未乘車被扣款、司機(jī)注銷無門，曹操出行1.5萬條投訴揭露了什么？

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)約車市場(chǎng)中，曹操出行曾憑借獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)模式和前期布局，迅速在行業(yè)中占據(jù)了一席之地。然而，隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)張，一系列問題也逐漸浮出水面，給其發(fā)展蒙上了一層陰影。

江蘇的李女士遭遇了令人困擾的“幽靈扣款”事件。據(jù)魯網(wǎng)報(bào)道，人在廣東的她，支付寶卻莫名收到來自北京的曹操出行訂單扣款，幾筆訂單金額近500元。這筆扣款并非本人及親友操作，聯(lián)系客服后，退款訴求未得到妥善解決，連免密支付功能都無法正常解約。無奈之下她選擇報(bào)警，卻因單筆金額較小無法在當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)立案，個(gè)人維權(quán)陷入僵局。

李女士的遭遇并非個(gè)例。在黑貓投訴平臺(tái)上，曹操出行累計(jì)投訴高達(dá)近15000條。許多消費(fèi)者表示全程未乘車，曹操出行卻自動(dòng)生成完整訂單并要求支付費(fèi)用；還有消費(fèi)者稱打車后車費(fèi)遠(yuǎn)高于自己選擇的計(jì)價(jià)區(qū)間。這些問題的出現(xiàn)，嚴(yán)重?fù)p害了用戶的利益，也讓用戶對(duì)曹操出行的信任大打折扣。用戶選擇網(wǎng)約車平臺(tái)，本是為了享受便捷、安全的出行服務(wù)，然而曹操出行卻讓用戶陷入了不必要的糾紛和經(jīng)濟(jì)損失中，長(zhǎng)此以往，必將導(dǎo)致用戶流失，影響平臺(tái)的長(zhǎng)期發(fā)展。

除了用戶投訴，曹操出行司機(jī)也面臨著諸多困境。據(jù)魯網(wǎng)報(bào)道，山東的張先生在停止平臺(tái)運(yùn)營(yíng)后想要注銷個(gè)人賬號(hào)，卻因賬號(hào)下綁定了平臺(tái)下屬公司的車輛，無法自行完成解綁操作。車輛解綁權(quán)限完全掌握在平臺(tái)下屬公司手中，司機(jī)本人無法對(duì)接相關(guān)主體，多次向曹操出行平臺(tái)反饋問題，始終未能得到有效解決，陷入了“注冊(cè)易、注銷難”的處境。

在黑貓投訴平臺(tái)上，來自司機(jī)的投訴也不在少數(shù)。不少司機(jī)投訴曹操出行強(qiáng)派訂單、亂扣平臺(tái)費(fèi)用、派單距離長(zhǎng)等問題。司機(jī)是網(wǎng)約車平臺(tái)的重要運(yùn)營(yíng)主體，他們的權(quán)益得不到保障，工作積極性必然會(huì)受到影響。不合理派單會(huì)增加司機(jī)的運(yùn)營(yíng)成本和時(shí)間成本，亂扣費(fèi)用則直接損害了司機(jī)的經(jīng)濟(jì)利益，而注銷難的問題更是讓司機(jī)在離開平臺(tái)時(shí)面臨諸多阻礙。這些問題如果得不到解決，曹操出行將難以吸引和留住優(yōu)秀的司機(jī)資源，進(jìn)而影響平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。

3月27日，曹操出行發(fā)布的2025年年度業(yè)績(jī)公告顯示，盡管公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)收同比增長(zhǎng)37.7%至201.90億元，凈虧損大幅收窄50.8%至6.14億元，第四季度調(diào)整后凈利潤(rùn)轉(zhuǎn)正，呈現(xiàn)出盈利改善的積極信號(hào)，但高負(fù)債、高投入的經(jīng)營(yíng)壓力并未緩解。

