“我3月預(yù)訂了某航司4月28日飛新加坡的航班，4月15日突然被告知航班取消，打電話詢問(wèn)客服，只說(shuō)是航司自身原因。”17日，河北消費(fèi)者李華(化名)告訴中新經(jīng)緯。

近日，“大批五一航班突然取消”等話題登上社交媒體熱搜。受油價(jià)等因素影響，國(guó)內(nèi)外航司近期紛紛調(diào)整航班計(jì)劃，如李華一樣因航班取消影響出行的旅客屢見(jiàn)不鮮，相關(guān)投訴絡(luò)繹不絕。被退票后，消費(fèi)者應(yīng)該如何合理維權(quán)？

航班取消后，誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)責(zé)？上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻向中新經(jīng)緯表示，在機(jī)票預(yù)訂和取消的過(guò)程中，OTA平臺(tái)(在線旅游平臺(tái))與消費(fèi)者建立的是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，平臺(tái)為機(jī)票銷售的代理。而消費(fèi)者與航司實(shí)際形成了運(yùn)輸合同關(guān)系。航司作為直接與消費(fèi)者簽訂運(yùn)輸合同的相對(duì)方，需承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。OTA平臺(tái)更多的是一種補(bǔ)充的位置，在平臺(tái)未履行其法定義務(wù)時(shí)才作為賠償主體。

攜程方面向中新經(jīng)緯表示，攜程機(jī)票退改政策完全依照航司進(jìn)行操作，攜程作為平臺(tái)無(wú)權(quán)制定或修改機(jī)票退改政策。如因攜程原因?qū)е孪M(fèi)者無(wú)法正常辦理乘機(jī)，平臺(tái)將根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)差價(jià)并給予相應(yīng)補(bǔ)償。如消費(fèi)者遭遇航司原因航變，攜程將在第一時(shí)間及時(shí)通知消費(fèi)者航班變更并協(xié)助完成改簽或退票事宜。

浙江消費(fèi)者張明(化名)向中新經(jīng)緯反映，他在3月購(gòu)買了4月17日由浙江寧波飛往廣西南寧的機(jī)票，于起飛前6小時(shí)被告知航班取消，只能選擇退票或者改簽。而此時(shí)后續(xù)的酒店、演唱會(huì)門(mén)票等均已無(wú)法退改，若無(wú)法順利出行，將造成損失約1萬(wàn)元。目前，張明已向中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話投訴。

資料顯示，“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話主要功能為督促航空公司和機(jī)場(chǎng)等妥善處理旅客投訴。當(dāng)民航旅客與航空公司、機(jī)場(chǎng)或者OTA平臺(tái)之間發(fā)生公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)領(lǐng)域爭(zhēng)議(例如航班延誤/取消、機(jī)票退改簽等爭(zhēng)議)時(shí)，可通過(guò)“12326”投訴。

若航司取消航班進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生酒店、門(mén)票等連帶損失，航司或第三方預(yù)訂平臺(tái)是否需要承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任？

李旻表示，對(duì)于平臺(tái)，依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，如若平臺(tái)存在拒絕提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，或者承諾優(yōu)先賠付，或者明知銷售者或者服務(wù)者侵權(quán)卻未采取必要措施的情形，則需要承擔(dān)賠償責(zé)任。

“對(duì)于航司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，在司法實(shí)踐中，相關(guān)法院判決認(rèn)為，航司賠償限于航司取消航班導(dǎo)致的直接損失，而出行替代方案所產(chǎn)生的酒店、門(mén)票、汽車費(fèi)等費(fèi)用超出了直接損失范疇，法院對(duì)該部分賠償請(qǐng)求不予支持。”李旻表示。

此外，部分消費(fèi)者預(yù)訂的是海外航司機(jī)票，被退票后維權(quán)相較于國(guó)內(nèi)航司難度更高。對(duì)此，李旻建議，無(wú)論是否是海外航司，消費(fèi)者若希望有效維權(quán)，則必須注重固定和保存相關(guān)的證據(jù)，覆蓋航司取消航班及消費(fèi)者后續(xù)損失的全流程，確保后續(xù)由消費(fèi)者自身掌握主動(dòng)權(quán)。

“消費(fèi)者如果實(shí)際損失超過(guò)航司所聲明提供的補(bǔ)償，則消費(fèi)者應(yīng)注意不要輕易同意接受相關(guān)補(bǔ)償，否則可能影響后續(xù)的維權(quán)。面對(duì)海外航司，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)民用航空局等組織或機(jī)關(guān)，協(xié)助自身進(jìn)行有效地維權(quán)。”李旻表示。