本報赴海南特派記者 肖震冬

編者的話：誰是中國國民經(jīng)濟(jì)第一大產(chǎn)業(yè)？2025年，服務(wù)業(yè)憑借超80萬億元的增加值，57.7%的GDP占比，以及超過60%的經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)率挑起大梁。在龐大的產(chǎn)業(yè)體量背后，服務(wù)業(yè)的每一根毛細(xì)血管都與消費(fèi)者和生產(chǎn)者緊密相連。然而，隨著中國消費(fèi)者需求日趨擴(kuò)張和多元化，此前服務(wù)業(yè)中存在的專業(yè)知識壁壘、試錯成本高昂、人力效率不足等問題正逐漸成為消費(fèi)者與良好服務(wù)體驗之間的“摩擦力”，有時甚至?xí)装讚p耗消費(fèi)體驗。在當(dāng)下正在舉辦的第六屆中國國際消費(fèi)品博覽會（簡稱消博會）上，《環(huán)球時報》記者注意到，“科技賦能”已經(jīng)成為不少參展商的經(jīng)營實踐，將人工智能（AI）融入服務(wù)產(chǎn)品不僅在升級體驗，也在悄然改變著消費(fèi)者。

給決策“做減法”，給體驗“加分”
來自西安的高女士是國內(nèi)各大社交媒體平臺旅游板塊的“?？汀?。她告訴《環(huán)球時報》記者，自己出行前常常需要耗費(fèi)數(shù)小時搜集“打卡路線”，篩選信息，制定自己的旅行攻略。但最近她的“工作流”發(fā)生了一些變化——她開始利用AI制定出行計劃，“只要跟它說完需求，等待結(jié)果生成，再根據(jù)喜好微調(diào)一下就可以了?！?/p>

高女士消費(fèi)習(xí)慣的變化折射出中國旅游服務(wù)市場的深層進(jìn)化。作為服務(wù)業(yè)的核心支柱之一，旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)正展現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長勢頭。數(shù)據(jù)顯示，2025年，旅游咨詢租賃服務(wù)、交通出行服務(wù)、文體休閑服務(wù)類零售額都保持兩位數(shù)以上增長。與此同時，平臺企業(yè)與目的地從業(yè)者擁抱AI的意愿也空前高漲。

“技術(shù)進(jìn)步產(chǎn)生的可能性以及用戶對服務(wù)質(zhì)量的真實訴求，倒逼行業(yè)通過融入新技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品迭代和服務(wù)升級?！蓖藺I導(dǎo)覽產(chǎn)品經(jīng)理劉志偉在消博會上接受《環(huán)球時報》記者采訪時表示，現(xiàn)在的消費(fèi)者不再滿足于“走馬觀花式”游覽，行程中對服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提升。而通過將AI融入旅游平臺，這些方面的服務(wù)“摩擦點(diǎn)”可以得到明顯緩解。

劉志偉介紹，同程的AI應(yīng)用覆蓋行前、行中、行后三個階段。在行前階段，用戶可以通過對話式的交互，把自己的需求告訴AI，平臺會結(jié)合用戶畫像挖掘其潛在需求，提供行程規(guī)劃并直接解決票務(wù)和住宿預(yù)訂。出行中，AI導(dǎo)覽可以解決用戶進(jìn)入景區(qū)后不知道“怎么逛”和“聽什么”的問題，提供定制化的路線規(guī)劃和講解，扮演“陪伴者”角色。而在行程結(jié)束后，AI還能自動生成動態(tài)旅行軌跡、行程足跡以及專屬紀(jì)錄短片，為客戶提供情緒價值。

在談及技術(shù)對體驗的量化改變時，劉志偉表示，如果用“摩擦系數(shù)”來衡量用戶體驗（10分為阻力最大）的改善，AI的加入可以讓此前旅游行業(yè)可能存在的服務(wù)體驗阻力，顯著降低至2—3分的低位水平。

通過消弭那些由專業(yè)知識壁壘產(chǎn)生的“摩擦點(diǎn)”，AI正在重塑消費(fèi)體驗，讓消費(fèi)者在決策中掌握更多主動權(quán)。

