就在6月3號(hào)晚上，張雪在直播中和一個(gè)張雪機(jī)車的車主連麥，竟然因?yàn)橐粋€(gè)投訴，直接關(guān)停了一家張雪的線下門店。

隨著這件事的不斷發(fā)酵擴(kuò)張，網(wǎng)友們也是不斷在討論。

有人直言張雪的做法很雷厲風(fēng)行，值得點(diǎn)贊。也有人質(zhì)疑這是劇本，一家門店說關(guān)就關(guān)了？不太可能吧？

這件事的來龍去脈到底是什么？張雪又為何因?yàn)橐粋€(gè)投訴大動(dòng)干戈？張雪直播處理售后的背后，隱藏著品牌怎樣的苦衷？

在這場(chǎng)直播中，連麥的的車主說自己是在河北承德門店訂的車。

說門店收取了自己3000元的定金，對(duì)此，張雪表示這是違規(guī)操作，但是還在可接受范圍內(nèi)，如果真的有違規(guī)收定金的情況，頂多也就是罰款。

隨后車主表示，當(dāng)天自己去提車的時(shí)候，門店告訴自己合格證還沒到，讓第二天去拿。

這件事一說，張雪就察覺到了不對(duì)勁兒，他直接對(duì)著鏡頭表示：合格證是隨車去的！

然后車主說，在自己第二天去提車的時(shí)候，門店告訴自己，合格證弄丟了，需要補(bǔ)辦。

張雪當(dāng)即表示：補(bǔ)辦合格證還是很難的。

看得出來，一直到這時(shí)，張雪還只是覺得門店操作有問題，到了要整改的地步，但是絕沒有到關(guān)店的程度。

緊接著車主的一句話，直接讓張雪血壓飆升。

車主說，自己因?yàn)闆]有合格證上不了牌，門店竟然教唆自己晚上偷著騎，還說騎這個(gè)車交警追不上。

一聽這話，本來還在認(rèn)真記錄問題的張雪也不記了，直接抬起頭說：關(guān)店！直接關(guān)店！

甚至直言：這種店留著禍害用戶。

這還不算完，當(dāng)用戶詢問自己的合格證要怎么辦的時(shí)候。

張雪詢問身邊的工作人員，對(duì)方表示需要一到兩周。

一聽這話，張雪又炸了，大喊了一句“直接換車啊！一到兩周，別讓人等兩周吧？插隊(duì)啊！”

估計(jì)車主也沒想到張雪能這么雷厲風(fēng)行，激動(dòng)地在直播間大喊了一句：“買張雪！”

這件事的來龍去脈大概就是如此，簡(jiǎn)單說，一開始的定金、合格證的問題，張雪都還能接受。

但是門店告訴顧客“沒上牌的車晚上可以偷著騎”，甚至還說“騎這個(gè)車交警追不上。”

這就不是門店管理層面的問題了，這是觸及法律的問題了！如果在這個(gè)問題上還打馬虎眼，那緊隨其后的就是無窮無盡的麻煩和質(zhì)疑。

很簡(jiǎn)單，你張雪機(jī)車教唆用戶去犯法，你難道還要包庇嗎？

到了第二天，也就是6月4號(hào)，張雪機(jī)車河北承德店的抖音賬號(hào)就被封禁了，有人嘗試撥打門店的電話，也已經(jīng)無人接聽了。

看來當(dāng)晚下播以后，張雪就直接關(guān)停了這家涉事門店。

這件事發(fā)出后，其實(shí)質(zhì)疑的聲音也不少。

說的最多的，就是說這件事是不是劇本啊？

我覺得不太可能，畢竟這是真正關(guān)停了一家門店啊，為了演個(gè)劇本，直接關(guān)停門店？這個(gè)代價(jià)有點(diǎn)大吧？

此外，還有人質(zhì)疑張雪的做法太武斷，認(rèn)為不能只聽用戶的一面之詞，如果只是因?yàn)橐粋€(gè)人連麥說出的一些問題就關(guān)停門店，那假如這個(gè)人是栽贓陷害呢？

其實(shí)對(duì)于這一點(diǎn)，看過直播的朋友應(yīng)該都知道，在直播的時(shí)候，張雪就問過這個(gè)車主有沒有證據(jù)，車主當(dāng)即表示，證據(jù)已經(jīng)全部私發(fā)給了張雪的后臺(tái)。

