邢臺12345熱線高效速辦提升政務服務效能

我市12345熱線充分發揮“熱線+”優勢，全面整合資源

高效速辦提升政務服務效能

“你好，邢臺12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”4月16日上午9時，市12345政務服務便民熱線中心話務組工作人員王志芳接到一位市民咨詢慢性病報銷的求助。她熟練地登錄自己的工號，電腦屏幕上的語義解析窗口不斷跳動，實時分析著通話內容。短短幾秒鐘，智能問答界面迅速推送出詳細的報銷辦理流程、最新的醫保政策細則等內容。

“現在借助DeepSeek，系統能精準提取核心要點，快速從海量信息中篩選推送出精準又全面的答案，答復群眾既快又準。”王志芳說，有了人工智能的加持，她的日均接話量由原來的50個左右提升至70余個。

深化數據賦能，優化受理流程，強化部門協同。市12345熱線充分發揮“熱線+”機制優勢，聚焦群眾和企業關切的重點領域，著力構建更加高效、智能、便捷的政務服務體系。截至3月底，全市12345熱線服務滿意度持續穩定在99%以上。

“我市熱線受理的訴求類型主要包括咨詢、投訴、求助、建議等，其中咨詢類占比80.77%。”市12345熱線受理部部長吳子騰介紹，隨著群眾和企業訴求日益多元，熱線辦全面整合資源，暢通訴求渠道，去年“邢臺12345熱線”微信小程序新增了訴求提交、進度查詢、知識查詢、滿意度評價等多個功能模塊，實現了訴求提交、跟蹤、反饋、評價全流程線上閉環處理。

為助力科學決策，熱線辦還加強對訴求數據的深度挖掘和智能分析，精準提煉訴求的熱點、難點、堵點問題，形成涵蓋民生保障、城市管理、營商環境等多個領域的專題分析報告，為科學部署工作提供了有力的數據支撐。與此同時，熱線辦不斷完善協同共治機制，通過建立市縣部門負責同志定期接聽12345熱線工作制度，市發改委、市行政審批局等10個部門負責同志到熱線辦接聽涉企電話，拉近政企關系，助力打造一流營商環境。

得益于“1個市中心+20個縣（市、區）分中心”的輻射架構模式，近兩年，全市12345熱線即辦率位居全省前列。今年，熱線辦將緊緊圍繞提升服務質效工作主線，持續優化智能知識庫建設，對高頻咨詢問題進行分類梳理和動態更新，確保政策解讀的準確性和時效性，努力當好政府聯系群眾的“連心橋”、優化營商環境的“助推器”。

作者：邢臺新聞傳媒中心記者馬維勇 通訊員李志敏

來源：邢臺新聞傳媒中心

編輯：范永吉 韓亭亭

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