"標(biāo)準(zhǔn)化的工作交給AI，個(gè)性化的工作交給管家。"

5月15日，在"2026中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力研究成果發(fā)布會(huì)"上，萬(wàn)科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明以這句清晰的定位，概括了萬(wàn)科物業(yè)"AI雙管家"模式的核心邏輯。在題為《用科技的溫度，回歸社區(qū)服務(wù)的初心》的主題演講中，首次系統(tǒng)披露了該模式全面升級(jí)以來(lái)的核心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與技術(shù)突破。

繼今年4月宣布推出智能客服"可可"+線下管家"小黃衫"雙管家模式后，萬(wàn)科物業(yè)本次公布的最新數(shù)據(jù)顯示，截至5月6日，AI管家已覆蓋全國(guó)3853個(gè)項(xiàng)目，服務(wù)客戶達(dá)68.49萬(wàn)人，累計(jì)完成163.81萬(wàn)次對(duì)話，獨(dú)立解決了84.7%的日常咨詢類問(wèn)題，客戶滿意度高達(dá)91.16%。

秒級(jí)響應(yīng)：從"人找服務(wù)"到"服務(wù)找人"

鄒明在演講中分享了AI管家?guī)?lái)的服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。在重慶某小區(qū)的爆管搶修案例中，業(yè)主反饋后，AI管家6秒識(shí)別問(wèn)題，自動(dòng)定級(jí)為"緊急"，1分鐘內(nèi)生成工單并智能派單，師傅快速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)完成搶修，業(yè)主無(wú)需反復(fù)催促。在廣州某業(yè)主月租車?yán)m(xù)費(fèi)場(chǎng)景中，業(yè)主發(fā)出語(yǔ)音指令后，AI自動(dòng)核驗(yàn)身份與車輛信息，快速辦理并同步門禁抬桿，業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)顯著縮短。

111萬(wàn)條數(shù)據(jù)構(gòu)建"物業(yè)大腦"，28項(xiàng)業(yè)務(wù)全流程自閉環(huán)

針對(duì)通用大模型"不懂物業(yè)"的行業(yè)難題，鄒明透露，萬(wàn)科物業(yè)面向全國(guó)項(xiàng)目下發(fā)了4056份標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)問(wèn)卷，累計(jì)收集111萬(wàn)條物業(yè)專業(yè)數(shù)據(jù)，構(gòu)建了專屬知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)通用知識(shí)100%覆蓋、項(xiàng)目必備知識(shí)100%收錄。

目前，AI管家已實(shí)現(xiàn)28項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)的全流程自閉環(huán)，涵蓋車輛預(yù)約、月租續(xù)費(fèi)、證明開具、物業(yè)繳費(fèi)、人臉通行、房屋及車位過(guò)戶等業(yè)主日常高頻需求。鄒明強(qiáng)調(diào)，AI管家已從"能回答"升級(jí)為"能辦事"——業(yè)主只需"一句話"即可完成業(yè)務(wù)辦理，全程無(wú)需找管家、跑物業(yè)中心或排隊(duì)等待。

AI重塑業(yè)務(wù)流程：9位數(shù)字員工全面上崗

鄒明提到，萬(wàn)科物業(yè)母公司萬(wàn)物云為不同崗位配備了9位擁有專屬名稱、職責(zé)和服務(wù)對(duì)象的數(shù)字員工：面向業(yè)主端，"聞仲"專注項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，可全量掃描16個(gè)場(chǎng)景，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)異常并給出建議，變被動(dòng)"等投訴"為主動(dòng)解決問(wèn)題；"雷震子"助力園區(qū)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)夜間訴求秒級(jí)響應(yīng)。面向員工端，"小云"和"哪吒"可7×24小時(shí)解答IT和人力問(wèn)題，秒查千份文檔；"彩云仙子"和"云霄仙子"將報(bào)銷填單時(shí)間從10分鐘縮短至1分鐘；"云中子"可進(jìn)行財(cái)資體系知識(shí)問(wèn)答；"比干"作為市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的AI知識(shí)中樞；"鄧嬋玉"幫助蝶城研選服務(wù)站站長(zhǎng)查數(shù)、問(wèn)數(shù)并進(jìn)行深度分析。

AI+人工協(xié)同：讓服務(wù)既有速度又有溫度

鄒明在演講中進(jìn)一步闡釋，AI的本質(zhì)是工具，其價(jià)值在于讓服務(wù)變得更好。雙管家模式中，AI管家負(fù)責(zé)知識(shí)檢索、流程觸發(fā)、工單分發(fā)等標(biāo)準(zhǔn)化工作，是7×24小時(shí)在線的"專業(yè)助手"；真人管家則釋放精力，專注于情感連接、復(fù)雜糾紛調(diào)解、長(zhǎng)者關(guān)懷等需要判斷力與共情力的深度服務(wù)。

"科技的溫度，正是體現(xiàn)在管家能夠從重復(fù)性事務(wù)中抽身，去陪伴獨(dú)居老人、協(xié)調(diào)鄰里瑣事，讓服務(wù)從‘人找服務(wù)’變?yōu)椤?wù)找人’。"鄒明認(rèn)為。

目前，萬(wàn)科物業(yè)AI管家已支持四川話、粵語(yǔ)、東北話等多地方言識(shí)別，并可智能區(qū)分普通咨詢與緊急事件(如老人突發(fā)不適、燃?xì)庑孤┑?，危急情況立即提級(jí)處理，確保安全不延誤。

鄒明最后表示，萬(wàn)科物業(yè)將持續(xù)優(yōu)化AI管家的方言庫(kù)與老年服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)社區(qū)服務(wù)從"定時(shí)響應(yīng)"升級(jí)為"全時(shí)守候"，為全國(guó)600萬(wàn)戶家庭打造更有溫度、更高品質(zhì)的居住體驗(yàn)。(完)