2026年4月13日晚，海底撈官方發(fā)布公告稱，創(chuàng)始人兼CEO張勇將親自向4名員工致歉。

公告顯示，4名員工分別來(lái)自杭州、咸陽(yáng)和北京的三家門(mén)店，在最近的一年里，他們被所在門(mén)店管理層違規(guī)要求自掏腰包購(gòu)買禮物“維護(hù)顧客”，涉及金額總計(jì)1237.9元，已經(jīng)全部返還。

●圖源：微博@海底撈火鍋

錢雖不多，但事情鬧得不小。

除了公關(guān)速度快過(guò)以往，最引人注意的，莫過(guò)于張勇將親自道歉。

從表面上看，這是一次對(duì)員工權(quán)益問(wèn)題的積極回應(yīng)，是企業(yè)姿態(tài)的體現(xiàn)。

但如果把時(shí)間線拉長(zhǎng)你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這件事遠(yuǎn)不止危機(jī)公關(guān)那么簡(jiǎn)單。

前員工爆料：強(qiáng)制自費(fèi)買禮

事件的起點(diǎn)，來(lái)自一位在海底撈工作6年的前員工的真實(shí)發(fā)聲。

她公開(kāi)控訴了所在門(mén)店的不合理規(guī)定：只要員工被顧客投訴，無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)、緣由為何，都要自掏腰包500元購(gòu)買禮品安撫顧客。

●圖源：微博

在她曬出的購(gòu)物記錄里，有毛巾禮盒、毛絨玩具、相框，單筆金額從55元到499元不等，累計(jì)將近2000元。

她也曾嘗試通過(guò)內(nèi)部渠道反映問(wèn)題，卻始終沒(méi)有得到回應(yīng)，最終只能選擇網(wǎng)絡(luò)維權(quán)。

三天后，該員工表示已經(jīng)收到退款且雙方達(dá)成和解，隨后主動(dòng)隱藏了爆料帖。

但輿論還在發(fā)酵，越來(lái)越多在職/離職員工現(xiàn)身佐證，類似的不合理處罰并非個(gè)例。

●圖源：小紅書(shū)

曾經(jīng)以“伙伴文化”“雙手改變命運(yùn)”打動(dòng)市場(chǎng)的海底撈，突然被撕下了溫情的面紗，露出了基層管理的粗糙一面。

海底撈隨即啟動(dòng)全面排查，覆蓋全國(guó)所有門(mén)店2025年1月以來(lái)的經(jīng)營(yíng)情況。

目前已核實(shí)4起明確違規(guī)行為：杭州一門(mén)店員工因未關(guān)注候補(bǔ)訂餐，被要求以3天傳菜員工資1000元購(gòu)買禮品；咸陽(yáng)一門(mén)店兩名員工因客訴分別花費(fèi)127.9元、60元購(gòu)買兒童玩具；北京一門(mén)店員工因客訴花費(fèi)50元購(gòu)買禮品。

最新通報(bào)顯示，4月12日所有違規(guī)扣款已全額返還給涉事員工。

從事件曝光到全額退款，海底撈的響應(yīng)速度不可謂不快，但這份利落的處理并沒(méi)有完全平息外界的質(zhì)疑，甚至通報(bào)文案也被吐槽不夠標(biāo)準(zhǔn)。

●圖源：微博@海底撈火鍋

而關(guān)于“員工自費(fèi)討好顧客”的做法，通報(bào)將主要責(zé)任歸咎于董事會(huì)，而非店長(zhǎng)。

這句話看似反常，實(shí)則道出了事件背后的核心根源。

另有法律人士明確指出，企業(yè)并非行政機(jī)關(guān)，不具備罰款權(quán)力，強(qiáng)制員工自費(fèi)承擔(dān)客訴成本屬于變相克扣工資，已經(jīng)侵犯了勞動(dòng)者的合法權(quán)益。

火速公關(guān)，藏著發(fā)展困境

此次海底撈教科書(shū)式的公關(guān)操作背后，其實(shí)藏著當(dāng)下的無(wú)奈與焦慮。

創(chuàng)始人張勇回歸后的首份年報(bào)，已經(jīng)暴露了品牌的發(fā)展疲態(tài)。

2025年，海底撈營(yíng)收432.25億元，同比增長(zhǎng)僅1.1%，增速創(chuàng)下近三年新低；歸母凈利潤(rùn)40.5億元，同比下滑13.98%，是近四年來(lái)首次出現(xiàn)的凈利下滑。

●圖源：海底撈財(cái)報(bào)

其核心經(jīng)營(yíng)指標(biāo)全線走弱，自營(yíng)餐廳翻臺(tái)率從4.1次/天降至3.9次/天，跌破內(nèi)部設(shè)定的4次/天及格線；全年接待顧客減少3100萬(wàn)人次至3.84億人次，人氣回落明顯。

●圖源：海底撈財(cái)報(bào)

究其原因，一方面火鍋行業(yè)整體增速已經(jīng)放緩，全國(guó)餐飲收入增速?gòu)?023年的20.4%驟降到2025年的3.2%，消費(fèi)降級(jí)、性價(jià)比成為關(guān)鍵詞。

另一方面，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的擠壓愈發(fā)明顯。

主打產(chǎn)品主義的巴奴火鍋，2025年前三季度翻臺(tái)率升至3.6次/天，同店銷售額穩(wěn)步增長(zhǎng)，以高性價(jià)比和產(chǎn)品力分流高端客流；

