿》第四十四條：金融監管總局及其派出機構設立消費投訴轉辦服務渠道，金融消費者對銀行保險機構作出的消費糾紛處理結果不接受的，可以通過該渠道提出。
在這里，先行與保險機構協商處理無疑是向監管投訴的前置條件，只有不接受處理結果才能向監管提出投訴。
但第三十五條的規定是：金融消費者與銀行保險機構發生消費糾紛的，鼓勵金融消費者首先向銀行保險機構反映，鼓勵雙方當事人依法平等協商，自行和解。
在這里首先向銀行保險機構反映只是被“鼓勵”，并非硬性的投訴前置條件。
建議修改為“金融消費者首先應向銀行保險機構反映”，以確保前后一致。
四是應當明確不予受理的投訴事項。
建立金融消費者投訴管理制度的目的，是保護金融消費者合法權益,規范金融消費投訴處理工作。
但并非提出的任何投訴都必須受理和納入處置范圍。
從過往的情況看，由于缺乏對不應予以受理的投訴事項的界定，不利于某些問題的處理。
在投訴處理管理辦法中明確界定不予受理的事項，是很多行業投訴處理管理規定的常態。
如國家旅游局《旅游投訴管理辦法》第九條明確了六項不予受理的內容。
國家衛健委《醫療機構投訴管理辦法》第三十四條明確了五項不予受理的投訴。
國家市場監管總局《市場監督管理投訴舉報處理辦法》第十六條明確了七項不予受理的情形。
工業和信息化部《電信用戶申訴處理辦法》第十一條明確了六項不予受理的事項。
這樣的規定非常普遍，金融業值得借鑒。
特別聲明：以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布，本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
