數(shù)以百萬計經(jīng)濟拮據(jù)的家庭，正錯失更便宜的水、電和寬帶服務。英國國家審計署的一份報告顯示，許多本可享受優(yōu)惠資費的家庭并不知道相關(guān)政策存在，而家庭對能源和供水企業(yè)的欠款總額已升至超過70億英鎊。

所謂社會資費，是針對低收入人群提供的基礎(chǔ)服務折扣價格，目的是讓水、電和寬帶等基本服務更負擔得起。但國家審計署發(fā)現(xiàn)，在符合條件的供水用戶中，只有39%知道這類資費的存在。寬帶用戶中的知曉率更低，只有三分之一。

這家負責監(jiān)督公共支出的機構(gòu)還指出，英國家庭目前欠水務和能源公司的款項已超過70億英鎊。自2021年以來，能源欠款規(guī)模已激增118%，在俄烏戰(zhàn)爭后，相關(guān)欠款升至接近43億英鎊。拖欠水費的賬戶達到400萬個，欠款總額接近30億英鎊。

國家審計署表示，由于對社會資費和其他援助方式缺乏了解，弱勢群體和低收入家庭可能因此錯失關(guān)鍵支持。比如，與能源供應商達成分期還款計劃的用戶，其欠款金額平均比未達成計劃者少約1000英鎊。但在存在能源欠款的家庭中，設(shè)有這類還款安排的不到一半，僅為40%。

報告還發(fā)現(xiàn)，能源監(jiān)管機構(gòu)英國天然氣和電力市場辦公室，以及水務監(jiān)管機構(gòu)英國水務服務監(jiān)管局，已推動更多用戶被納入企業(yè)的“優(yōu)先服務登記冊”。這一機制有助于公用事業(yè)公司識別并支持那些在溝通、服務獲取或安全方面有額外需求的客戶。

不過，報告警告稱，相關(guān)機制的知曉度仍然偏低，而且寬帶企業(yè)并沒有類似的登記制度。報告同時審查了英國通信管理局在這一問題上的作用。

國家審計署表示，自2019年上一次發(fā)布相關(guān)報告以來，這些監(jiān)管機構(gòu)已加強消費者保護，包括出臺關(guān)于企業(yè)如何對待客戶的新規(guī)，并采取執(zhí)法行動。但報告認為，它們現(xiàn)在必須進一步調(diào)整，以跟上消費者需求的變化。報告發(fā)現(xiàn)，客戶在聯(lián)系服務提供商時仍面臨困難，也并不總是知道有哪些支持措施可以幫助自己管理賬單，例如社會資費和分期還款計劃。

英國國家審計署負責人加雷思·戴維斯說：“監(jiān)管機構(gòu)在支持消費者方面取得了一些進展，但面對當前數(shù)百萬家庭承受的壓力，這些進展仍然不夠。隨著債務迅速上升，比以往任何時候都更重要的是讓監(jiān)管真正發(fā)揮作用，讓人們知道有哪些支持可用，并且在需要時能夠聯(lián)系到這些基礎(chǔ)服務提供商。”

英國議會公共賬目委員會主席杰弗里·克利夫頓-布朗爵士說：“如今，價格波動已成為能源行業(yè)大部分領(lǐng)域的常態(tài)，而消費者首當其沖承受其影響。

“自2021年以來，家庭對能源公司的欠款已經(jīng)增加了一倍以上，但仍有太多家庭既沒有獲得幫助，甚至都不知道有支持措施可以應對不斷上升的生活成本。監(jiān)管機構(gòu)在其中負有關(guān)鍵責任，但國家審計署今天的報告表明，在供水、能源和寬帶領(lǐng)域，監(jiān)管仍在讓消費者失望。

“當問題出現(xiàn)時，消費者仍然很難聯(lián)系上企業(yè)；財政支持宣傳不足；而最基本的賬單錯誤也在把家庭進一步推入債務之中。

“盡管英國天然氣和電力市場辦公室、英國通信管理局和英國水務服務監(jiān)管局取得了一些進展，但它們現(xiàn)在必須以更強的緊迫感采取行動，確保消費者獲得應有的服務標準。”

英國水務服務監(jiān)管局一名女發(fā)言人表示：“我們知道，仍需取得更多進展，才能為消費者帶來更好的結(jié)果，尤其是對處于脆弱處境的群體，以及在供水事故期間受到影響的人。保護那些需要額外幫助的消費者，始終是英國水務服務監(jiān)管局的重點工作。在水務行業(yè)改革期間，我們將繼續(xù)與英國環(huán)境、食品與農(nóng)村事務部合作，改善客戶處境。”

英國天然氣和電力市場辦公室表示：“能源欠款仍是一個重大挑戰(zhàn)，我們正采取行動，重建相關(guān)管理方式。

“我們也在繼續(xù)與政府合作，推動一項有針對性的債務減免計劃，以處理歷史欠款問題；同時改革居民搬家和開設(shè)能源賬戶時所需遵循的流程，避免債務不斷累積。

“我們也在要求供應商做得更多，包括優(yōu)先確保賬單準確、盡早與用戶接觸并提供公平且負擔得起的還款方案，同時確保它們滿足最脆弱客戶的需求。”