足以見得，張雪關(guān)停這家門店，是有真憑實(shí)據(jù)的，而非聽信某個(gè)人的一面之詞。

不是劇本，也沒有冤枉好人，我覺得張雪的做法沒有任何問題。

當(dāng)然，關(guān)停一家門店容易， 解決一類問題很難。

隨著張雪機(jī)車接連在國(guó)際賽事上奪冠，這個(gè)品牌如今已經(jīng)成為了摩托車行業(yè)的新貴了。

門店擴(kuò)張的速度前所未有的快，截止到六月三號(hào)，張雪機(jī)車全國(guó)已經(jīng)有二百九十四家門店，覆蓋了三十二個(gè)省級(jí)行政區(qū)。

然而隨著擴(kuò)張的加速，一些問題也在不斷涌現(xiàn)。

最直接的問題就是張雪機(jī)車的開店形式，是加盟為主，這個(gè)形式的好處不言而喻，輕資產(chǎn)、擴(kuò)張快，不需要品牌自己出資開店，資金壓力小。

但是弊端也很明顯，對(duì)加盟商的管理是個(gè)難題，畢竟店是人家自己出錢開的，自負(fù)盈虧，雖然名義上總部對(duì)加盟商有管理權(quán)，但是很多時(shí)候，對(duì)門店的約束力是完全比不過直營(yíng)店的。

一個(gè)合格的管理體系，應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，出了什么程度的問題有什么對(duì)應(yīng)的解決方案和處罰措施，只有讓這種流程通順，問題才能從根兒上解決。

但是現(xiàn)在，張雪機(jī)車的監(jiān)督形式，卻變成了創(chuàng)始人在直播間里處理售后，至于怎么解決，全憑張雪的判決，這對(duì)于門店來說，是不是也是另一種不公平？

當(dāng)然，張雪還處于初始發(fā)展階段，有問題是正常的，張雪親自坐鎮(zhèn)直播解決售后，某種意義上，也是這個(gè)階段的無奈之舉。

其實(shí)看過張雪直播的朋友都知道，他的直播，是不允許連麥的用戶說門店的好的，只允許這個(gè)用戶說門店的問題，他只負(fù)責(zé)處理售后。

一旦有用戶打算夸一夸張雪的某個(gè)門店，他就會(huì)立馬將其打斷，確認(rèn)不是上來投訴的，就會(huì)斷開連麥。

一開始不理解這樣的行為，別人夸你還不好嗎？但是后來明白了，張雪之所以如此，是怕有門店找人來刷好評(píng)。

另一個(gè)角度來看，這種直播也確實(shí)是一個(gè)很好的監(jiān)督形式，畢竟買別的品牌的車出了問題，可能會(huì)面臨投訴無門的情況。

但是買張雪的車要是出了問題，消費(fèi)者甚至能把投訴直接送到品牌創(chuàng)始人面前，這放在別的品牌上，幾乎是不可能的事兒。

反過來說，這對(duì)于門店也起到了很大的監(jiān)督、威懾作用，在做一些不利于用戶的事兒的時(shí)候，他們得掂量掂量，這個(gè)用戶會(huì)不會(huì)去張雪直播間投訴。

張雪機(jī)車的飛速發(fā)展，既帶來了機(jī)遇，也迎來了挑戰(zhàn)。

快速發(fā)展的企業(yè)，缺乏的是制度、流程、合規(guī)、培訓(xùn)這些經(jīng)驗(yàn)，200家門店的時(shí)候，張雪可以坐在直播間里解決用戶的問題，但是隨著張雪機(jī)車的持續(xù)擴(kuò)張，規(guī)模越來越大，張雪一個(gè)人還能處理每一個(gè)問題嗎？

所以，對(duì)于張雪這個(gè)企業(yè)來說，盡快建立起一套合規(guī)、合理的監(jiān)督處罰機(jī)制，才是最重要的事情，不要讓消費(fèi)者出了事再去找張雪投訴，而應(yīng)該讓所有門店在開門之前，都清楚地明白品牌的規(guī)定和處罰機(jī)制，只有這樣，才能從根兒上盡量避免問題的發(fā)生。

一家企業(yè)的生命力，終究取決于它的組織能力和控制能力，取決于它能不能在沒有創(chuàng)始人親力親為的情況下，依然把每一家門店、每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都做到位。

這才是所有想做大的品牌的人，真正需要明白的東西。

（初一）