天眼查App顯示，截至2025年12月31日，曹操出行負(fù)債總額達(dá)92.56億元，其中流動(dòng)負(fù)債72.89億元，流動(dòng)負(fù)債凈額高達(dá)42.41億元，借款總額為72.07億元。雖有55億元未動(dòng)用銀行信貸融資作為支撐，但短期償債壓力依然較大。這種經(jīng)營(yíng)承壓的背后，是公司大規(guī)模擴(kuò)張與新業(yè)務(wù)投入的雙重消耗。

2025年，曹操出行大幅拓展服務(wù)范圍，年內(nèi)新增59個(gè)城市，截至年末服務(wù)已覆蓋195個(gè)城市，平均月活躍用戶和月活躍司機(jī)數(shù)分別同比增長(zhǎng)43.9%和35.4%，規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)也帶來了運(yùn)營(yíng)成本的大幅增加。此外，公司在Robotaxi業(yè)務(wù)上的持續(xù)投入、對(duì)蔚星科技及吉利商務(wù)的收購(gòu)，進(jìn)一步加劇了資金壓力，而被收購(gòu)主體的持續(xù)虧損，也讓這筆戰(zhàn)略布局的未來收益充滿不確定性。

業(yè)績(jī)承壓下，曹操出行的合規(guī)性漏洞愈發(fā)突出，成為監(jiān)管處罰的重點(diǎn)對(duì)象。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定，從事網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員需取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》，車輛需取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》，未取得相關(guān)資質(zhì)的，平臺(tái)及相關(guān)當(dāng)事人將面臨罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的還可能被責(zé)令暫停或終止運(yùn)營(yíng)。

然而，曹操出行長(zhǎng)期存在“人無資格、車無證”的違規(guī)問題。其中2025年9月11日一天內(nèi)曹操出行就因駕駛?cè)藛T未取得從業(yè)資格證連續(xù)5次受到行政處罰。根據(jù)監(jiān)管要求，網(wǎng)約車平臺(tái)需具備完善的經(jīng)營(yíng)管理制度、安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障制度，建立健全數(shù)據(jù)安全保護(hù)體系，確保司機(jī)、車輛資質(zhì)合規(guī)，切實(shí)保障用戶與司機(jī)的合法權(quán)益。而曹操出行目前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，顯然與這一要求存在差距。

曹操出行在規(guī)模擴(kuò)張過程中，出現(xiàn)了用戶信任危機(jī)、司機(jī)困境、業(yè)績(jī)承壓和合規(guī)漏洞等一系列問題。這些問題相互關(guān)聯(lián)，相互影響，共同制約著曹操出行的發(fā)展。

要解決這些問題，曹操出行需要在規(guī)模擴(kuò)張與合規(guī)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)提升之間找到平衡。在用戶方面，要加強(qiáng)技術(shù)投入，完善訂單生成和支付系統(tǒng)，避免幽靈扣款和費(fèi)用亂象的發(fā)生，同時(shí)提高客服服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決用戶的投訴和問題，重建用戶信任。在司機(jī)方面，要優(yōu)化賬號(hào)注銷流程，保障司機(jī)的合法權(quán)益，合理派單，減少不合理扣費(fèi)，提高司機(jī)的工作積極性和滿意度。在業(yè)績(jī)方面，要合理控制擴(kuò)張速度，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，提高資金使用效率，降低負(fù)債壓力，確保新業(yè)務(wù)的投入能夠帶來合理的回報(bào)。在合規(guī)方面，要加強(qiáng)司機(jī)和車輛資質(zhì)審核，建立健全管理制度，確保運(yùn)營(yíng)符合監(jiān)管要求，避免監(jiān)管處罰帶來的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

曹操出行只有正視這些問題，積極采取措施加以解決，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，重新贏得用戶和司機(jī)的信任，走出當(dāng)前的困境。否則，繼續(xù)在擴(kuò)張與合規(guī)服務(wù)的失衡中徘徊，曹操出行將面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，甚至可能被市場(chǎng)淘汰。