對于合理訴求，12345要及時辦，對于不合理不合規的訴求，也要敢于說不。

▲有市民撥打12345熱線要求干預天氣被拒，引發了議論。圖/江蘇交通廣播網

文|劉少華

12345還能“呼風喚雨”？

據《南方都市報》報道，近日，福建省福州市12345熱線發布第九期不合理不合規訴求典型案例，其中一則案例顯示，有市民希望福州出現降溫、降雨、大風天氣，降低空氣濕度，徹底擺脫悶熱天氣，要求相關部門介入干預天氣變化。

對此，福州市12345回復稱，天氣氣象變化屬于自然客觀現象，不受行政部門人為調控。氣象部門僅負責監測、預報、預警工作，無法干預、改變自然天氣狀態。該訴求違背客觀自然規律，超出行政職能受理范圍，屬于不合理訴求。

有困難找政府，撥打12345現在已經成為公眾表達訴求的重要方式。但是，少數人把12345當成了“萬能熱線”，提出的訴求也是五花八門，有的是合理的訴求，有的則是不合理不合規的訴求。像要求12345幫助降溫降雨，就未免荒誕，也不能只當笑話看。

12345是便民熱線，服務的應當是公眾的正當訴求。12345熱線定期發布不合理不合規訴求典型案例，就是要糾正少數人無理取鬧的做法，減少行政資源的占用，同時提醒公眾合理表達訴求，保證12345熱線的正常運行。

除了福建福州，內蒙古包頭、廣東惠州、山東臨沂等地都有過類似的嘗試。類似要求12345“呼風喚雨”的奇葩訴求，也并非個例。

在發布的案例中，有人要求“查詢孫子的前世信息”，有人說“家門前的樹影響風水”，有人要求“幫助孩子找工作”。這些訴求，有的不符合法律規定，有的屬于個人私事，有的則純粹是無理取鬧。

如果任由這些不合理不合規的訴求存在，不但影響12345的正常工作，還會導致真正需要幫助的群眾投訴受阻。因此，對于合理訴求，12345要及時辦，對于這些不合理不合規的訴求，也要敢于說不。

2025年，國務院辦公廳也印發專門意見明確，對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時將線索移送公安機關依法處置。

當然，如何認定12345熱線中不合理不合規訴求，同樣需要審慎。

比如，廣東惠州的做法是組建由專家代表、職能部門代表、特約代表、監督部門代表等組成的評議團，對有關訴求工單進行評議，被評定為“不合理不合規”訴求，12345熱線原則上不再受理、轉派。山東臨沂也制定了不合理不合規訴求認定機制。

這些探索嘗試，既避免了不合理不合規訴求浪費公共資源，也有助于避免訴求認定過于隨意，出現12345熱線推卸責任的問題。

應當說，撥打12345表達“奇葩訴求”只是個別現象，但其反復出現，卻從一個側面說明部分民眾對12345熱線存在認知偏差——一些人將其想象成無所不能的“超級保姆”，認為一切問題都可以通過行政指令解決。這無疑是對政府職能的誤解。

社會治理的進步，既需要公共部門用心用情回應民生期盼，也需要民眾保持理性認知、恪守常識底線。12345主動公示不合理不合規訴求案例，既明確了職能邊界，也是一堂公民常識課。有事就打12345沒錯，但12345確實管不了刮風下雨這種事兒。

撰稿 / 劉少華（職員）

編輯 / 遲道華

校對 / 劉軍

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