你打電話投訴物業(yè)了嗎？

前段時(shí)間，“紹興物業(yè)監(jiān)督投訴舉報(bào)電話”正式公開，為居民解決物業(yè)糾紛提供了新的出口。

來源：紹興網(wǎng)

據(jù)了解，“舉報(bào)熱線”公開后不到半個(gè)月，僅越城區(qū)就收到了超40件投訴線索。

這些“投訴線索”，主要集中在3個(gè)方面：

• 物業(yè)費(fèi)等收取問題
• 物業(yè)服務(wù)與執(zhí)法權(quán)限的問題
• 開發(fā)商歷史遺留問題

值得一提的是，就在前幾天，《紹興市物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡稱《條例》）完成了最新修正（修正版已批復(fù)實(shí)施）。（點(diǎn)擊文末“閱讀全文”，查看《條例》全文）

來源：紹興人大

那么，新修正的《條例》能為物業(yè)糾紛解開哪些方面的“死結(jié)”呢？

01.

破解“質(zhì)價(jià)不符”

物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)

成本信息、計(jì)價(jià)規(guī)則將出爐

物業(yè)費(fèi)、物業(yè)服務(wù)，是投訴的重點(diǎn)區(qū)域。

不少市民對費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)價(jià)方式、分?jǐn)傄罁?jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等提出質(zhì)疑。

例如，有業(yè)主反映小區(qū)物業(yè)備案價(jià)為每平方米1.75元，實(shí)際卻收取3.3元。而且，不少小區(qū)的業(yè)主對于“質(zhì)價(jià)不符”的感受非常強(qiáng)烈。

我們通常說的物業(yè)費(fèi)，其實(shí)是包含了“物業(yè)服務(wù)費(fèi)+公共能耗費(fèi)”兩部分，服務(wù)費(fèi)每年收取，但能耗費(fèi)需按實(shí)際使用收取（用完再收，不用完不用收）。

如果能耗費(fèi)上一年還有結(jié)余（資金可以覆蓋全年支出），但物業(yè)收費(fèi)時(shí)仍繼續(xù)收取能耗費(fèi)，那么便屬于重復(fù)收費(fèi)，屬于違法。

圖源：越牛新聞

那么，上述“亂象”如何破局？

首先，新修訂的《條例》第三十四條明確提到，物業(yè)不得擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、重復(fù)收費(fèi)。

也就是從法律上杜絕了捆綁收費(fèi)、巧立名目收費(fèi)（如：會所運(yùn)維費(fèi)、升級服務(wù)費(fèi)等）等亂像，避免了“備案價(jià)1.75，實(shí)際收3.3元”等事情的發(fā)生。

若觸犯《條例》，則由市場監(jiān)管部門責(zé)令改正，返還費(fèi)用，沒收違法所得，并處以罰款。

《紹興市物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十四條

其次，關(guān)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，《條例》第三十七條提到，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)參考有關(guān)物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范等因素在物業(yè)服務(wù)合同中約定......前期物業(yè)服務(wù)實(shí)行指導(dǎo)價(jià)的，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

至于物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，則由主管部門制定，并每三年至少組織一次評估，根據(jù)評估情況及時(shí)調(diào)整、公布。

同時(shí)，物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的成本信息和計(jì)價(jià)規(guī)則，也需要每三年發(fā)布或者調(diào)整。

《紹興市物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十七條

成本信息的披露，能夠讓業(yè)主了解到自己為何需要繳納物業(yè)費(fèi)，而物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)的制定和評估調(diào)整，也可以解決物業(yè)“質(zhì)價(jià)不符”但常年不降價(jià)的問題。

02.

建立“行政執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制”

化解“違章搭建”等難題

違章搭建、毀綠種菜、樓道堆物……業(yè)主發(fā)現(xiàn)這些問題，第一反應(yīng)往往是找物業(yè)，但物業(yè)并無執(zhí)法權(quán)，主要職能在于勸阻、報(bào)告。

一旦問題上報(bào)城管等部門后處置不及時(shí)，業(yè)主很容易將結(jié)果歸咎于物業(yè)“不作為”，進(jìn)而拒交物業(yè)費(fèi)，陷入惡性循環(huán)。

針對這一難題，《條例》試圖從以下2方面入手解決：

一方面，是明確物業(yè)的職責(zé)。

《條例》第三十二條提到了“（物業(yè)）發(fā)現(xiàn)違法行為的，及時(shí)采取合理措施制止、向有關(guān)行政主管部門報(bào)告并協(xié)助處理”相關(guān)內(nèi)容。

并增加了物業(yè)“排查安全隱患、生活垃圾分類投放管理”等職責(zé)。

這一條既要求了物業(yè)成為杜絕小區(qū)“違章搭建”等問題出現(xiàn)的第一道防線，也明確了物業(yè)不是執(zhí)法者，而是問題的發(fā)現(xiàn)者和報(bào)告者。

