“只有當(dāng)收繳率達(dá)到85%以上，物業(yè)公司才能維持基本運營。”

文 /巴九靈（微信公眾號：吳曉波頻道）

一臺小區(qū)電梯的維修困局

業(yè)主林曉所在的小區(qū)最近正在維權(quán)，事情的導(dǎo)火索，是一臺電梯。

在她們小區(qū)，維修支出低于1000元由物業(yè)承擔(dān)，超過1000元則全部從公共維修基金里支出。前段時間，小區(qū)里一臺電梯壞了，物業(yè)拖著不作為，等到問題變大了，才動用公共維修基金解決。

類似的事情屢次發(fā)生，終于在這一次引發(fā)了大量業(yè)主的不滿。為表抗議，許多業(yè)主紛紛停止繳納物業(yè)費，要求物業(yè)公司整改。

但令林曉沒想到的是，他們不僅要和物業(yè)爭辯，小區(qū)群里，業(yè)主內(nèi)部也吵翻了天——一部分業(yè)主希望維權(quán)，另一部分業(yè)主卻擔(dān)心事情鬧大影響小區(qū)房價，還有一部分業(yè)主什么都不管。

上周，小區(qū)的電梯徹底停運了。物業(yè)表示，物業(yè)費收繳率過低，公司沒有經(jīng)費維保電梯。

這并非個例，據(jù)《南方周末》報道，物業(yè)經(jīng)理王剛服務(wù)的小區(qū)，也因為電梯的事鬧得不可開交。去年年底，小區(qū)里的46部電梯陸續(xù)停運，

物業(yè)方表示，自2023年9月至2025年12月，小區(qū)的物業(yè)費繳納率僅為56.10%，截至今年3月1日，物業(yè)已經(jīng)墊資210萬元，沒有錢再維保電梯。但在業(yè)主看來，這是物業(yè)公司通過違法停梯催收物業(yè)費。

矛盾的高潮，爆發(fā)在政府批下的125萬多元公共維修基金到賬之時。物業(yè)表示，業(yè)委會和業(yè)主們不愿意簽字動用這筆錢維修電梯，“他們認(rèn)為公維金是他們的錢”。

3月底，該物業(yè)公司發(fā)布致全體業(yè)主公開信，宣布將于3個月后正式撤離小區(qū)。

這不再只是個案，4月，“物業(yè)撤離”話題登上熱搜。

綜合媒體報道，以下數(shù)據(jù)標(biāo)記了這場“撤退潮”：

◎ 2024年至2025年間，中國排名前50的品牌物業(yè)，主動撤場率同比上升37%，其中大部分都是住宅；

◎ 2025年，網(wǎng)上公示的物業(yè)撤場項目中有65%左右，屬于物業(yè)主動解約撤出；

◎2025年1月至9月，全國物業(yè)公開撤場的案例高達(dá)120起，同比翻番。

中國小區(qū)的“物業(yè)困境”

從小區(qū)電梯停運到物業(yè)主動撤離，映射出當(dāng)前業(yè)主與物業(yè)之間日益緊張的對峙關(guān)系。

林曉告訴小巴，除了電梯問題，她們小區(qū)的物業(yè)還偷偷裁減全職工作人員，替換成外包、實習(xí)生，導(dǎo)致小區(qū)出現(xiàn)垃圾清運不及時、綠化差等日常問題。

物業(yè)賬本不透明等更復(fù)雜的情況也時有發(fā)生。比如，小區(qū)電梯廣告、停車費等收益本來應(yīng)該歸屬全體業(yè)主，但許多業(yè)主詢問物業(yè)，都只能得到“不清楚”“填補虧損”等模糊回答。杭州西湖區(qū)一小區(qū)業(yè)主代表統(tǒng)計，小區(qū)公共年收益超過70萬元，但物業(yè)卻從不公開明細(xì)。

克而瑞物管調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2025年，全國住宅物業(yè)服務(wù)滿意度僅69.1分，同比下滑兩個百分點，創(chuàng)近年新低。

