云南
5月19日，2026年“5·19中國旅游日”云南省分會場（麗江）活動組織嘉賓走進麗江市旅游市場監管綜合調度指揮中心，實地調研考察旅游市場綜合調度運行、跨部門聯動協同、投訴輿情處置、智慧監管應用等工作開展情況，深入了解麗江以精細化治理賦能文旅高質量發展的創新實踐，為全省文旅市場治理打造可借鑒、可復制、可推廣的麗江經驗。
考察過程中，嘉賓認真聽取指揮中心組織架構、運行體系、監管舉措及工作成效介紹，現場觀摩投訴受理、指令調度、輿情研判、聯動執法調度等全流程閉環管理模式，對麗江堅持高位統籌、部門聯動、數字賦能、共治共享的旅游市場現代化監管模式給予高度評價。
麗江始終堅持高位推動、上下貫通、多方協同，著力構建權責清晰、運轉高效、齊抓共管的全域旅游市場監管格局。全市成立由市長擔任指揮長、相關副市長任副指揮長，20余個涉旅部門及各縣（區）政府主要負責人為成員的旅游市場監管綜合調度指揮部，統籌推進全市旅游市場監管各項工作。指揮部下設指揮中心，由分管文旅副市長擔任主任，抽調文旅、市場監管、公安、交通、衛健等多部門業務骨干常駐集中辦公，搭建起市級統籌、縣區落實、部門聯動、上下貫通的三級監管體系。各成員單位各司其職、密切協作，聚焦旅行社運營、導游執業、購物場所規范、景區服務質量、租衣售氧亂象、喊客拉客擾序等突出問題，明確牽頭職責、細化監管清單，實現旅游市場監管全覆蓋、無死角。同時建立聯席會議、信息共享、聯動執法、督辦問責等常態化工作機制，推動部門間快速響應、高效協同，凝聚起“一盤棋”統籌監管、優服務、促規范的強大合力。
針對旅游市場重點、難點、痛點問題，指揮中心壓實部門監管責任，明晰分工、協同發力，打造權責清晰、閉環高效的監管責任鏈條。嚴格落實“1+5+N+1”旅游市場綜合監管機制與“1+5+14+X”旅游投訴處置工作機制，對涉旅投訴、輿情監測、游客退貨、執法檢查等事項實行統一受理、統一指派、全程跟蹤、閉環反饋。依托信息化監管平臺搭建投訴輿情數據分析體系，按月梳理熱點問題、研判風險隱患、部署專項整治，推動監管模式從被動處置向主動預判、源頭治理轉變。嚴格執行指揮中心工作報告制度，2026年以來累計形成工作日報137份，以投訴數據、輿情動態、巡查結果為依據，動態更新涉旅購物場所重點監管名錄，對高風險經營主體實施加密巡查、靶向監管、精準治理。創新推行“網格化監督+游客義務監督員”制度，引導旅游團隊推選游客代表全程監督行程安排、購物行為、服務質量，構建政府監管、企業自律、社會監督、游客參與的多元共治格局。通過健全輿情快處、聯動執法、運行保障等制度，推動多部門力量深度融合，實現監管無盲區、服務無死角、處置無拖延。
一系列精準有力、務實高效的監管舉措落地見效，推動麗江旅游市場秩序持續向好、服務品質穩步提升、游客滿意度不斷攀升，文旅產業呈現良性發展態勢。
投訴處置高效規范：2026年1—4月，涉旅投訴辦結率100%，平均辦結時長僅5小時46分鐘，投訴量同比下降，切實做到游客訴求件件落實、事事回應。
輿情風險平穩可控：2026年1—4月，涉旅輿情監測處置及時高效，輿情總量同比下降，未發生重大負面輿情，網絡輿論環境持續向好。
退貨服務暖心便捷：持續優化游客退貨流程，暢通線上線下辦理渠道，2026年1—4月游客購物退貨滿意度穩定在98%以上，讓游客來得放心、游得舒心、購得安心。
市場環境持續凈化：常態化開展多部門聯合執法，嚴厲打擊不合理低價游、強迫購物、無證經營、喊客拉客等違法違規行為；推行旅行社網格化管理，發布旅游行業“紅黑榜”，強化行業自律，營造誠信經營、優質服務的文旅市場環境。
文旅經濟提質增效：2025年，麗江市接待游客8706.19萬人次，實現旅游總花費1055.57億元，同比分別增長7.96%、14.21%；2026年一季度，接待游客2097.24萬人次，旅游總花費261.36億元，同比分別增長4.46%、6.28%，實現投訴下降、輿情減少、游客增多、收入增長的高質量發展態勢。
嘉賓們一致認為，麗江市旅游市場監管綜合調度指揮中心堅持以游客為中心、以問題為導向、以機制為保障，創新構建高位統籌、部門聯動、數字賦能、閉環治理、共治共享的現代旅游市場監管體系，有效破解文旅市場監管難題，持續擦亮麗江旅游金字招牌，為全省文旅治理提供了寶貴實踐經驗。下一步，云南省將認真總結推廣麗江監管模式，持續提升文旅治理體系和治理能力現代化水平，賦能全省文旅產業高質量發展。
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