5月29日凌晨，張雪沒睡。

倒不是因?yàn)槭裁磰Z冠慶功，也不是新車發(fā)布那點(diǎn)事，主要是他刷到自家門店發(fā)出去的一條視頻，然后，幾乎沒多想，直接在評論區(qū)丟了四個字，刪視頻，馬上。

后面其實(shí)更猛，他馬上把全國經(jīng)銷商大群翻出來了，270家門店，差不多同一時間收到通知，凡是那種對用戶不利的內(nèi)容，別切片，別傳播，一律不準(zhǔn)發(fā)，這次出事的門店，加上網(wǎng)絡(luò)部，一起重罰，而且罰的錢也不進(jìn)公司賬，全部拿去給那位用戶買9月意大利WSBK站的門票，機(jī)票，酒店，吃住這些，全包。

事情本身吧，也不算特別繞，四川巴中店，有個用戶提了新車，開了不到1000公里，就發(fā)現(xiàn)漏油了。

你想也知道，那種感覺很差，剛提車的時候還在高興，結(jié)果沒多久，機(jī)油已經(jīng)往下滴了，用戶去門店問，門店就按三包流程來，說先檢查，修三次還漏，再換車。

但用戶不接受，這也挺直接的，說白了就是，新車還沒跑到一千公里就漏油，為什么還得讓我接受拆三次，我要的只是輛正常的，沒毛病的新車。

到這一步，其實(shí)還算常見，就是售后那種拉扯，合同，流程，話術(shù)，律師解釋，大家都覺得自己有理（至少自己覺得站得住）。

真正把火拱起來的，不是前面這些，是門店后面的操作，他們把用戶投訴的過程剪成了視頻，然后發(fā)到網(wǎng)上去了，那個意思，怎么說呢，已經(jīng)挺明顯了，差不多就是，我們按規(guī)矩處理了，是用戶在鬧。

這條視頻，是5月28日23點(diǎn)43分被張雪刷到的。

然后就有了那句，刪視頻，馬上。

再然后，就是連夜下發(fā)的那個，全網(wǎng)禁令。

張雪后來自己講這個事，說得也很白，產(chǎn)品出問題，是我們的責(zé)任，用戶不痛快，是結(jié)果，你沒有安撫好就算了，還把人家不痛快的樣子剪出來拿去做流量，這不只是業(yè)務(wù)能力差，根子上是價值觀錯了。

而且他那個意思很明確，不管用戶到底是對是錯，只要用戶感受上已經(jīng)不愉快了，那這種狀態(tài)，就不該變成門店做內(nèi)容的素材。

你如果把這次深夜發(fā)飆，放到他最近幾個月那個節(jié)奏里一起看，就會覺得，這火氣不像裝的，真的不像。

3月底，他剛在WSBK葡萄牙站拿了冠軍，算是把歐美日品牌長期壟斷那個口子，硬生生撕開了一下。

可4月中旬，首批交付的820RR又出問題了，有用戶提車第6天，曲軸箱裂了，機(jī)油漏一地。

團(tuán)隊(duì)拆車排查了6天，最后查出來，是泄壓閥O型密封圈裝反了，不是設(shè)計(jì)問題，是裝配操作出了鍋。

張雪那邊怎么處理的，也挺硬，已經(jīng)交付的286臺，全部召回，用戶可以自己選，退車還是換車，他本人還出鏡把問題講清楚，連工廠管理沒培訓(xùn)好這種話，都直接說了。

緊接著，5月13日，又來一個更大的雷，部分820RR機(jī)油泵供油不暢，冷車怠速的時候可能吸不上油，高速還有拉缸風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)天就停產(chǎn)，暫停交付，重新開模具。

換個說法就是，他那邊為了把產(chǎn)品問題兜住，停一天，可能就是幾百萬的損失，可另一邊門店卻把用戶的狼狽剪成熱鬧發(fā)出去，這種反差，確實(shí)容易讓人上火，說真的，就是把他拼命在保的那點(diǎn)信任，拿去消費(fèi)了。

還有個細(xì)節(jié)，也挺能說明他的雷區(qū)到底在哪。

天津有個門店銷售，在微信里給車主備注成了，白色820墨跡，結(jié)果手一滑，還把這個備注發(fā)給車主了，這事后來被張雪在直播間看到。

他的處理也沒繞，罰門店一萬，這筆錢直接轉(zhuǎn)給車主，門店停業(yè)三天，自查。

錢不算特別大，但信號其實(shí)很清楚，車有公差，也許現(xiàn)實(shí)里很難完全避免，但態(tài)度上，不能輕慢，不能拿用戶不當(dāng)回事。

所以巴中這次，他才會下這么重的手，把邊界一下釘死。

流程，你可以談，用戶情緒，必須兜住，售后可以依法依規(guī)走，但絕對不能把人當(dāng)素材，不能在人家已經(jīng)失望了之后，再剪成片，發(fā)到網(wǎng)上，讓全網(wǎng)圍著看熱鬧。

經(jīng)銷商在群里看到那句，刪視頻，馬上。

其實(shí)看到的，不只是一個老板當(dāng)時的脾氣，更像是一條被說透了的底線，你可以按三包跟我掰扯，你也可以講流程，講規(guī)定，但你不能在用戶已經(jīng)難受之后，再補(bǔ)一刀，把人家變成內(nèi)容，變成流量，變成別人眼里的熱鬧。