然而，物業(yè)公司的日子也不好過。

一位物業(yè)公司的負(fù)責(zé)人葉總告訴小巴，物業(yè)常常陷入“有責(zé)無權(quán)”的困境。比如房屋質(zhì)量不好，往往是開發(fā)商留下的歷史問題，或者業(yè)主裝修不當(dāng)造成的；又比如鄰里矛盾、車位糾紛，屬于業(yè)主之間的私人沖突，物業(yè)真正能做的，很多時候只是溝通、調(diào)解。

但物業(yè)公司最大的心病，還是物業(yè)費收繳率過低的問題。葉總表示，一部分業(yè)主會通過不交物業(yè)費來表達(dá)不滿，還有一些業(yè)主認(rèn)為房價下滑、房產(chǎn)不保值，也會緩交或不交物業(yè)費，由此慢慢地陷入了惡性循環(huán)：物業(yè)費繳納率低→物業(yè)公司缺錢→物業(yè)服務(wù)下降→業(yè)主不滿→物業(yè)費繳納率進(jìn)一步下降。

克而瑞數(shù)據(jù)顯示，近年來，物業(yè)行業(yè)收繳率持續(xù)走低，2025年，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)（500強）平均收繳率已降至71%，連續(xù)四年下滑。中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)收繳率更是普遍低于65%，部分甚至跌破50%。

有人算過一筆賬，全國物業(yè)行業(yè)成本活躍度達(dá)60%至70%，設(shè)施維護(hù)費用占10%至20%，行業(yè)平均毛利潤占5%至20%。只有當(dāng)收繳率達(dá)到85%以上，物業(yè)公司才能維持基本運營。

可以說，業(yè)主和物業(yè)的對峙下，沒有贏家，而問題在于：為什么原本只是“請人打理小區(qū)”的一樁服務(wù)關(guān)系，會演變成今日如此復(fù)雜的局面？

“物業(yè)困境”背后是治理困境

尋根溯源，許多業(yè)主與物業(yè)沖突，主要源自兩點：一是小區(qū)的前期物業(yè)合同沒有保護(hù)業(yè)主的權(quán)利，二是小區(qū)的治理結(jié)構(gòu)沒有真正運轉(zhuǎn)起來。

根據(jù)《物業(yè)管理條例》，小區(qū)的主人是全體業(yè)主，業(yè)主們通過業(yè)主大會決定小區(qū)事務(wù)。業(yè)主大會投票通過的決策，由業(yè)委會去具體執(zhí)行。在這個過程中，街道社區(qū)會參與、指導(dǎo)。

按照流程，小區(qū)如果需要選聘或更換物業(yè)公司，通常由業(yè)委會組織招標(biāo)，各家物業(yè)公司提交物業(yè)服務(wù)方案和收費標(biāo)準(zhǔn)參與競標(biāo)，最終由業(yè)主大會投票決定選擇哪一家物業(yè)公司。

在這種情況下，業(yè)委會和物業(yè)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，往往能夠保護(hù)業(yè)主的利益。

然而，在大多數(shù)新建小區(qū)中，業(yè)主人丁單薄，無法組成業(yè)主大會和業(yè)委會，因此，新小區(qū)的物業(yè)合同往往由房地產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)公司簽訂的，即“前期物業(yè)服務(wù)合同”。

在這種情況下，物業(yè)服務(wù)合同往往更傾向于保障物業(yè)公司的利益，而不是業(yè)主的利益。

圖源：金山房管

杭州一個小區(qū)的業(yè)委會主任承遠(yuǎn)向小巴透露，他們小區(qū)的房地產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)公司屬于“一家人”，近兩年，業(yè)主們明顯感受到物業(yè)服務(wù)越來越差，希望督促物業(yè)改善，但當(dāng)業(yè)委會仔細(xì)閱讀物業(yè)服務(wù)合同時，才發(fā)現(xiàn)這是一份八、九年前簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，不僅規(guī)定非常籠統(tǒng)，而且缺乏對物業(yè)公司的約束措施。

不過，當(dāng)業(yè)主們想要更新合同或者更換物業(yè)時，還會遇到新的問題。

一方面，很多小區(qū)根本沒有成立業(yè)委會，根據(jù)2024年11月《法制日報》中的數(shù)據(jù)，全國成立業(yè)委會的小區(qū)僅占比約30%；另一方面，即使是有業(yè)委會的小區(qū)，業(yè)委會也很難順利推進(jìn)小區(qū)事務(wù)。

