來(lái)源： 信網(wǎng) 責(zé)編：孫寶震 2026-04-14 17:24:02

新聞漫畫(huà)。 （來(lái)源：信號(hào)新聞）

信網(wǎng)·信號(hào)新聞4月14日訊　近日，北京的及女士向信號(hào)新聞(0532-80889431)反映，她通過(guò)攜程預(yù)訂了4張前往越南芽莊的往返機(jī)票，卻在臨行前四天被告知航班取消。在攜程客服的建議下，及女士無(wú)奈退票后重新購(gòu)買(mǎi)，多支付了3562元差價(jià)才得以出行。盡管平臺(tái)曾承諾協(xié)助申請(qǐng)差價(jià)補(bǔ)償，但最終僅提供400元補(bǔ)償。面對(duì)消費(fèi)者的損失，攜程稱(chēng)票價(jià)與余票信息均由航司設(shè)定，平臺(tái)只能將情況上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，“酌情補(bǔ)償”。

今年3月，及女士和丈夫計(jì)劃帶父母前往越南芽莊旅游。由于北京沒(méi)有直飛芽莊的航班，及女士于3月6日通過(guò)攜程預(yù)訂了4張3月21日天津直飛芽莊的機(jī)票，由越捷航空?qǐng)?zhí)飛，單價(jià)2884元，總價(jià)11536元。次日，及女士聯(lián)系攜程客服確認(rèn)，對(duì)方告知出票成功，航班正常，可放心出行。得到肯定答復(fù)后，及女士便按計(jì)劃辦妥簽證，并安排好了后續(xù)所有行程。

左圖為被取消的航班機(jī)票全額退票；中圖和右圖為及女士分兩單重新購(gòu)買(mǎi)的4張機(jī)票。（來(lái)源：受訪(fǎng)者）

然而，就在出發(fā)前四天，3月17日及女士突然接到通知，稱(chēng)航班已取消。她立即聯(lián)系攜程客服，客服解釋稱(chēng)“接到越捷航空的通知，由于其他原因航班被取消”。由于后續(xù)的包車(chē)、接送及度假村等事宜均已安排，及女士仍希望于3月21日當(dāng)天出發(fā)?？头嬷?dāng)日還有一班越南航空?qǐng)?zhí)飛的天津直飛芽莊航班，建議先將原機(jī)票退票，再重新購(gòu)買(mǎi)越南航空的航班，并承諾會(huì)盡力為及女士向航司申請(qǐng)差價(jià)補(bǔ)償。

但在重新購(gòu)票時(shí)，及女士發(fā)現(xiàn)越南航空的航班顯示“當(dāng)前低價(jià)機(jī)票僅剩2張，再不預(yù)訂就來(lái)不及啦”，她只能購(gòu)買(mǎi)2張單價(jià)2875元的“低價(jià)機(jī)票”，另外兩張票價(jià)高達(dá)4674元。面對(duì)此情況，客服仍表示“盡量幫您向航司申請(qǐng)補(bǔ)償”。為避免錯(cuò)過(guò)這趟航班，及女士只好以總價(jià)15098元購(gòu)買(mǎi)了4張機(jī)票，較之前多支出3562元。

然而，事后及女士收到攜程的回復(fù)表示只能補(bǔ)償400元，及女士表示：“經(jīng)過(guò)多次溝通，攜程始終只愿補(bǔ)償400元。為了不影響出行心情，我只好接受了該方案，并在出發(fā)前收到了400元退款?！?/p>

信號(hào)新聞就此事聯(lián)系到攜程，工作人員表示，目前無(wú)法查詢(xún)到該航班的取消原因，對(duì)于航班取消后乘客因重新購(gòu)票產(chǎn)生的差價(jià)，攜程會(huì)優(yōu)先聯(lián)系航司協(xié)商補(bǔ)償；若航司不承擔(dān)，攜程會(huì)將訂單情況上報(bào)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并可能酌情給予一定補(bǔ)償，具體金額由領(lǐng)導(dǎo)定奪。針對(duì)“低價(jià)機(jī)票”數(shù)量有限的問(wèn)題，該工作人員解釋稱(chēng)，同一航班中相同艙位的機(jī)票可能對(duì)應(yīng)不同折扣，低價(jià)折扣機(jī)票售完后，剩余票源將按更高價(jià)格銷(xiāo)售，相關(guān)票價(jià)及低價(jià)票余量均由航司設(shè)定。關(guān)于及女士的情況，攜程工作人員回復(fù)稱(chēng)，攜程曾向航司申請(qǐng)差價(jià)補(bǔ)償，但航司拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，“航班變動(dòng)取消是航空公司的原因，但考慮到乘客是通過(guò)攜程預(yù)訂的，此前負(fù)責(zé)的同事已為其申請(qǐng)了400元補(bǔ)償，客戶(hù)也接受了該方案?！痹摴ぷ魅藛T還提到，越捷航空要求如有補(bǔ)償需求，需乘客本人聯(lián)系航司申請(qǐng)，一般是在官網(wǎng)填寫(xiě)申訴，但其在核實(shí)溝通記錄后表示，“這一點(diǎn)當(dāng)時(shí)未向客戶(hù)說(shuō)明?！?/p>

對(duì)此，信號(hào)新聞律師專(zhuān)家?guī)斐蓡T、北京浩天（青島）律師事務(wù)所劉喬喬律師認(rèn)為，乘客通過(guò)攜程平臺(tái)購(gòu)票并完成支付，雙方已構(gòu)成服務(wù)合同關(guān)系。航班取消并非乘客個(gè)人原因所致，而是航空公司方面問(wèn)題。乘客向攜程支付費(fèi)用、獲得機(jī)票，并已明確約定出行時(shí)間，航班取消意味著攜程未履行合同約定，應(yīng)當(dāng)對(duì)乘客因此承擔(dān)的差價(jià)損失承擔(dān)賠償責(zé)任。攜程客服明確承諾 “盡力為及女士向航司申請(qǐng)差價(jià)補(bǔ)償”，該承諾構(gòu)成合同補(bǔ)充約定，而最終僅補(bǔ)償 400元，與3562元的實(shí)際差價(jià)差距極大，屬于未履行承諾的違約行為。同時(shí)，客服未告知 “需乘客本人向航司申請(qǐng)補(bǔ)償” 的關(guān)鍵信息，導(dǎo)致及女士錯(cuò)失向航司索賠的機(jī)會(huì)，存在明顯的信息披露不到位、誤導(dǎo)消費(fèi)者的過(guò)錯(cuò)。（戴潔 徐基峰）

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