改變行業(yè)結(jié)構(gòu)的技術(shù)革命

走進(jìn)一家酒店的后臺(tái)，你很可能會(huì)看到一種略顯“混亂”的技術(shù)景象。

前臺(tái)在使用一套系統(tǒng)辦理入住，客房部門用另一套軟件安排清潔任務(wù)，餐廳消費(fèi)記錄在POS系統(tǒng)里，會(huì)員數(shù)據(jù)又存放在CRM中。這些系統(tǒng)往往來自不同供應(yīng)商，很少真正打通。

對(duì)許多酒店來說，數(shù)字化并沒有帶來真正的效率提升，反而讓員工每天在不同軟件之間來回切換。

有業(yè)內(nèi)人士曾開玩笑說，酒店行業(yè)的數(shù)字化問題并不是“缺少系統(tǒng)”，而是“系統(tǒng)太多”。

在這樣的行業(yè)背景下，成立于2012年的酒店科技公司 Mews 試圖做一件更激進(jìn)的事情：把酒店所有核心運(yùn)營(yíng)流程整合進(jìn)一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，讓PMS從單一管理軟件，變成真正的“酒店操作系統(tǒng)”。

創(chuàng)始人Richard Valtr成長(zhǎng)于一個(gè)擁有深厚酒店行業(yè)背景的家庭，并曾親自在一線崗位歷練，包括擔(dān)任前臺(tái)接待工作。這段經(jīng)歷讓他深刻意識(shí)到，當(dāng)時(shí)酒店業(yè)廣泛使用的軟件大多開發(fā)于20世紀(jì)90年代——技術(shù)陳舊，實(shí)操效率低下。正是基于這一洞察，他決心打造一款能真正契合行業(yè)實(shí)際需求的軟件。

十多年后，這家公司已經(jīng)服務(wù) 全球85個(gè)國(guó)家超過15000家酒店。在剛剛完成 3億美元D輪融資、估值達(dá)到25億美元之后，Mews正在把賭注押在一個(gè)更具野心的方向上——把酒店系統(tǒng)徹底重構(gòu)為 AI原生平臺(tái)。

酒店行業(yè)的軟件困境

酒店行業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)，很大程度上是歷史遺留問題。

正如Mews CEO Matthijs Welle 在接受環(huán)球旅訊CEO李超采訪時(shí)所說：“很多人低估了酒店系統(tǒng)的復(fù)雜程度。要真正改變它，需要非常深入地理解酒店運(yùn)營(yíng)本身。”

Mews CEO Matthijs Welle

過去幾十年，酒店系統(tǒng)的發(fā)展方式更像是不斷疊加工具：當(dāng)運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)新的需求，就引入一套新的軟件。于是，一家中型酒店往往同時(shí)運(yùn)行幾到十幾套系統(tǒng)——PMS負(fù)責(zé)房態(tài)管理，收益管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)定價(jià)，客房管理軟件安排清潔任務(wù)，POS系統(tǒng)記錄餐飲消費(fèi)，活動(dòng)系統(tǒng)處理會(huì)議訂單。

這些系統(tǒng)雖然各司其職，卻很少真正共享數(shù)據(jù)。

這意味著許多原本可以自動(dòng)完成的工作，仍然需要人工操作。員工在不同系統(tǒng)之間重復(fù)錄入信息，管理層也很難從分散的數(shù)據(jù)中獲得完整洞察。

Mews的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)最初并不是軟件公司，而是酒店經(jīng)營(yíng)者。

在籌備自己的第一家酒店時(shí)，他們希望打造一家沒有前臺(tái)的酒店——客人可以通過手機(jī)完成入住、開門和支付。

但現(xiàn)實(shí)很快讓他們碰了壁。現(xiàn)有PMS系統(tǒng)幾乎都建立在傳統(tǒng)前臺(tái)模式之上，許多功能甚至需要固定電腦終端才能運(yùn)行。

于是他們決定自己開發(fā)系統(tǒng)。

與傳統(tǒng)PMS的不同

在全球酒店科技市場(chǎng)，PMS長(zhǎng)期被幾家老牌廠商主導(dǎo)。

Oracle 的 OPERA 系統(tǒng)幾乎是全球大型酒店集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)配置，而中國(guó)市場(chǎng)則由石基等本土廠商形成了另一套技術(shù)生態(tài)。這些系統(tǒng)擁有龐大的客戶基礎(chǔ)，但也帶著明顯的歷史包袱，許多架構(gòu)誕生于二十年前。

Mews選擇了一條不同的路徑。

公司從一開始就沒有沿用傳統(tǒng)PMS結(jié)構(gòu)，而是把平臺(tái)設(shè)計(jì)成一個(gè)統(tǒng)一的云端系統(tǒng)。入住、支付、收益管理、客房運(yùn)營(yíng)甚至活動(dòng)管理，都運(yùn)行在同一界面之中。

對(duì)于酒店員工來說，這種變化并不只是界面簡(jiǎn)化。

更重要的是，原本分散的流程開始自動(dòng)連接起來。例如，在線入住系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別護(hù)照和信用卡信息；客房部門的清潔任務(wù)會(huì)根據(jù)實(shí)時(shí)房態(tài)自動(dòng)更新；收益管理系統(tǒng)也能夠直接讀取訂單數(shù)據(jù)并調(diào)整價(jià)格。

在 Matthijs Welle 看來，傳統(tǒng)PMS最大的局限在于，它們只是數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。“員工需要在系統(tǒng)里輸入護(hù)照信息、信用卡信息，但系統(tǒng)本身并不理解酒店運(yùn)營(yíng)流程。”