承遠(yuǎn)表示，雖然業(yè)委會是由業(yè)主大會投票產(chǎn)生的，但很多業(yè)主在投票時并不認(rèn)真，也并不了解、信任業(yè)委會成員，加之業(yè)主們各有考量，意見很難統(tǒng)一，因此，在推進(jìn)小區(qū)事務(wù)時，業(yè)委會往往面臨著很大的阻力。

并且，許多業(yè)委會成員缺乏公共管理的經(jīng)驗，也缺乏足夠的時間、精力、熱情來管理小區(qū)事務(wù)。

小區(qū)物業(yè)人員修剪危樹

南方周末報道中的業(yè)委會副主任事后曾反思，業(yè)委會是因為上一家物業(yè)撤場而臨時建立的，對物業(yè)知識、自身權(quán)責(zé)認(rèn)知都不足，沒能認(rèn)真履行監(jiān)督職能。同時業(yè)委會成員沒有工資、出力不討好，工作的積極性并不高。

本來，業(yè)委會代表業(yè)主的權(quán)益，是物業(yè)公司的甲方，但在這種情況下，甲方并不強勢，很難有效監(jiān)督物業(yè)的行為。

而作為前來小區(qū)提供服務(wù)的乙方，物業(yè)公司在面對業(yè)主不交費的情況時，也很難求助業(yè)委會——《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)委會應(yīng)該督促業(yè)主交費，但實際上，大部分業(yè)委會在其中發(fā)揮的作用并不大，物業(yè)公司最終的手段還是去法院起訴，不僅耗時耗力，也容易進(jìn)一步激化矛盾。

在一些地區(qū)，街道社區(qū)有時會介入，但苦于沒有執(zhí)法權(quán)，只能扮演調(diào)解角色，難以從根本上解決問題。

重建制度，才能重構(gòu)信任

面對業(yè)主與物業(yè)之間長期存在的矛盾，如何重建信任，有幾個方式值得關(guān)注。

◎首先，是把錢和責(zé)任規(guī)定清楚。

過去，小區(qū)里最容易引發(fā)矛盾的，往往就是“錢花到哪了”“誰該負(fù)責(zé)”，如今，許多地區(qū)正在探索新的資金模式。

比如，浙江海寧在去年底推出了浙江首個“信托制”物業(yè)，小區(qū)的物業(yè)費、公共收益等，均存入公開賬戶，業(yè)主可以隨時查看收支明細(xì)；又比如，一些地區(qū)試點“酬金制”物業(yè)，物業(yè)公司和業(yè)主約定好酬金比例或金額，從物業(yè)費中提取，物業(yè)費結(jié)余或不足由業(yè)主承擔(dān)。

圖源：海寧發(fā)布

許多業(yè)主也開始意識到，物業(yè)服務(wù)合同本身的重要性。林曉提出，合同中的一些條款應(yīng)該對物業(yè)公司形成約束，以維修費用為例，如果合同規(guī)定即使動用維修基金，1000元的部分仍由物業(yè)來承擔(dān)，物業(yè)公司就不會拖著不作為，而會在問題還小時就積極解決。

有的地區(qū)則越來越重視業(yè)委會的力量。近年來，浙江在深化運用社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)“三方協(xié)同”共治模式，衢州市還擇優(yōu)推薦在職黨員干部、離退休黨員擔(dān)任業(yè)委會成員或主任，希望引入具有公共事務(wù)經(jīng)驗的人選，提高業(yè)委會的治理能力。

還有一些小區(qū)開始為業(yè)委會成員設(shè)置適度補貼，從小區(qū)公共收益中支出。相比完全依賴義務(wù)勞動，適度補貼有利于吸引愿意投入時間和精力的人選參與小區(qū)治理。

◎第二，引入“中間力量”，增強業(yè)主與物業(yè)公司之間的理解、信任。

如今，許多社區(qū)都在積極開展物業(yè)知識的科普活動。在小區(qū)內(nèi)挨家挨戶宣傳關(guān)于物業(yè)費的法律知識。

對物業(yè)公司本身而言，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，加強與業(yè)主的溝通，也是順利推進(jìn)物業(yè)工作最有效的方法之一。