在本屆消博會現(xiàn)場，AI與服務(wù)產(chǎn)品的融合正成為重塑消費(fèi)體驗的風(fēng)向標(biāo)。淘天集團(tuán)展出的AI應(yīng)用“放我家”吸引眾多觀眾駐足。該產(chǎn)品依托AI與3D空間計算技術(shù)，現(xiàn)場演示了家居場景的數(shù)字化還原：消費(fèi)者只需上傳自家照片，或使用官方樣板間，就可以對用戶的家和商品進(jìn)行同步呈現(xiàn)，將海量商品“放入”真實空間，直觀查看尺寸是否預(yù)留充足、風(fēng)格是否協(xié)調(diào)。據(jù)該產(chǎn)品現(xiàn)場負(fù)責(zé)人表示，傳統(tǒng)的家裝選購?fù)殡S著極高的精力和物質(zhì)成本：尺寸難測、風(fēng)格難搭、退換周期長。而現(xiàn)在的AI解決了復(fù)雜的建模與匹配環(huán)節(jié)，讓原本模糊的家裝需求與海量的商品供給實現(xiàn)了實景化的精準(zhǔn)匹配，讓普通用戶也能像專業(yè)博主一樣輕松規(guī)劃家裝，大幅降低消費(fèi)者在購物決策中的“摩擦力”。

除文旅與家居外，AI也在賦能醫(yī)療康養(yǎng)領(lǐng)域，助力優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源與養(yǎng)老服務(wù)需求的精準(zhǔn)對接。浙江孚寶智能科技有限公司專注醫(yī)療、康養(yǎng)領(lǐng)域智能化服務(wù)升級，在此次展會上展出包括第五代“小寶”在內(nèi)的多款康養(yǎng)陪伴機(jī)器人。孚寶機(jī)器人副總裁黨維納在接受《環(huán)球時報》記者采訪時表示，隨著中國銀發(fā)人群基數(shù)的擴(kuò)大，對居家康養(yǎng)陪伴的需求同步提升。傳統(tǒng)人工護(hù)理人員在陪護(hù)的持續(xù)性和專業(yè)知識儲備方面存在一定短板，而康養(yǎng)陪伴機(jī)器人能夠從健康管理、情感陪伴以及安全保障三個方面給予用戶低門檻、持續(xù)性、即時性的陪護(hù)服務(wù)，與人工護(hù)理形成優(yōu)勢互補(bǔ)。她認(rèn)為，隨著“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”和AI技術(shù)加速融合，康養(yǎng)服務(wù)機(jī)器人的下一階段突破點(diǎn)在于如何驅(qū)動AI深度洞察人類情緒與心理活動，從而實現(xiàn)更智能、更人性化且更具溫度的交互體驗。

AI給生產(chǎn)過程加點(diǎn)“潤滑劑”

穿行在海南國際會展中心，展館內(nèi)隨處可見外國觀眾好奇打量、時不時與工作人員交流的身影。讓《環(huán)球時報》記者感興趣的是，英語、法語、印地語等多種語言交織起伏，在不同國籍的對話者之間，智能翻譯設(shè)備成為高頻使用的交流媒介。

隨著中國市場的不斷開放以及產(chǎn)品在國際市場上的拓展需求，翻譯工具已經(jīng)成為不少企業(yè)經(jīng)營中的“必需品”。來自江蘇的外貿(mào)從業(yè)者王女士告訴《環(huán)球時報》記者，時常需要和海外客戶進(jìn)行跨國電話溝通，尤其當(dāng)面對荷蘭、伊拉克等非英語國家的客戶時，智能翻譯設(shè)備已成為她和同事們的“標(biāo)配”。

在科大訊飛的展位，一款由訊飛星火認(rèn)知大模型賦能的AI眼鏡吸引眾多觀眾駐足體驗?？拼笥嶏w工作人員在接受《環(huán)球時報》記者采訪時表示，過去跨語言溝通，往往依賴翻譯機(jī)，交流不僅不夠自然，且多為“說一句翻一句”的斷點(diǎn)式翻譯，響應(yīng)速度慢且功能相對單一。而現(xiàn)在佩戴AI眼鏡之后，對話無需等待或確認(rèn)，可以實現(xiàn)1至2秒內(nèi)的實時翻譯，且對話雙方的視線無需離開對方，交談節(jié)奏能始終保持流暢，“注意力全程都在對方身上，這才是符合人類本能的交流方式?！?/p>

從服務(wù)功能角度看，服務(wù)業(yè)可以分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)可以理解為一種中間服務(wù)部門，主要為各類市場主體的生產(chǎn)活動提供服務(wù)；而生活性服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)主要用于居民最終消費(fèi)。根據(jù)國家統(tǒng)計局修訂的《生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)統(tǒng)計分類（2019）》，除了上述辦公和翻譯服務(wù)外，物流也是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵組成部分。

