預付卡里5000元難退回，調解結果太意外……

消費糾紛，往往不是簡單的“對”與“錯”。當一位急需補足購房尾款的女士，與一家堅守“不退余額”規則的美容機構相遇，一場看似無解的預付式消費糾紛，最終卻上演了“借款救急、分期還款”的溫情一幕。做客本期《我來幫你忙》節目的嘉賓——江川路街道人民調解委員會專職調解員徐月英為大家講述了這場糾紛的調解過程。

王女士（化名）是閔行區某家美容機構的?？?，此前辦理了一張面值2萬元的預付式美容消費卡。出于對服務的認可，她爽快地支付了全部預付款，雙方一直保持著良好的服務關系。

然而，計劃趕不上變化。近期，王女士家中購置了一套商品房，臨近交付尾款時，突然出現了15000元的資金缺口。眼看著交款期限一天天逼近，王女士心急如焚。

情急之下，她想到了自己的美容卡里還剩5000元余額——如果能退出來，雖然還差10000元，但至少能緩解一部分壓力。于是，她抱著試一試的心態，向美容機構提出了退款申請。

令王女士沒想到的是，美容機構一口回絕了她的請求，理由是店內明確規定：“預付卡一經售出，余額概不退還”。“這是行業通行做法，如果我們給你退了，其他顧客都來退，我們生意還怎么做？”美容機構負責人也很為難。

多次溝通無果后，眼看交款期限越來越近，王女士無奈之下通過12315消費者投訴舉報平臺尋求幫助。

徐月英在節目中表示，接到投訴后，調解員第一時間分別與王女士和美容機構負責人進行了一對一溝通，并釋法明理。

根據《民法典》第497條，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的，該格式條款無效。因此美容機構“預付卡余額概不退還”的規定，依法應認定為無效。

同時，根據《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，消費者享有預付卡余額的合法所有權，合同未履行完畢的，消費者有權主張退還剩余預付款。

按說，到這里，調解員完全可以依法判定美容機構退還5000元，案結事了。但調解員沒有止步于此。他敏銳地發現了一個關鍵問題：王女士急需的是15000元，即使退了5000元，還差10000元，問題并沒有得到根本解決。而美容機構真正擔心的，不是這5000元本身，而是“破壞規則”帶來的連鎖反應。經過反復溝通和引導，一個創造性的方案浮出水面：美容機構出借15000元，專項用于王女士繳納購房尾款，徹底解決她的燃眉之急；王女士卡內的5000元預付款余額不予退還，繼續有效，可正常消費使用，維持雙方原有的服務關系；借款實行無息、分三期償還，每期還款5000元，還款期限分別為借款到賬后30日、6個月、12個月，給予王女士充足的周轉時間。

這個方案一出，雙方當場表示認可。美容機構負責人爽快答應“伸出援手”，王女士焦慮的情緒徹底得到緩解，主動放棄了退款訴求，并對美容機構的善意和調解員的用心深表感激。

江川路街道人民調解委員會 專職調解員 徐月英

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這場糾紛的調解成功非但沒有讓雙方產生隔閡，反而建立了更加信任的消費關系。徐月英在節目中表示：這場調解沒有滿足于“依法退款”的簡單結論，而是精準識別出“消費者缺1.5萬 商家怕破例”的雙重痛點，用“借款+保留余額”的創新方案，實現了“消費者解困、經營者留客”的雙贏。

記者：周宇博

編輯：陳依婷

審核：王婷婷 周俊

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