兩女童一個月游戲充值逾3萬家長要求全額退款，騰訊：可退70%

近日，來自湖南的李先生向澎湃公眾互動平臺“服務湃”反映，今年2月至3月期間，他的兩個女兒使用他手機的微信小程序，在騰訊旗下的游戲《元夢之星》中充值86次，共34466元。李先生稱，期間他未收到微信支付成功的通知，因此并不知道孩子在給游戲充錢；兩個孩子則以為自己充值用的是游戲幣。

李先生向騰訊申請全額退款，對方最初同意退約50%；李先生補交證據后，騰訊將退款金額提高至24100元（約70%）。李先生沒有同意，也未接收。目前，騰訊方面正在對李先生全額退款的訴求進行復核，李先生已向法院提起訴訟。

李先生提供的部分游戲充值記錄

女童游戲充值3萬多元，其中兩天集中充值超1.7萬

“兩個孩子是從2月份開始玩《元夢之星》這款游戲的，用的是我兩個手機的微信。”李先生介紹，他9歲的大女兒平時和他在長沙生活，6歲的小女兒和妻子在冷水江生活，兩人周末團聚，今年2月無意間發現元夢之星這款游戲后，兩人經常一起玩游戲，不想一個多月后，竟累計向游戲充值了3萬多元。

李先生向澎湃新聞提供了游戲充值記錄。充值記錄顯示，李先生大女兒從2月7日至3月16日期間，累計充值66次，總額25064元。2月7日，該賬戶充值兩次1元，此后20余天無任何充值，3月1日至16日再次開始充值。其中，3月14日和15日兩天內累計充值38次，充值金額超過1.7萬元，單次充值金額最高648元。

此外，李先生小女兒的充值更為集中。充值記錄顯示，3月14日至15日兩天內，該賬戶累計充值9402元。其中，50分鐘內完成10次充值，共6480元；61分鐘內完成10次充值，共2922元。

3月17日，李先生在小女兒使用的手機上發現了微信支付通知，隨后查看兩部手機的信用卡消費記錄，才發現兩個孩子已經在游戲中累計充值34466元。

“我的手機鎖屏密碼與支付密碼是一樣的，她們大概是輸入了鎖屏密碼支付的。”李先生表示，事情發生后，他向兩個女兒詢問，孩子表示并不知道充值指什么，但都提到了游戲幣。大女兒無意中提到了“￥”符號，說這是游戲幣的符號，不是充值，“兩個孩子都以為‘￥’是游戲幣符號，并不是在花真實的人民幣”。

李先生從大女兒處了解到，她是通過微信小程序直接進入《元夢之星》游戲的，不用再注冊賬號或認證，充值的時候也無需認證，只彈出了支付界面。

李先生回憶稱，他小女兒的微信支付應該是有提示的，但自己平常很少用那部手機，所以沒有及時看到。而大女兒充值66次，他的微信卻從未收到過任何支付提醒。

3月16日晚上，大女兒玩游戲時，手機彈出人臉識別彈窗，表示認證通過后可以進行正常游戲體驗，李先生以為只是解除游戲時間限制，在不知情的情況下完成了人臉識別，但界面未出現任何充值提醒。此外，游戲系統也并未對兩個孩子此前的充值行為檢測出異常。

發現問題后，李先生立刻聯系騰訊游戲，以未成年人充值為由，要求退還所有錢款，“對方一開始說退還50%，后來經過協商又說退還24100元，但我了解過相關法規，并且看到了一些案例，未成年人游戲充值基本都是全額退款的，我希望騰訊能將全部金額如數退還”。

李先生提供的部分游戲充值記錄顯示，充值時間集中在工作日晚上和周末。

騰訊：退款方案依賬號情況而定，目前正再次復核

澎湃新聞了解到，《元夢之星》是騰訊推出的一款輕松社交派對游戲，玩家可以通過App、網頁或小程序游玩。游戲免費下載、免費游玩，但提供自愿付費項目，付費兌換游戲內貨幣“星鉆”及“星愿幣”，用以購買皮膚、道具等，基礎兌換比例固定為1元等于10星鉆。直充檔位的面額從1元至648元不等，可通過微信、QQ錢包或支付寶等方式支付。

針對未成年人游戲充值的退款原則，騰訊未成年人家長服務平臺的“退費指南”中，表示退費需進行賬號審核、資料提交及金額確認等三步，預計兩周時間；退費成功后，任何騰訊游戲以及騰訊部分應用將被禁止登錄、充值和使用。關于未成年人充值的退費比例，退費指南并未作出詳細規定。

接到李先生投訴后，澎湃新聞致電騰訊官方，工作人員表示，退款會依據家長授權的賬號信息、游戲數據、賬單記錄等，結合與家長的溝通情況，綜合評估后給予方案；且每一筆微信支付都會通過“微信支付公眾號”進行提醒，核心仍是家長對未成年人的電子設備使用、金錢觀念做好正確引導，并妥善保管支付密碼和電子設備。

澎湃新聞在《元夢之星》游戲界面看到，其適齡提示中規定，“未滿12周歲的用戶不能付費”“12歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣。”

騰訊官方公開信息顯示，針對孩子冒用家長身份信息繞過防沉迷監管的問題，已通過金融級別的人臉識別等技術，構建了行業領先的防沉迷技術網絡。騰訊游戲許可及服務協議亦聲稱，會基于未成年人保護策略識別記錄用戶的游戲行為，并判斷游戲行為是否符合未成年人游戲行為特征。

李先生認為微信實名并不等于游戲實名，不接受騰訊退款70%的方案，要求騰訊全額退款34466元。目前，騰訊方面正在對李先生全額退款的訴求進行復核，李先生已向深圳市南山區人民法院提起訴訟。

李先生提供的部分游戲充值記錄顯示，充值時間集中在工作日晚上和周末。