北京西城：巧解管道返水糾紛，“三步調解法”守護居民安居環境

“樓上樓下，一管相連”，公共下水道不僅是生活的“血脈”，更是鄰里關系的“晴雨表”。近日，廣外街道手帕口北街7號院因公共管道堵塞引發一場鄰里糾紛，社區綜治中心主動介入，通過情理交融、多方聯動的方式，成功將矛盾化解在萌芽，也探索出一條老舊小區公共設施糾紛調解的可行路徑。

管道滿溢起風波，鄰里受損引糾紛

今年初，手帕口北街社區一戶居民家中衛生間、廚房公共下水管道突發污水滿冒，污水漫灌并順著地板滲漏至一層居民家中，初步核算造成墻面、地面等財產損失約5000元。經物業現場破管排查核實，主管道長期淤積大量廚余油污、紙巾、塑料雜物，與居民使用習慣和物業維護頻率均有關系。

事情發生后，一樓受損居民要求樓上5戶業主鄰居和物業共同賠償，但溝通中各方意見不一，矛盾逐漸升級。2至6層業主均以“并非自己直接造成堵塞”為由拒絕擔責；物業公司也稱已履行基礎維護義務，僅同意承擔少量疏通費，拒絕賠償財產損失。受損業主則因損失無人承擔而倍感委屈。幾次溝通未果后，樓下業主揚言要通過封堵公共管道維權，矛盾持續激化。

三步調解顯成效，情理交融促和解

了解到這一情況后，社區綜治中心第一時間啟動“社區吹哨、部門報到”機制，聯動公益律師、專業社工等力量，以“三步工作法”推動問題解決。

傾聽溝通，穩定情緒

工作人員主動上門，耐心傾聽各方訴求，理解各方難處，引導大家理性看待問題。同時指導留存現場照片、維修票據、損失清單，物業出具管道堵塞勘驗報告。通過多次溝通，緩解了當事人的焦慮情緒，為后續調解創造了良好氛圍。

釋法明理，厘清責任

公益律師結合《民法典》相關條款，用通俗易懂的方式向大家說明：公共管道屬于共有設施，在難以確定具體責任人的情況下，相關使用人應共同維護、共同承擔責任。同時，物業也應按照合同履行日常維護義務。通過普法，大家對各自責任有了更清晰的認識。

第三步：

協商共識，推動和解

在社區綜治中心組織下，各方坐在一起協商溝通。結合損失、責任比例、經濟承受力，確定賠償比例與金額，引導各方換位思考、互諒互讓，最終達成共識：樓上住戶與物業共同配合處理后續維護事宜，受損業主也表示理解。更讓人欣慰的是，借此機會，在社區倡議下，本樓居民共同制定了《管道使用公約》，約定共同愛護公共設施，避免類似問題再次發生。

共建共治聚合力，和諧社區新篇章

此次鄰里事宜的妥善處置，是廣外街道精細化社區治理的一個生動縮影。老舊小區公共設施使用、鄰里相處中的小摩擦，是基層治理中常見的民生問題，街道綜治中心和各社區綜治中心始終堅持預防為先、調解為主、溫情處置、長效共治，不激化矛盾、不忽視訴求，用耐心化解隔閡，用專業厘清責任，用真心凝聚共識，努力把每一件民生小事辦實、辦好。

未來，廣外街道將不斷健全多元聯動治理機制，打造柔性調解、多方參與、共建共享的治理模式，以更溫情的服務、更細致的舉措、更完善的機制，用心化解每一起民生糾紛，用情守護每一份鄰里溫情，持續凝聚社區治理合力，引導居民攜手共建整潔、有序、和睦、溫馨的美好家園。

來源：智慧廣外

編輯：舒暢