從顧客買不到蕎麥面，胖東來自愿為顧客免費送貨上門，到現在顧客打碎了碗盆，胖東來沒有要求顧客賠償，反倒攬過責任說是自己的包裝沒做好，胖東來一如既往的把顧客放在首位，真心實意的為顧客著想。

文|小眉
看圖文更過癮！ 關注我，精彩不斷！下方留言區已開放，等你來暢所欲言！

2026年6月3日，一段發生在河南新鄉二胖生活廣場店的短視頻在網上引發熱議。

畫面中，一名超市工作人員正在低頭清理打碎的碗盤碎片，發布視頻的顧客用文字記錄下了自己親眼所見的一幕，在胖東來，顧客失手打碎了碗盤，不僅不用賠償，店員先關心的是人有沒有受傷，隨后主動把責任往自己身上攬，說是商品包裝沒做好才導致容易打碎。

這樣的處理方式讓許多網友直呼意外，也讓人想起了這個企業多年來一直堅守的某種樸素信念。

有網友在這條視頻下方留言說“人心換人心”，還有網友回憶起自己的親身經歷說“顧客撞碎的瓷碗，胖東來自己買單，上次我朋友打碎了一瓶高檔酒，也沒讓賠”。

一家超市在顧客打碎商品后不但不追究損失，反而主動道歉并承擔責任，這樣的做法在當今的零售行業里并不常見。

許多商家在面對顧客造成的商品損壞時，往往第一時間核算損失并要求照價賠償，而胖東來卻選擇了一條看起來不太聰明的路。

其實胖東來這種做法的根源，可以從很多年前的一個真實故事里找到，那是發生在許昌的一件事，一位顧客為了給母親做藥引子，急需四兩蕎麥面。

她跑遍了許昌的大街小巷，得到的答復要么是店里根本沒有賣這種商品，要么是進貨量太少不值得進。

就在她幾乎絕望的時候，她走進了胖東來超市，營業員熱情地讓她把需求填寫在缺貨登記本上，這位顧客當時并沒有抱什么希望，因為之前很多地方都拒絕了她，她認為這次也不會有什么結果。

可是事情的結局完全超出了她的預料，第二天下午五點，兩位胖東來公司的員工親自把四兩蕎麥面免費送到了她家里。

那天這位顧客感動得熱淚盈眶，這種看似“賠本”的做法，在今天看來依然令人難以置信。

幾兩價值僅一塊錢的蕎麥面，在大多數超市眼里根本算不上生意，不值得專門為一位顧客去進貨，更不可能免費送貨上門，但胖東來偏偏就做到了，不僅做到了，還做得讓人心里暖暖的。

十幾年后的今天，在河南新鄉的胖東來門店里，當顧客不小心打碎了貨架上的碗盤時，店員那句“怪包裝沒做好”的背后，依然是同一種價值觀在起作用，這種價值觀并不復雜，說到底就是真正把人放在第一位，而不是把商品放在第一位。

在胖東來，從商品進價到售價全部向顧客公開透明，從不推銷任何商品，店員不會為了業績而對顧客進行過多打擾。

顧客如果對購買的商品不滿意，可以隨時拿回來退貨，不需要任何理由，胖東來的便民服務中一直有免費上門退換貨項目，如果顧客購買的商品不滿意或出現質量問題，商家可以上門辦理退換貨，包括超市物品及煙酒等，這種細致入微的服務在大型連鎖超市里并不多見。

也有人說，胖東來之所以能做到這些，是因為背后有嚴格的制度和先進的管理支撐，但制度和管理的背后是人的信念。

胖東來商貿集團董事長于東來在接受媒體采訪時說過，胖東來的經營模式是基于對員工、顧客和社會的理解逐步形成的，如果其他企業只是照搬一些表面做法，很難真正復制出同樣的效果。

這句話道出了關鍵所在，對員工的信任和對顧客的真誠，不是寫在墻上冰冷的口號，而是體現在每一個普通店員日常的舉手投足之間。

從四兩蕎麥面到打碎的碗盤，時間跨度長達十幾年，空間從許昌延伸到新鄉，但胖東來對待顧客的態度始終沒有變過。

那位需要蕎麥面給母親做藥引的顧客當年寫下需求的時候，可能自己都沒有想到真的會有人重視這件事。

而那位在新鄉胖東來失手打碎碗盤的顧客，在聽到店員那句“怪包裝沒做好”時，也同樣感受到了被理解和被體諒的溫度。

服務行業的最高境界，也許并不在于提供多么奢華的商品或多么繁復的體驗，而在于能否在每一個具體而微的細節上做到對顧客最大程度的尊重和善意。

許多企業在服務上投入了大量成本，制定了繁復的管理手冊，培訓員工背誦標準話術，但顧客真正感知到的溫暖往往來自于那些不在手冊里寫明的瞬間。

胖東來的碗盤事件能在網絡上迅速獲得大量關注，也恰恰說明這樣的真誠在當下的市場環境中依然是稀缺的。

一家企業的成功，最終靠的不是算計出來的利潤，而是長久積累下來的人心，一個四兩蕎麥面的故事流傳了十幾年，如今又多了一個關于碗盤的故事，或許在未來的某一天，還會有新的故事繼續被人講述。

免責聲明：文章描述過程、圖片都來源于網絡，此文章旨在倡導社會正能量，無低俗等不良引導，如涉及版權或者人物侵權問題，請及時聯系我們，我們將第一時間刪除內容！如有事件存疑部分，聯系后即刻刪除或作出更改。
參考信源：大象新聞，銷售與市場網