《紹興市物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十二條

另一方面，是建立行政執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制。

《條例》第四條提到，政府應(yīng)當(dāng)對街鎮(zhèn)開展物業(yè)管理活動提供人員和經(jīng)費(fèi)保障，建立物業(yè)管理區(qū)域行政執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制和物業(yè)管理糾紛化解處理工作機(jī)制。

《紹興市物業(yè)管理?xiàng)l例》第四條

這是因?yàn)樵S多業(yè)主投訴的問題，其實(shí)已超出了物業(yè)企業(yè)的權(quán)責(zé)范圍，需要城管、消防等多部門聯(lián)動解決。

提供人員、經(jīng)費(fèi)和建立“協(xié)調(diào)”、“工作”機(jī)制，也是為了當(dāng)業(yè)主/物業(yè)提出問題后，能有一個(gè)協(xié)調(diào)平臺，，同時(shí)有專人負(fù)責(zé)，避免推諉扯皮。

03.

明確“質(zhì)量問題”責(zé)任單位

去除物業(yè)“托底”身份

“房子沒修好，我憑什么交物業(yè)費(fèi)？”

房屋質(zhì)量問題，是投訴的“重災(zāi)區(qū)”，不少業(yè)主將交房后的質(zhì)量瑕疵、滲漏水、維修拖沓等問題，直接歸責(zé)于物業(yè)公司。

至于為何歸責(zé)物業(yè)公司？

修正前的《紹興市物業(yè)管理?xiàng)l例》中提到了“建設(shè)單位不履職時(shí)，經(jīng)向主管部門申請后，由物業(yè)組織維修”相關(guān)內(nèi)容。

修正前的《紹興市物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十條

這也是業(yè)主歸責(zé)物業(yè)公司的重要原因之一。

但修正后的《條例》刪除了這一條，也就是說房屋質(zhì)量問題的第一責(zé)任人是開發(fā)商，物業(yè)可以起到“中間人”的作用，但不承擔(dān)房屋維修。

去除物業(yè)質(zhì)量維修“托底”的職責(zé)后，減少了業(yè)主與物業(yè)的矛盾點(diǎn)，可以說是維護(hù)了物業(yè)的合法權(quán)益。

04.

化解物業(yè)矛盾

《條例》不僅有“新意”

還有“心意”

除了直面以上幾個(gè)痛點(diǎn)，《紹興市物業(yè)管理?xiàng)l例》還有哪些值得關(guān)注的亮點(diǎn)和內(nèi)容呢？

1

沒有業(yè)委會？

“物業(yè)管理委員會”來過渡

紹興很多小區(qū)，交付三四年后依然沒有業(yè)委會。

沒有業(yè)委會，也產(chǎn)生了不少現(xiàn)實(shí)問題：公共收益沒人管、維修資金用不了，物業(yè)擺爛沒人能約束......

新修訂的《條例》則直接給這個(gè)痛點(diǎn)來了個(gè)“對癥下藥”：

業(yè)主委員會未產(chǎn)生的，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定組建物業(yè)管理委員會，由其代為履行業(yè)主委員會職責(zé)，推動產(chǎn)生業(yè)主委員會。業(yè)主委員會產(chǎn)生后，物業(yè)管理委員會自業(yè)主委員會備案之日起停止履行職責(zé)。

《紹興市物業(yè)管理?xiàng)l例》第十七條

也就是說，沒有業(yè)委會的小區(qū)，也將有臨時(shí)大管家——物業(yè)管理委員會，可以對物業(yè)進(jìn)行約束。

2

服務(wù)“升級”

鼓勵(lì)探索“物業(yè)+”

《條例》第三十二條增加了一款：“鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)人向業(yè)主提供養(yǎng)老、托幼、家政、文化、體育等服務(wù)。”

這不再將物業(yè)局限于“保安、保潔、保修”的傳統(tǒng)“三保”，而是鼓勵(lì)其拓展社區(qū)服務(wù)，向現(xiàn)代生活服務(wù)商轉(zhuǎn)型。

這或許能開辟物業(yè)公司新的盈利點(diǎn)，緩解單純依賴物業(yè)費(fèi)的經(jīng)營壓力。

《紹興市物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十二條 部分

3

設(shè)立應(yīng)急備用金

解決燃眉之急

《條例》第五十一條明確了物業(yè)維修資金應(yīng)急備用金制度。

主管部門應(yīng)按照首期交存的物業(yè)維修資金總額5%的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立應(yīng)急備用金，用于電梯故障、消防設(shè)施嚴(yán)重失修、排水設(shè)施爆裂、外墻脫落等緊急情況。

若發(fā)生上述緊急情況，業(yè)委會可向主管部門申請直接撥付額度為50%的備用金（維修完畢后按實(shí)結(jié)算）。

這也為危及安全的緊急維修開辟了“綠色通道”，避免了因保修單位流程漫長或業(yè)主意見不統(tǒng)一而延誤搶修。

《紹興市物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十一條

以上，就是今天分享的全部內(nèi)容。

那么，你期待物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)出臺嗎？