關注維權

近日，家住西青區的韓女士撥打廣播新聞部熱線電話23601111反映，前不久，因為母親臥室墻壁返潮，她從“58同城”聯系了一家專做衛生間防水、補漏的商家，對方承諾免費上門檢測，誰知后續的維修費用卻高達5500元。

工人走后，韓女士發現，墻面問題不但沒解決，返潮面積還越來越大，而接下來，維權的過程更是讓她氣憤又無奈。

上門“免費檢測”，注膠維修按斤收費

臥室墻壁返潮位置

今年3月20日，韓女士發現母親家臥室一處墻壁返潮，這面墻緊鄰衛生間，出現返潮的墻面約一平米左右。為盡快維修，她在58同城APP上搜索到一家“專業防水”的商家。網站頁面上藍底黃字寫著“防水”、“免費上門勘測”、“質保20年”等醒目信息。韓女士進一步查詢發現，這個商家入駐平臺已有8年，綜合評分高達5.0，用戶評價也相對不錯。于是，她撥通了“58同城”上預留的商家電話，對方承諾免費檢測，并安排就近的師傅盡快上門。

3月22日，兩名師傅帶著“專業儀器”上門檢測，得出結論是墻壁防水層老化致使墻面返潮。他們向韓女士推薦一種“新技術”——注膠維修，稱這樣的維修方式省時省力效果好，而且不需要重新做房屋防水，維修過程就是在墻壁打個眼直接注膠就行。

韓女士詢問價格，師傅說按斤收費：“跟我說的是一斤128元，用量視具體情況而定，有的三四斤，多的也就十來斤。”

韓女士估摸著，依自家情況，最多1000元就能解決問題，便同意了。

維修師傅施工現場

57.44斤膠水，5500元！事后墻面返潮范圍越來越大

然而，兩位維修師傅的施工過程卻讓她越看越不對勁。

“他們就無限地往里續膠，一直續，最后一稱，說用了57.44斤?！?/strong>

韓女士當場懵了。按此計算，維修費將近7400元。她無法接受這個結果，經過一番協商，最終付款5500元。

師傅承諾，三天后墻面就會變干。付款后，維修師傅既沒有提供發票、收據，也沒有相應的三包憑證，韓女士心里犯嘀咕，在她的再三要求下，對方手寫了一張保修單，保修單上注明了維修施工的具體日期、質保十年等信息。

維修師傅手寫的保修單

當天晚上，韓女士在網上查詢，看到大量“注膠補漏騙局”的信息，心里一沉。

“網上說的這些情況跟我家情況太像了！”于是，她趕緊上58同城進行咨詢，希望平臺提供商家營業執照或相關資質，以求安心。

一提資質就掛電話的商家和來路不明的售后維修人員

3月23日，韓女士在58同城APP提交維權申請后，3月25日、3月31日、4月1日，平臺人工客服及自稱58同城客服的工作人員聯系韓女士，讓其在APP中上傳、補充墻面未干的圖片、視頻證據。

4月2日，58同城APP發來提示信息：維權投訴客服已介入，并安排商家與韓女士進行協商。

期間，一位自稱商家的工作人員給韓女士打來電話，但溝通情況并不理想。

“我一提資質、營業執照，他就掛電話，態度非常惡劣?！?/strong>

此后，韓女士又試圖回撥“58同城”客服電話，發現根本無法接通。

“號碼我打過很多次，對面是AI，說‘對不起，我只是記錄’。只能等他們打給我，問題根本沒法徹底解決?！?/strong>

從3月20至今，將近兩個月了，韓女士不但沒能核實商家的資質，還發現維修后的墻面返潮面積肉眼可見地擴大了。無奈之下，韓女士只能通過電話聯系當時上門維修的兩位師傅，對方承諾會“盡快上門返修”，卻始終沒有兌現。

“維修師傅不退錢，承諾上門維修至今沒見到人。更可氣的是他們直接回復平臺，說我是惡意投訴，拒絕上門維修，而58同城也認定我這個維權不成立。”

這樣的結果，讓韓女士氣憤不已。

58同城APP回復的維權結果

此后，韓女士將問題反映給天津市消費者協會，得到的回復是：因為58同城注冊地是在北京，所以只能向北京市消費者協會進行投訴。而當韓女士電話聯系北京市消費者協會時，對方表示，只能幫忙協商。

“北京市消費者協會找到注冊地主管部門海淀區質量監督管理局，對方回電話說，只能和平臺協商?！?/strong>

走到這一步，韓女士徹底沒有辦法了。

不是個案：入駐商家審核形同虛設？

韓女士的遭遇，背后還有多少隱情？

記者以商戶身份對58同城進行暗訪，發現了更多問題。

當記者以個人身份登錄58同城APP，點擊“商家入駐”后，系統提供“個人”“公司”“門店”三類選項。選擇“個人”，只需填寫姓名、電話，選擇所屬行業即可提交申請。

隨后，系統提示添加“商機管家”微信，對方回復稱：若有用戶咨詢裝修服務，平臺會建立群聊，為商戶和用戶搭建溝通橋梁。

商機管家微信回復

與此同時，APP內還推送了“包月推”付費推廣頁面，宣稱“低門檻投放”、“電話多”，并明確表示付費商家的信息將優先在頁面上方展示。

接著，記者又通過“公司”選項提交入駐申請。很快就有58同城工作人員打來電話。記者詢問沒有營業執照是否能夠進駐時，工作人員表示，即使沒有營業執照等專業資質，也可以做推廣。推廣服務內容不同，收費也不同，例如一年會員費為5858元，可享受營銷推廣、形象提升等三大類15項權益。

此外，工作人員還主動提示，商家綜合評分、用戶好評等也可以“幫忙操作”，無需額外費用。

公司身份入住平臺提交申請后工作人員的回復

于是，平臺賺了錢，商家接了單，但這樣的運作方式，最終損害的是消費者的合法權益。

更加令人擔憂的是，這樣的問題其實存在已久。

《澎湃新聞》曾經報道，一家主營“針紡織品”的服裝公司在58同城上被標榜為“五星王牌維修商家”。該公司沒有實體店鋪，也沒有維修資質，接單后通過微信將業務轉給零散師傅，按比例分成，對師傅的技術水平和服務標準不作任何審核。

58同城業務員也坦言，平臺不會審核維修師傅是否具備相應技術，“能干還是不能干，平臺不管”。

近兩個月時間，韓女士遇到的問題無人過問，她也只能在社交平臺上一次次復制粘貼自己的遭遇，提醒別人“別上當”。而那個標著“入駐8年 評分5.0”的商家，依然在58同城上掛著“專業防水、質保20年”的廣告，等待下一位點擊咨詢的用戶。

臥室墻壁返潮范圍在擴大

記者 | 管春蕾

編 輯 | 馬媛