12345熱線，為何基層干部和群眾看法不一樣？難道基層干部沒打過12345？

碧翰烽/文

說起12345政務服務便民熱線，不少群眾覺得“有用”，至少打著方便，可不少基層干部一聽到這幾個數字就頭疼。同一個熱線，為什么評價兩極分化？難道基層干部自己不打12345嗎？其實他們也打。

說來也是：某職能部門的同志，因為自家小區房屋漏水，多次撥打12345反映。相關部門來處理了幾回，可漏水問題就是沒徹底解決。她自己也說，打到后來都有些心力交瘁了。到底管不管用？可每一次打完，還得在回訪時給個“滿意”評價。不止她，很多大機關干部生活中遇到麻煩，也會打12345。畢竟誰都不是活在真空里。

那么，問題的本質到底在哪？我觀察下來，至少有幾點。

一：成本

撥打熱線的成本幾乎為零，甄別機制卻沒跟上

打個電話太簡單了，不用寫材料、不用舉證，口述就行。至于反映的訴求合不合法、合不合理，打電話的人通常不會去想——他們覺得自己提的要求就是應該的。這本身沒錯，有困難找政府。

但問題在于，熱線平臺接到訴求后，有沒有一個科學扎實的甄別受理機制？一些地方的做法是：不管三七二十一，直接把工單轉給相關部門或屬地去辦、去寫回復。這樣做至少有兩個后果需要考慮：一是打電話的人沒有任何成本，想打就打，甚至有人把12345當“出氣筒”或“許愿池”；二是承辦部門疲于奔命，辦不完的工單、寫不完的回復，還可能被不滿意評價打擊。

這就像有人舉報教師，舉報是權利，但學校和主管部門有沒有盡到核實、甄別的責任？如果不加分辨就立案調查、要求寫回復寫說明，既浪費資源，也傷害一線人員。

二：滿意

滿意度評價被簡單化，辦成辦不成不能只看“滿意”

有些訴求，無論合法合理還是不合法不合理，本來就不一定都能辦成。受現實條件、政策限制、歷史遺留問題等因素影響，很多事需要綜合施策、統籌考慮。

可滿意度評價機制往往簡單化。往往出現一些怪象：事情沒辦成，但為了讓工單“銷號”、考核過關，承辦人反復做工作求個“滿意”；事情明明辦成了，可訴求人因為個人預期沒完全達到，照樣給差評。這種評價方式，既不能真實反映辦理質量，也讓辦事的部門和干部覺得委屈。

三：兜底

基層不該無限“兜底”，事權要分清

讓基層干部最頭疼的，是不少12345工單最后都壓到了鄉鎮街道、村社區。群眾打熱線是希望政府解決問題，而很多問題，比如房屋質量、產權辦理、違建認定、噪音監管、物業糾紛等，執法權和資源往往都掌握在縣級及以上職能部門手里。

可層層轉派之后，往往變成“社區去辦”。社區沒有執法權、沒有專業力量、沒有資金，只能靠面子、靠磨嘴皮。這不是自己辦不好就要基層“兜底”嗎？既不科學，也不公平，更不擔當。

四：建議

還是提幾點建議，以供參考：

第一，把好“入口關”，讓甄別真正起作用。熱線平臺要設立專門的初審環節，對明顯不合理、不合法或者已經反復處理過且無新事實的訴求，直接做解釋或引導，不再轉派工單。同時，對惡意反復撥打、占用公共資源的，要有適當的約束措施。這不是不讓群眾說話，而是為了讓真正有需要的人得到及時幫助。

第二，優化滿意度評價，區分“辦理態度”和“辦理結果”。評價可以拆成兩項：一是對工作人員態度的評價，二是對問題解決程度的評價。有些事確實辦不了，但只要解釋清楚、態度誠懇，群眾也能理解?？己藭r不能只是簡單地看“滿意率”，還要看“合理訴求解決率”。

第三，厘清事權，誰家的孩子誰家抱。進一步完善12345熱線工單派發指導目錄，明確哪些事歸職能部門直接辦理，哪些事可以指導基層協助，但不能簡單轉嫁，這就像基層履職事項“三張清單”。職能部門要真正“接單”，而不是當“二傳手”?；鶎咏M織只在自己職責范圍內承擔工作任務。

第四，建立“無效工單”退出機制。對于同一反復反映且已依法處理過的問題，或者訴求明顯違背公序良俗、法律法規的，經過審核后可以終止辦理，不再納入考核。這樣既節約行政資源，也避免相關部門和基層干部被無謂消耗。

12345熱線的初心是“聽民意、解民憂”，這個初心不能變。但要讓它真正跑得順、跑得好，就必須把入口、過程、評價、權責這幾個環節理順。不能讓基層干部既流汗又流淚，也不能讓群眾覺得“打了也白打”。只有雙方都覺得公平、管用，這條熱線才能真正成為連心橋，而不是“燙手山芋”。