物業(yè)公司的保潔工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)

采訪中，葉總頻頻提及“互相理解”一詞。他的團(tuán)隊在日常工作中，會向業(yè)主解釋物業(yè)工作的邊界和難處，也會向業(yè)主說明，及時交物業(yè)費才能讓物業(yè)公司生存下去，小區(qū)房價才能保值增值。

目前，葉總還擔(dān)任當(dāng)?shù)匚飿I(yè)協(xié)會副會長一職，每周二、周四、周六，他都會花半天時間接待來訪業(yè)主，對于物業(yè)板塊相關(guān)事情，能夠解決的馬上解決，不能解決的，“就聯(lián)合其他部門，要盡快地把問題解決掉”。

◎第三，加強對物業(yè)公司的監(jiān)管。

一位住建部的工作人員告訴小巴，相關(guān)部門一方面要協(xié)助、加強物業(yè)費的收取，另一方面也要加強對物業(yè)公司的考核管理——首先確保物業(yè)費能收上來，物業(yè)有錢才能做事，有錢了以后，如何讓物業(yè)按照合同履約，確保質(zhì)價相符，就需要相關(guān)部門加強對物業(yè)公司的管理了。

◎第四，對于難以私下調(diào)和的矛盾，司法力量將成為化解物業(yè)糾紛的核心力量。

人民法院報認(rèn)為，司法機(jī)構(gòu)不能僅僅只做“裁判”，而要構(gòu)建“前端調(diào)解、中端裁判、后端規(guī)制”的全鏈條應(yīng)對體系，避免民事糾紛升級為刑事沖突，推動雙方從“對立博弈”轉(zhuǎn)向“協(xié)同共治”。

調(diào)解是最重要的手段之一，許多地區(qū)都出臺了專門針對調(diào)解物業(yè)糾紛的指導(dǎo)文件，如浙江紹興的《關(guān)于建立物業(yè)糾紛多元化解機(jī)制的指導(dǎo)意見》等。

在一次物業(yè)糾紛案件中，浙江省諸暨市的一位法官，組織了物業(yè)調(diào)解委員會、社區(qū)工作人員、業(yè)主代表、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人開展調(diào)解，最終促使超過70%的業(yè)主簽署和解協(xié)議，有效化解了矛盾。

而對于一些矛盾尖銳、難以調(diào)解的物業(yè)糾紛案件，法院可以選取代表性個案，作出示范性判決。去年底，最高人民法院就從各地報送的物業(yè)糾紛案例中，選出了五個典型案例發(fā)布。

結(jié)語

過去幾十年里，中國城市住宅經(jīng)歷了快速商品化，大量社區(qū)在短時間內(nèi)出現(xiàn)，但與之匹配的治理機(jī)制還沒有完全成熟。一臺電梯的停運，撬動的是整個小區(qū)的信任，而對抗的結(jié)果，往往是兩敗俱傷。

要打破困局，既要重寫規(guī)則，也要重建關(guān)系，更要有外部約束。或許，在未來很長一段時間里，業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾仍然會繼續(xù)出現(xiàn)，但隨著制度不斷完善、治理經(jīng)驗逐漸積累、行業(yè)進(jìn)一步成熟，這個與幾億居民息息相關(guān)的體系，也會找到更合適的運行方式。

參考資料：

1.《百萬公維金到賬，物業(yè)仍選擇離場：小區(qū)欠費電梯全停跟蹤》，南方周末，2026.4

2.《物業(yè)糾紛解決路徑初探》，人民法院報，2025.9

3.《上觀時評｜從“賴著不走”到“積極主動”，物業(yè)行業(yè)真的要變天了嗎？》，上觀新聞，2026.4

4.《風(fēng)聲｜大量物業(yè)公司正撤離小區(qū)？真相是什么》，風(fēng)聲，2026.4

作者|蔣紫涵|采訪| 林波

主編|何夢飛|圖源| VCG、網(wǎng)絡(luò)

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