社區(qū)火鍋、區(qū)域特色火鍋遍地開(kāi)花，用更低的價(jià)格、更靈活的模式搶占大眾市場(chǎng)。

曾經(jīng)靠極致服務(wù)拉開(kāi)差距的海底撈，如今服務(wù)優(yōu)勢(shì)被不斷稀釋，主品牌增長(zhǎng)觸及天花板。

●圖源：新浪財(cái)經(jīng)

于是在經(jīng)營(yíng)壓力之下，海底撈開(kāi)始收縮戰(zhàn)線，2025年關(guān)停搬遷85家自營(yíng)門(mén)店，45家自營(yíng)店轉(zhuǎn)為加盟，員工數(shù)量減少超1.1萬(wàn)人。

但員工成本依舊占營(yíng)收的32.6%，遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)22.2%的平均水平，降本增效的壓力層層傳導(dǎo)，最終落到了基層門(mén)店和員工身上。

此時(shí)員工維權(quán)事件若持續(xù)發(fā)酵，不僅會(huì)重創(chuàng)品牌口碑，更會(huì)動(dòng)搖內(nèi)部員工信心，對(duì)本就承壓的經(jīng)營(yíng)雪上加霜。

因此，快速道歉、退款、表態(tài)整改，更像是海底撈穩(wěn)住局面的被動(dòng)選擇。

張勇回歸后的管理困局

2026年1月，卸任CEO近4年的張勇重新執(zhí)掌海底撈。

回歸后的第一個(gè)大動(dòng)作，是在1月14日完成了2021年發(fā)行的6億美元債中剩余部分的贖回。

對(duì)此有人總結(jié)到，這既是還財(cái)務(wù)上的舊債，也是還戰(zhàn)略冒進(jìn)留下的歷史欠賬。

那次慘敗后，張勇將CEO交給了他帶出來(lái)的“大徒弟”楊利娟，后者帶隊(duì)關(guān)閉了300多家低效門(mén)店，才把海底撈從生死線上拉回來(lái)。

●圖源：小紅書(shū)

此后楊利娟轉(zhuǎn)任特海國(guó)際CEO，接棒的茍軼群則在2024年8月推出了“紅石榴計(jì)劃”——鼓勵(lì)員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，孵化和發(fā)展多品牌，試圖打造海底撈的第二增長(zhǎng)曲線。

截至2025年末，該計(jì)劃已運(yùn)營(yíng)20個(gè)涵蓋海鮮大排檔、壽司、西式輕食、小火鍋及中式快餐等領(lǐng)域的子品牌，全年貢獻(xiàn)收入15.21億元，同比增長(zhǎng)214.6%。

而外賣業(yè)務(wù)收入也猛漲111.9%至26.58億元。但這些增量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)填不上主品牌近30億的業(yè)績(jī)?nèi)笨凇?/p>

主業(yè)不振、副牌尚幼，火鍋行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)卻越來(lái)越殘酷。張勇回歸后所要面對(duì)的局面，比離開(kāi)時(shí)要復(fù)雜得多。

●圖源：小紅書(shū)

海底撈賴以起家的“師徒制”，本質(zhì)上是把店長(zhǎng)的利益和公司的擴(kuò)張深度綁定：師傅帶徒弟，徒弟開(kāi)新店成功，師傅躺著都能分錢。

這套機(jī)制在門(mén)店高速擴(kuò)張期堪稱完美，可一旦擴(kuò)張停擺，晉升通道堵塞，師傅賺不到徒弟店的分紅，徒弟看不到晉升希望，整個(gè)激勵(lì)體系就會(huì)失靈。

從這個(gè)角度看，4名員工自費(fèi)買禮物這件事，其實(shí)就是一面鏡子。

它照出了海底撈在從野蠻生長(zhǎng)向精耕細(xì)作轉(zhuǎn)型過(guò)程中最脆弱的一環(huán)：

當(dāng)業(yè)績(jī)壓力從總部傳導(dǎo)到門(mén)店，從店長(zhǎng)傳導(dǎo)到基層員工，最終買單的其實(shí)是那些月薪幾千、被要求“付費(fèi)上班”的普通人。

路在何方

但好在硬幣還有另一面。

CEO親自道歉，海底撈此次展現(xiàn)出來(lái)的反思姿態(tài)，在餐飲行業(yè)并不多見(jiàn)。

沒(méi)有把鍋甩給個(gè)別門(mén)店，也沒(méi)有用“個(gè)別現(xiàn)象”輕描淡寫(xiě)地帶過(guò)，而是直接承認(rèn)了制度層面的缺陷，并且承諾在一年內(nèi)強(qiáng)化中臺(tái)建設(shè)、完善精益化管理、弱化對(duì)門(mén)店的考核。

這意味著海底撈正在嘗試從根源上解決問(wèn)題。

事實(shí)證明，過(guò)去那種靠強(qiáng)考核驅(qū)動(dòng)門(mén)店、靠師徒制驅(qū)動(dòng)擴(kuò)張的粗放管理模式，已經(jīng)到了必須轉(zhuǎn)型的時(shí)候。

有人說(shuō)，效率是把事情做對(duì)，效能是做對(duì)的事情。

海底撈過(guò)去的師徒制和強(qiáng)考核體系，在高速增長(zhǎng)期把效率做到了極致；但到了今天這個(gè)存量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，光有效率已經(jīng)不夠了，得先想清楚什么才是對(duì)的事情。

員工自費(fèi)買禮物的錢已經(jīng)全部退還，但要想讓每個(gè)海底撈員工相信“雙手改變命運(yùn)”這句話，可能還需要很漫長(zhǎng)的時(shí)間。

而張勇道歉后，更難的課題也在前方等著他。

*編排 | 黃家俊 審核 | 黃家俊

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