近期，一患者家屬投訴稱：華西醫(yī)院一護(hù)士朝患者摔筆拍桌子發(fā)脾氣。

一位肺癌晚期的70歲老人，站在分診臺(tái)前遞表格，護(hù)士沒接、沒說話，忙著跟旁邊的人溝通。老人站著等，家屬看不下去，問了一句，結(jié)果護(hù)士情緒失控——摔筆、拍桌子，視頻被拍下來，投訴到了衛(wèi)健委。

一、站在護(hù)士角度：我知道你有多難

說實(shí)話，看到這條新聞，第一反應(yīng)不是“這個(gè)護(hù)士素質(zhì)太差”，而是——她可能已經(jīng)被逼到極限了。

急診分診臺(tái)是什么地方？那是整個(gè)醫(yī)院最混亂、最嘈雜、壓力最大的“火山口”。前面排著的是焦躁的患者和家屬，耳邊響的是此起彼伏的催促和質(zhì)問，手里同時(shí)要處理掛號(hào)、分診、答疑、接電話、應(yīng)付各種突發(fā)狀況。

一個(gè)人當(dāng)三個(gè)人用，連上廁所都要掐秒表。

在這種環(huán)境下，人的情緒調(diào)節(jié)能力是會(huì)耗盡的。心理學(xué)上有個(gè)詞叫“情緒勞動(dòng)”——你不僅要干活，還要時(shí)刻控制表情、語氣、態(tài)度，哪怕內(nèi)心已經(jīng)快炸了，臉上還得掛著職業(yè)化的平靜。

一天八小時(shí)、十小時(shí)這么扛，誰都有崩的那一瞬間。

所以，那位張護(hù)士大概率不是“壞人”，她只是在那個(gè)瞬間，沒扛住。

而醫(yī)院的管理人員，也應(yīng)當(dāng)關(guān)注到護(hù)理人員人力資源的不足。人力資源的充足，才能讓護(hù)理人員有更多的精力提供更好的護(hù)理服務(wù)。

二、但是，發(fā)脾氣就是不對(duì)，這沒得洗

話分兩頭說——再累、再忙、再委屈，朝患者摔東西、拍桌子，就是職業(yè)失范。

這不是“態(tài)度不好”的小問題。對(duì)面站著的是一個(gè)肺癌晚期的70歲老人，身體虛弱到站一會(huì)兒都吃力。他遞表格的動(dòng)作，可能已經(jīng)用盡了力氣。而你沒有接、沒有回應(yīng)，在他看來，就是“冷漠”“無視”“看不起”。

家屬那一問，確實(shí)帶著情緒。但你想過沒有，那個(gè)情緒不是憑空來的——是看著老父親站在那兒被晾著，一點(diǎn)點(diǎn)攢出來的。

我們是專業(yè)人員，患者和家屬不是。他們不懂分診流程，不懂什么叫“我在處理前面的急事”，他們只看到：我遞了表，你沒接；我站著等，你沒理。

而我們被要求具備的“專業(yè)素養(yǎng)”，恰恰就是在崩潰邊緣還能守住那根線。摔出去的筆，拍下去的桌子，砸掉的不只是自己的職業(yè)形象，更是患者對(duì)這家百年名院、對(duì)整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的信任。

三、多一點(diǎn)換位思考，少一點(diǎn)“各自委屈”

這件事最讓人難受的地方在于：護(hù)士覺得自己委屈，患者家屬也覺得自己委屈，兩邊都有道理，但誰都不好受。

護(hù)士的委屈是真的：工作量超負(fù)荷，流程上確實(shí)有優(yōu)先級(jí)，不可能同時(shí)照顧到所有人。患者的委屈也是真的：我父親快70歲、肺癌晚期，連站一會(huì)兒都吃力，憑什么被晾著？

問題的根源，不是“誰更慘”，而是——我們沒有在第一時(shí)間把溝通做在前面。

如果護(hù)士當(dāng)時(shí)哪怕說一句：“稍等一下，我先處理完這個(gè)急事，馬上接您的”，老人和家屬可能就不會(huì)那么寒心。如果家屬上來不是質(zhì)問“為什么不按順序”，而是說“我父親身體很不舒服，能不能麻煩快一點(diǎn)”，也許護(hù)士也不會(huì)瞬間炸毛。

這不是在分對(duì)錯(cuò)，而是在說一個(gè)事實(shí)：在醫(yī)療這個(gè)高壓場(chǎng)域里，很多沖突，其實(shí)就差那一句提前的解釋、那一個(gè)溫和的語氣。

四、我們都需要被理解，但理解是雙向的

事情最后以“批評(píng)教育+道歉”收?qǐng)?，家屬表示接受。但這件事，值得每一位同行靜下來想一想。

衛(wèi)健委的回復(fù)：里有一句話很對(duì)：加強(qiáng)醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)。

但我更想說，溝通不是“技巧”，而是“看見”——我看見你的著急，你看見我的不易。

對(duì)護(hù)士來說，再忙也別忘了，對(duì)面那個(gè)站不穩(wěn)的老人，可能是誰拼盡全力想多留幾天的父親。對(duì)家屬來說，也請(qǐng)記得，那個(gè)沒來得及接你表格的護(hù)士，可能已經(jīng)連續(xù)工作了十幾個(gè)小時(shí)，連口水都沒喝。

華西這塊招牌，是靠一代代醫(yī)護(hù)人員用專業(yè)和溫度撐起來的。摔一支筆容易，但要把摔掉的信任撿回來，可能要花十倍百倍的力氣。

多一點(diǎn)耐心，多一句話，很多事真的不至于走到那一步。

共勉。

來源 | 醫(yī)護(hù)家園

精選