“業(yè)委會選出來的第一件事，就是把門崗的道閘換掉。原來的道閘電腦全壞了，根本不起作用。”說話的是奉賢西渡街道巨龍臺灣城小區(qū)業(yè)委會主任薛萍。她所在的小區(qū)建于1995年，有1200余戶居民，6萬余平方米建筑面積。五年前，這里門崗形同虛設(shè)，車輛隨意進出、亂停亂放，居民投訴不斷。五年后，物業(yè)響應(yīng)率提升至95%，投訴量下降71%，居民滿意度達92%。

改變是如何發(fā)生的？答案并非一筆專項資金或一項大型工程，而是一套貫穿始終的“協(xié)商”機制。

2021年7月，新一屆業(yè)委會終于成立。上任后的第一項行動，是自費更換了已癱瘓多年的道閘。道閘更新后，業(yè)委會督促原物業(yè)公司改善衛(wèi)生、門崗等基礎(chǔ)服務(wù)。但原物業(yè)合同將于當年12月到期，且物業(yè)費雖已從每平方米0.26元上調(diào)至0.48元，服務(wù)質(zhì)量反而下滑。更換物業(yè)公司，成為破局的必然選擇。

先托管、后聘用

成本賬公開

新業(yè)委會并未草率決策。他們多次走訪周邊的五六個小區(qū)，實地考察物業(yè)服務(wù)口碑，并赴大至物業(yè)總部與負責人反復(fù)溝通。“去了他們總部，跟任總談了很多次。其實對于我們當時四毛八的價錢，他們根本沒辦法接。”業(yè)委會主任薛萍告訴記者，由于價格無法覆蓋成本，在多方協(xié)商下，決定采用臨時“托管”模式，由大至物業(yè)先行入場，將基礎(chǔ)服務(wù)運轉(zhuǎn)起來，讓居民切身感受到變化，再商議正式合作。

“托管”模式就好像見習(xí)期，對物業(yè)公司來說，難以實現(xiàn)盈利。西渡街道臨江社區(qū)黨總支書記、居委會主任茅秀娟告訴記者，“隨著衛(wèi)生、道閘、門崗各方面逐步規(guī)范，讓老百姓看到小區(qū)在改變、服務(wù)在提升。”第一年，大至物業(yè)虧損近20萬，物業(yè)經(jīng)理選擇將賬目公開——逐項列明人員成本、能耗成本、稅費等支出，同時公示物業(yè)費、停車費等公共收入，通過成本透明，提出了合理調(diào)價的訴求。

2022年，小區(qū)啟動舊房改造。居民普遍擔憂：硬件翻新了，如果服務(wù)依然滯后，豈非回到原點？這一顧慮，反而凝聚了提升服務(wù)質(zhì)量的共識，協(xié)商由此展開。征詢工作歷經(jīng)兩三輪，耗時數(shù)月。

“召開溝通會、協(xié)調(diào)會，把賬目攤開，讓居民了解物業(yè)成本的構(gòu)成。只有大家理解了這筆賬，才會逐漸接受。這一步走得相當艱難，歷時很長。”茅秀娟介紹，按照“質(zhì)價相符”的指導(dǎo)標準，對應(yīng)服務(wù)水平的物業(yè)費應(yīng)為每平方米0.8元，但小區(qū)老年居民較多，認為漲幅過大，不愿接受。經(jīng)過居委會、業(yè)委會、物業(yè)“三位一體”反復(fù)溝通，并多次召集居民代表協(xié)商，最終將物業(yè)費確定為每平方米0.7元。價格雖達成一致，新標準的執(zhí)行起始時間又經(jīng)歷了兩輪征詢方才通過。2023年7月1日，調(diào)整后的物業(yè)費正式實施。

從月亮湖改造到共享車位

用實事積累信任

作為老舊小區(qū)，并無地下停車場，巨龍臺灣城小區(qū)內(nèi)部車輛管理混亂，面對停車位不足，部分居民已享有數(shù)十年的“回家即停”便利，對改為共享車位抵觸強烈。“現(xiàn)在停車位整齊劃一，車道寬敞，真的值得。”小區(qū)居民陳志敏告訴記者，月亮湖是開發(fā)商原先建造的一片死水湖，因形似月亮而得名，由于長期缺乏治理，湖水發(fā)臭渾濁，夏天很招蚊子，又因月亮湖占據(jù)道路中央，導(dǎo)致通行車輛經(jīng)常發(fā)生碰擦、擁堵。居民當時一致反映，這個月亮湖一定要填掉。

月亮湖被填平后，改建為停車位和通行通道。居民嘗到了改變的甜頭，信任開始松動。趁勢推動共享車位改革，條件逐漸成熟。“我們征詢了好幾次。電車車主反映沒有地方充電，我們就引入公共充電樁，并為臨時停車專門預(yù)留位置。消除了后顧之憂，大家才慢慢接受。現(xiàn)在居民普遍認為，共享車位比固定車位好很多，矛盾大幅減少。”茅秀娟說。如今，小區(qū)內(nèi)共享充電樁已經(jīng)投用，居民不再為電動車充電發(fā)愁；新建的活動室和涼亭，更是成為大家散步、休憩的好去處。

用協(xié)商

把一件件事變成信任

明明是個人手機，卻漸漸成為全小區(qū)的“投訴熱線”。“我們在公開平臺上的投訴很少，但居委會和我個人手機上收到的投訴很多。居民遇到任何問題，都會直接反映到我這里。我馬上轉(zhuǎn)發(fā)到‘三位一體’工作群，問題立刻得到解決。”薛萍說。

快速響應(yīng)、閉環(huán)處置，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。信任，就是在這一次次小事中逐步建立。如今，很多常年不住在小區(qū)的、將房屋出租的業(yè)主，都主動打電話來詢問如何繳納物業(yè)費。

舊改帶來的不僅是硬件更新。據(jù)了解，小區(qū)物業(yè)費收繳率從45%提升至87%，廢棄的老水泵房變身共享空間，共享充電樁、活動室、涼亭一應(yīng)俱全。從門崗失管到租戶主動繳費，從臭水塘到停車場，老舊小區(qū)并非“無解”，只要搭好協(xié)商平臺，有事多商量，把事情商量好，再難啃的骨頭也能一點一點啃下來。

記者：袁雪峰

見習(xí)記者：阮曉蕓
通訊員：刁曉慶（西渡街道）

編輯：何琪

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