Mews試圖改變這一點(diǎn)。與其讓員工在不同系統(tǒng)之間來回錄入數(shù)據(jù)，Mews希望系統(tǒng)本身能夠理解整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程，并自動(dòng)推動(dòng)任務(wù)流轉(zhuǎn)。

AI開始進(jìn)入酒店后臺(tái)

隨著生成式AI的發(fā)展，酒店科技行業(yè)也在發(fā)生新的變化。

在Mews的設(shè)想中，AI并不是一個(gè)獨(dú)立功能，而是一種嵌入系統(tǒng)底層的能力。

例如，當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到某一房型需求突然增加時(shí)，收益管理模塊可以自動(dòng)調(diào)整價(jià)格；

當(dāng)客人通過聊天工具提出需求時(shí)，AI可以直接生成客房任務(wù)并推送給員工。

在這種模式下，系統(tǒng)不再只是記錄信息，而是能夠主動(dòng)觸發(fā)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。

通過收購(gòu)集合成統(tǒng)一平臺(tái)

過去幾年間，Mews 通過一系列收購(gòu)不斷拓展其產(chǎn)品版圖，業(yè)務(wù)范圍已覆蓋收益管理、對(duì)話式 AI 以及酒店 POS 系統(tǒng)等領(lǐng)域。

具體的收購(gòu)案例包括收益管理軟件 Atomize、客房管理清潔系統(tǒng) Flexkeeping，以及生成式 AI 分析公司 DataChat。但這些收購(gòu)并非簡(jiǎn)單的功能堆砌。

Mews 通常會(huì)對(duì)收購(gòu)的系統(tǒng)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，使其完全融入統(tǒng)一的架構(gòu)中。這就是所謂的“語義層”（Semantic Layer）——一個(gè)位于原始數(shù)據(jù)與終端用戶之間的、對(duì)業(yè)務(wù)人員友好的抽象層。它能將復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化為“每間可供出租客房收入（RevPAR）”或“已售房晚數(shù)”等熟悉的行業(yè)指標(biāo)。

這一層級(jí)為 AI 應(yīng)用提供了關(guān)鍵基石，它明確了數(shù)據(jù)的確切含義，使系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)回答業(yè)務(wù)問題，而非依賴猜測(cè)。在此基礎(chǔ)上，Mews 還能部署“代理層”（Agentic Layer），讓 AI 智能體利用語義層的上下文信息，自主執(zhí)行運(yùn)營(yíng)、排班、客房清潔及收益管理等任務(wù)。

因此，不同系統(tǒng)間的通信不再依賴復(fù)雜的接口對(duì)接——它們實(shí)現(xiàn)了原生的互操作性。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：當(dāng)客人通過酒店 App 或社交平臺(tái)發(fā)送“需要一條毛巾”的消息時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)生成客房清潔任務(wù)，并實(shí)時(shí)推送到員工的移動(dòng)設(shè)備上。這種自動(dòng)化流程減少了人工協(xié)調(diào)成本，顯著提升了運(yùn)營(yíng)效率。

Mews 早期的客戶多為獨(dú)立酒店和民宿（B&B）。對(duì)于這些小型物業(yè)而言，云系統(tǒng)通常比傳統(tǒng)軟件更具靈活性，也更易于部署。

隨著產(chǎn)品的成熟，公司開始瞄準(zhǔn)更大的客群，包括旅館、露營(yíng)地以及中型連鎖酒店。

如今，Mews 的系統(tǒng)已支持房間數(shù)從 20 間到 700 間不等的各類酒店。一些歐洲大型酒店集團(tuán)也在采用該平臺(tái)；例如，北歐的 Strawberry Hotels 集團(tuán)就使用 Mews 來管理數(shù)百處房產(chǎn)。

這種擴(kuò)張反映了一種更廣泛的趨勢(shì)：越來越多的酒店正在重新評(píng)估其技術(shù)架構(gòu)，而非僅僅固守傳統(tǒng)系統(tǒng)。

正如 Matt Welle 所言，這種轉(zhuǎn)變是不可逆的：

“酒店業(yè)的技術(shù)架構(gòu)正在經(jīng)歷一場(chǎng)真正的重構(gòu)。”

在市場(chǎng)布局上，Mews最初主要集中在歐洲。但近年來，美國(guó)市場(chǎng)增長(zhǎng)明顯。公司在美國(guó)的團(tuán)隊(duì)規(guī)模已經(jīng)從幾年前的十多人增長(zhǎng)到150人。

與此同時(shí)，公司也開始進(jìn)入亞太地區(qū)，目前已經(jīng)在日本、澳大利亞和新西蘭開展業(yè)務(wù)，并考慮在日本設(shè)立辦公室。

中國(guó)市場(chǎng)則更為復(fù)雜。一方面，這里擁有巨大的酒店規(guī)模；另一方面，本土廠商已經(jīng)形成成熟技術(shù)生態(tài)。此外，數(shù)據(jù)本地化要求、支付體系以及運(yùn)營(yíng)習(xí)慣差異，也提高了進(jìn)入門檻。

因此，Mews目前對(duì)中國(guó)市場(chǎng)保持謹(jǐn)慎態(tài)度，正在尋找更合適的合作模式。對(duì)一家以云架構(gòu)和開放生態(tài)為核心的公司來說，本地化整合和監(jiān)管要求都意味著更高門檻。

在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，PMS只是酒店后臺(tái)的一套管理工具。

但隨著AI、云計(jì)算和數(shù)據(jù)平臺(tái)的發(fā)展，它正在逐漸演變?yōu)檎麄€(gè)酒店運(yùn)營(yíng)的核心基礎(chǔ)設(shè)施。

對(duì)像Mews這樣的新一代公司來說，這不僅是一場(chǎng)軟件升級(jí)，而是一場(chǎng)行業(yè)架構(gòu)的重寫。