嚴打惡意索賠！新投訴舉報處理辦法落地，維權更有溫度

4月15日，新修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法》正式施行。此次修訂共新增6條、修改22條，全面優化投訴舉報處理機制，在強化消費者合法權益保護、壓實平臺主體責任與屬地監管責任的同時，著力規制投訴舉報權利濫用、遏制惡意索賠亂象，推動消費維權從“泛化受理”向“精準保護”轉變，為營造公平有序的市場環境提供堅實制度保障。

投訴舉報亂象凸顯，制度完善勢在必行

“近年來，投訴舉報量持續高位運行，但其中摻雜了不少非正常投訴。”昆明市西山區一位長期從事基層市場監管工作的負責人在接受采訪時坦言，隨著消費場景不斷拓展，線上線下消費融合加速，投訴舉報處理工作面臨新挑戰：部分人員以“打假”“維權”為名，通過批量購買、反復投訴、偽造證據、惡意串通等方式牟取不正當利益，擠占公共監管資源，干擾企業正常經營；部分電商經營者信息公示不規范、地址失聯，導致消費者維權管轄不清、處置不暢；投訴受理時限、告知程序、不予受理情形等規定有待細化，基層執法實操性有待提升。

此次《辦法》修訂，緊扣實踐痛點難點，以制度完善破解治理難題，兼顧維權效率與監管公平。

壓縮辦理周期，避免消費者“久等無音”

《辦法》進一步規范投訴受理要求，明確維權流程與時限，讓合法維權更高效。修訂后，投訴受理渠道、維權方式更加清晰，時限要求剛性化、告知程序規范化。

按照規定，市場監管部門收到投訴后，須在7個工作日內告知消費者受理或不予受理決定；受理投訴的，應在60日內完成調解工作，切實壓縮辦理周期，避免消費者“久等無音”。

“以前群眾反映最多的就是投訴后等待時間長、反饋不及時，這次修訂把時限卡死、把程序走實。”市場監管部門相關工作人員介紹，對于不予受理的投訴，必須明確說明理由，并告知消費者可通過《消費者權益保護法》第三十九條規定的其他途徑解決爭議，杜絕“一刀切駁回”，保障消費者知情權與救濟權。同時，《辦法》完善不予受理情形，對未按規定提供材料、提供虛假材料，冒用他人名義或拒不配合身份信息核驗的投訴，依法不予受理，從入口提升投訴真實性。

明晰邊界標準，嚴打惡意索賠行為

針對社會關注的惡意索賠、職業索賠問題，《辦法》作出系統性規制，明晰合法維權與權利濫用的邊界。

《辦法》明確提出，投訴舉報應當遵守法律法規，不得濫用權利牟取不正當利益，不得侵害經營者合法權益、擾亂市場秩序。此次修訂首次細化“非生活消費需要”判斷標準，結合消費行為、投訴行為、爭議真實性、投訴人身份等維度綜合認定：購買數量、次數、頻率與保質期及日常消費習慣明顯不符的；同一投訴人短期內對同一經營者同類問題大量投訴，或多人惡意串通集中投訴的；無法證明真實消費關系、自身權益未實際受損的；多人使用同一手機號、通訊地址投訴的，均可認定為非生活消費需要，相關投訴不予受理。

“有的小微企業、個體工商戶都被惡意投訴、反復舉報搞得苦不堪言，甚至被迫關門。”有受訪商家表示，惡意索賠已經成為擾亂經營的“毒瘤”。

對此，《辦法》亮出“硬措施”：明確對涉嫌夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等騙取賠償或敲詐勒索的，市場監管部門立即終止調解，并依據《治安管理處罰法》等規定移送公安機關處理，斬斷“以舉報要挾、以投訴牟利”的黑色鏈條。

壓實平臺責任，破解電商維權難題

在管轄優化方面，《辦法》破解電商維權“找不到人、管不了事”的難題。不少消費者在接受采訪時反映：網購遇到問題，經常因為商家地址不詳、聯系不上，導致投訴無處可去。

針對平臺內經營者未公示地址、無法聯系等情況，《辦法》明確由平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理，壓實平臺審核與管理責任，避免因經營者信息不實導致維權落空。同時，優化舉報告知義務，法律法規規章規定需告知處理結果、落實舉報獎勵的，市場監管部門必須依法執行，保障舉報人的合法權益，鼓勵社會監督。

推動糾紛就地化解，優化消費環境

《辦法》堅持源頭治理，推動消費糾紛就地化解。“很多消費糾紛其實并不大，如果能在店里、平臺上就近解決，既省時又省力。”昆明市市場監管局相關人員介紹，修訂后，市場監管部門將鼓勵引導經營者建立消費維權服務站、綠色通道，落實首問負責、先行賠付、在線爭議解決等制度，推動糾紛“不出店、不出商圈、不出平臺”，從前端減少投訴增量，實現“事后處置”向“事前預防”轉變。

打假不等于牟利，監管絕不放松

《辦法》施行后，兩大社會關切得到清晰回應。針對“還能不能打假”的疑問，監管部門明確回應：法律不禁止合法打假，禁止的是以“打假”為名實施敲詐勒索；投訴舉報權是維權工具，絕非牟利手段，對濫用權利、不符合生活消費需要的投訴不予受理，對涉嫌敲詐勒索的，經營者可固定證據向公安機關報案。

針對“規制惡意索賠是否縱容商家造假”的疑問，官方態度鮮明：新規打擊的是惡意索賠亂象，而非放松監管；市場監管部門將持續加大常態化監管、合規培訓與重大違法行為查處力度，對違法經營行為依法處置，合法維權、實名舉報仍會得到快速響應，消費者與誠信經營者的權益都會得到同等保護。

在相關業內人士看來，新《辦法》的實施，是消費維權領域的一次重要制度升級。對消費者而言，維權渠道更暢通、流程更規范、時限更明確，合法訴求能得到更高效回應；對經營者而言，惡意騷擾、無理索賠得到有效遏制，營商環境更公平；對監管部門而言，職責邊界更清晰、執法標準更統一，有利于提升治理效能。

云南省市場監管局相關人員表示，將堅決從嚴治理惡意索賠，精準維護消費者合法權益，壓實平臺主體責任與屬地監管責任，全力打造更有溫度的消費維權環境、更有秩序的市場競爭格局，全面增強群眾消費信心。

開屏新聞記者 王磊

一審 顏媛

責任編輯 呂世成 嚴云

責任校對 李鴻睿

主編 武熙智

終審 編委 劉超