九識（蘇州）智能科技有限公司此次在消博會上展出多輛無人物流車。九識智能瓊粵區(qū)域負(fù)責(zé)人仉學(xué)成對《環(huán)球時報》記者表示，引入物流車可以依托自動駕駛技術(shù)實現(xiàn)降本增效，在優(yōu)化商家成本結(jié)構(gòu)的同時，也為消費(fèi)者提供了更趨穩(wěn)定的便利服務(wù)。

仉學(xué)成認(rèn)為，如果將傳統(tǒng)物流模式的“摩擦系數(shù)”設(shè)定為10，在引入自動駕駛無人車后，該系數(shù)可以降至2以下。由于機(jī)器受極端天氣或體力波動的限制極小，將產(chǎn)能緊缺或高危環(huán)節(jié)交由無人車替代，不僅提升了人員作業(yè)的安全性，更讓整體工作流轉(zhuǎn)變得更加順暢、高效。

無論是穿透跨語言交流的“隔閡”，還是化解傳統(tǒng)物流中的“摩擦”，AI進(jìn)場生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，不僅讓人從“費(fèi)人”的苦力活和“費(fèi)口舌”的無效溝通中解放出來，更通過技術(shù)手段讓生產(chǎn)要素的配置更加科學(xué)、高效，從而推動生產(chǎn)制造向價值鏈更高水平延伸。

AI+服務(wù)業(yè)“重塑”消費(fèi)者角色
在采訪中，《環(huán)球時報》記者注意到，不少受訪企業(yè)表示，“AI+服務(wù)業(yè)”在有效降低消費(fèi)體驗“摩擦系數(shù)”的同時，消費(fèi)者自身也隨著技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展產(chǎn)生了深層變化——對AI的運(yùn)用正以細(xì)致入微的方式，融入消費(fèi)者的主觀操作與認(rèn)知邏輯中。

劉志偉告訴記者，旅游服務(wù)平臺對AI的深度擁抱將給消費(fèi)者帶來三個方面的質(zhì)變：第一是效率的巨大提升，AI幫助用戶承擔(dān)了復(fù)雜的決策工作，將“制定決策”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤暨x推薦”，極大地緩解了行前的選擇焦慮；第二是高附加值服務(wù)的普惠化，以前一對一導(dǎo)游、專業(yè)旅拍、私人定制等服務(wù)通常伴隨著高昂的人力成本，而現(xiàn)在通過AI的賦能，普通消費(fèi)者獲取優(yōu)質(zhì)服務(wù)的門檻被顯著拉低，讓定制化體驗走進(jìn)大眾消費(fèi)場景成為可能；第三則是角色的轉(zhuǎn)變，用戶從繁瑣的“攻略制作者”變成了輕松的“行程體驗者”，讓旅游真正回歸到享受風(fēng)景和人間煙火的本質(zhì)。

談及未來AI在服務(wù)業(yè)的影響范圍，企業(yè)普遍持樂觀態(tài)度。仉學(xué)成認(rèn)為，未來自動駕駛將只是AI涉及的眾多服務(wù)領(lǐng)域之一，無論是文字、娛樂等精神消費(fèi)，還是醫(yī)療康養(yǎng)等實用領(lǐng)域，AI都將全面鋪開。他表示，現(xiàn)在的人們對AI的接受程度遠(yuǎn)超以往：“3年前我們剛起步時，大家覺得自動駕駛只是個概念，看到車子自己在街上跑會覺得非常新鮮，甚至?xí)^拍照。但現(xiàn)在對于很多城市的消費(fèi)者來說，無人物流車已經(jīng)成了生活中很平常的一部分?！彼硎?，AI將逐漸滲透到生活的方方面面，人們的創(chuàng)作和工作方式會從純手工轉(zhuǎn)向“AI輔助先行”，這種深度融合會讓AI變成一種消費(fèi)者習(xí)以為常的基礎(chǔ)能力。

?對此，淘天產(chǎn)品負(fù)責(zé)人也表示，他們的目標(biāo)是讓AI成為一種“基礎(chǔ)能力”，消費(fèi)者甚至不需要感知到AI的存在。“隨著品牌和商家的積極擁抱，AI將把原本高端的專屬設(shè)計服務(wù)普及給每一位普通用戶，使其成為日常生活和購物體驗中的一個天然組成部分?！痹撠?fù)責(zé)人展望稱，未來AI將無縫嵌入到各個導(dǎo)購場景中，用戶不需要學(xué)習(xí)復(fù)雜的操作，即可像使用互聯(lián)網(wǎng)一樣自然地使用這些工具。