安徽宿州一位王女士在霸王茶姬碭山萬達店買的奶茶里，喝出了疑似水銀顆粒。

先把事情拉直。

4月27日，王女士在碭山萬達廣場店買了奶茶，帶回家喝。喝著喝著發現杯底沉著幾顆銀色圓珠，直徑2毫米左右，倒到桌面上滾動還有金屬光澤，跟水珠不一樣。她懷疑是水銀。帶著顆粒物回門店交涉，門店不承認，讓她報警。

4月28日上午，碭山縣市監局局長帶執法人員到場。門店原料、設備、操作流程全面檢查，監控調取，原料和顆粒物封存送檢。同一天，話題在微博炸開，兩個相關話題先后沖上熱搜。到4月29日，王女士之前發的相關內容已經搜不到了，沒人解釋為什么。市監局還沒出通報，顆粒物到底是不是水銀、從哪來，都還沒結果。

簡單說，事件還在調查中。

各方說法對一遍。

王女士那邊，奶茶里喝出疑似水銀的銀色硬顆粒，報了警，也投訴到了市監局。證據是發到社交平臺的視頻和圖片。到目前為止沒公開提具體賠償金額。

門店認為店里不可能有這種東西，奶茶是顧客買回家之后才發現的異物，門店也報了警。

霸王茶姬總部表示高度重視，正配合警方和市監局調查，等結果。

輿論吵得就比較有意思了。

一邊是抓霸王茶姬過去一年的前科。萬里木蘭心悸、瓶蓋門、咖啡因風波、徒手奶茶、紙巾掉色，一年六場。這一派的邏輯是，一年出這么多事，這次門店還說"不可能"，給觀眾的感覺就是每次出事都不認賬。情緒不算空穴來風，是被前面那幾場喂出來的。

另一邊在質疑王女士。水銀常溫下是液態，王女士描述的硬顆粒、嚼不爛在物理形態上跟液態汞對不上。再加上奶茶買回家之后才發現，門店之外的環節就有了討論空間。這一派也不是替品牌說話，純粹是看到物理常識跟描述對不上，提了個問號。也有人因為當事人姓王，跟最近幾起其他維權事件的當事人姓氏巧合，開始猜惡意維權。

淺聊一下霸王茶姬這次的公關表現。

先說幾件做得對的。

第一，官博沒發圖文長貼。

這件事很多人會覺得是層級不夠。但我覺得是想清楚之后選擇不發。

一個上市品牌的官博如果在這種敏感輿情上自己開一個長貼下場，相當于給媒體喂第二波料。媒體本來報一輪就過去了，CEO發個署名長信，明天又是一輪報道，話題被重新激活。配合調查這四個字看起來保守，但它的功能是不讓議題二次發酵。

事件還沒定性，話越多越被動。守住等結果出來再說這個底線，是合理的。

第二，沒有公開對消費者表達關切。

這一條我看到不少人在批評。但站在霸王茶姬內部判斷的角度，他們大概率認為這事在自己這一側根本就不可能發生。如果對方是真的喝到了異物當然另說，如果對方有可能是別的情況，你這時候熱情慰問，外界看來就是默認事件成立。

萬一后面調查證明顆粒物根本不是水銀，或者不是門店的責任，前面這個慰問動作反而坐實了消費者的版本。

不慰問不是冷血，是在守我沒承認這條底線。

第三，沒有公開自查動作。

同樣是這個邏輯。同批次原料封存、加盟商抽查、SOP復盤，這些是公關部的標配動作，但你一旦把這些動作公開說出來，傳播鏈條上就開始變味了。

原本是品牌在自證清白，傳到輿論場里就變成了"霸王茶姬啟動應急排查""霸王茶姬全國抽檢原料"。信息每多走一手，自查就會被傳成問題嚴重到要自查。

對一個內部判斷為不可能的事件，公開自查反而是在幫對方背書。

把這三件事連起來看，霸王茶姬這次的策略其實是想清楚的。不喂料、不背書、不主動升級議題，等市監局通報之前不打草驚蛇。一個一年里被輿情連環爆過六次的品牌，能在水銀兩個字面前忍住不動手，反而說明他們的公關部這一年是有進步的。

但有一件事，我覺得是值得斟酌的。

那就是不可能這三個字。

門店那句店里不可能有這種東西，總部那句不可能有這種東西。

為什么我說前面三件事做對了，單這一件值得商榷。因為前面那些動作，都是收口動作。不發長貼是收口，不慰問是收口，不公開自查是收口。整套打法的核心是不給輿論新東西，讓事件自然冷卻。

但不可能三個字反過來了。

它不是收口動作，是把自己的底牌正面亮出來。事件還沒定性，絕對化表述等于給自己設紅線。萬一后面檢測真的查出點什么，哪怕不是水銀，是別的金屬異物或者別的污染源，三個字就會變成截圖。

更穩的說法應該是基于現有SOP和原料體系，不存在汞接觸環節。鎖原理，不鎖結論。原理是科學事實，事件結果是另一回事，事件沒定之前可以鎖前者。

這一字之差，不是文字游戲，是話術風險敞口的差距。

而且我猜，這一句不可能大概率不是總部公關部審過的話，是門店一線第一時間面對消費者的本能反應，被記者順手摘了一句。但一旦這句話被貼到品牌頭上，總部再想收都收不回來。

說幾條建議給霸王茶姬。

一、一線話術做收緊，最高優先級。

總部公關再高明，門店一句不可能就把整盤棋抹平了。一線員工面對鏡頭和消費者投訴的話術模板需要收緊，所有絕對化表述（不可能、絕對沒有、肯定不是）從一線口徑里鏟掉，換成基于我們的流程這種限定句。

這件事不能等下一次出事再做。

二、輿情期收口策略可以保留，但加一道絕對化用語掃描。

不喂料、不背書、不升級議題這套打法這次走對了，留著用。但所有可能流向公眾的表述（門店發言、客服話術、官方通稿）統一過一道濾網，把紅線詞替換成限定句。這是給收口策略加一道保險。

三、系統性整改的對外溝通，等正確的窗口。

一年六場輿情，霸王茶姬其實有機會做一次重置。但重置不能在這次事件里做，因為這次還沒定性，現在做反而坐實問題。

正確的窗口是市監局通報出來之后。如果通報對霸王茶姬有利，那一刻發一封《CEO致消費者的一封信》或者《上市后首次品控白皮書》，把過去一年的事故全部攤開，把整改動作全部列出來，把未來的承諾機制說清楚。一次性把信任賬戶重新存滿，感覺可以一試！這種姿態，海底撈老鼠門做過，西貝預制菜風波也做過，效果都驗證過了。

時機選不對，再好的內容也是反向打擊。

張俊杰是有抱負的創業者，霸王茶姬也是國茶賽道里少有的有品牌野心的玩家。這次水銀事件的應對，大方向上我覺得是想清楚的，少數地方還可以再打磨。

品牌做大是一種能力?？刈∑咔Ф嗉业暌痪€員工面對鏡頭時的本能反應，是另一種能力。后者，可能比前者還難一點。

希望下一次再看到霸王茶姬出現在熱搜上，是因為做對了一件事，不是因為一個店長的本能反應又被記者摘上去了。

免責聲明：

本文純屬個人分析，基于公開信息，與霸王茶姬公司未做任何溝通，也沒有任何商業合作關系。文中涉及事件均在調查階段，所有定性以官方通報為準。如有事實偏差，歡迎指正。

---------- 全文完 ----------

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