近日，廣東一位有著近20年網(wǎng)齡的中國移動老用戶，意外發(fā)現(xiàn)自己正在使用的159元套餐，性價比低于朋友辦理的39元套餐。她多次致電客服要求變更套餐，卻遭到拒絕。客服表示，朋友的套餐是從8元保號套餐升級而來，而她作為老用戶，無法辦理這樣的套餐。該事件很快沖上微博熱搜，不少網(wǎng)友看完后紛紛表示感同身受。

央視新聞6月15日報道，近日，多地消費者投訴，三大電信運營商普遍存在“新老用戶不同權”現(xiàn)象。

網(wǎng)友反映的現(xiàn)象是否屬實？記者進行了體驗。

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記者體驗：

降低套餐資費幾經(jīng)周折

還簽了一份“幽靈協(xié)議”

記者的手機號運營商為中國電信，網(wǎng)齡也有近20年。在中國電信官網(wǎng)上查詢顯示，該手機號的套餐費用為每月169元，包含一條寬帶、1000分鐘國內(nèi)通話和5GB國內(nèi)流量。

中國電信官方App的套餐專區(qū)顯示，含有寬帶的融合套餐最低價為79元每月，包含一條寬帶、300分鐘國內(nèi)通話和10GB國內(nèi)流量。

相較之下，記者169元的手機套餐通話時長更長，但流量較少。因為記者有使用微信電話的習慣，該套餐確實性價比不高。

由于官方App并未提供線上辦理入口，6月10日，記者致電中國電信客服，接線人員表示，老用戶可以更換任意套餐，但如果名下有未到期的合約，提前辦理解約、注銷業(yè)務需要繳納違約金。接線人員查詢后告知，記者在2025年更換過光貓設備，對應的合約期為三年，合約到期時間是2028年，因此更換套餐需要支付違約金。違約金在360元左右。

由于記者對合約內(nèi)容沒有印象，要求對方出示合約，接線人員表示，隨后會有分公司工作人員與記者聯(lián)系，具體合約內(nèi)容和違約金金額以分公司人員告知為準。

6月11日，一名自稱中國電信某分公司的工作人員聯(lián)系了記者。該工作人員表示，因為更換光貓設備對應的合約，記者申請降級套餐需要支付違約金，但如果升級套餐，則不需支付。

記者向其索要合約具體內(nèi)容以及本人簽字頁。多次催促后，該工作人員改口稱已幫記者查詢協(xié)議，降低套餐不需要支付違約金。雖然多次提出要求，但自始至終，工作人員都未向記者出示本人簽字的協(xié)議。

這名工作人員還告訴記者，降低套餐需要工作人員上門辦理，升級則不用。記者詢問套餐降費不涉及設備回收等流程，為什么必須上門辦理？該工作人員表示：“降費都需要線下辦，只有升級可以線上辦。”

記者只能和工作人員約定見面時間。在約定的時間，這名工作人員上門為記者辦理了套餐降費。

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其間，該工作人員告知記者，新套餐在三年內(nèi)如果辦理降檔、停機等業(yè)務，需要支付違約金。并拿出一份《業(yè)務辦理溫馨提示卡》讓記者簽字。記者注意到，該提示卡僅有一行小字提示：用戶承諾在網(wǎng)xx個月，其間若辦理退訂、套餐降檔（含退訂擴容包和特權包）、停機、成員退出、成員停機等提前解約業(yè)務，需至營業(yè)廳辦理，同時需支付違約損失賠償金，具體違約金金額及計算方式見協(xié)議條款。

該提示既沒有表明在網(wǎng)時間，也未表明違約金金額。

記者要求對方出示協(xié)議條款，該工作人員表示：“你也可以自己去營業(yè)廳辦。” 記者詢問營業(yè)廳是否會出示協(xié)議條款？該工作人員表示：“也是簽這個。”

無奈，記者只能在這張《業(yè)務辦理溫馨提示卡》上簽了字，整個辦理流程中，記者都未見到具體協(xié)議條款。其間，工作人員還以需要實名為由，讓記者簽了一份電子簽名，簽名頁上也未見任何條款內(nèi)容。

網(wǎng)友吐槽：

降套餐比登天還難

在社交平臺檢索后記者發(fā)現(xiàn)，有類似遭遇的用戶還有不少。

一名來自浙江的網(wǎng)友發(fā)帖稱，自己在2024年辦理移機的時候，安裝師傅稱網(wǎng)絡不夠快，可以免費更換路由器，自己便答應了。最近，自己想換一個便宜的套餐，卻被告知新的路由器有一個“三年協(xié)議”，要繳納900元的違約金。這名網(wǎng)友很困惑，自己沒有簽過任何合約，哪里來的違約呢？

來自山東的網(wǎng)友“微胖的兔子”也有相似的經(jīng)歷，今年三月，他申請將每月240元的套餐降為100元，卻被聯(lián)通客服告知需要繳納600元違約金。但當初辦理套餐時，自己既沒有簽署任何合約，也未被告知需要繳納違約金。最終，這名網(wǎng)友撥打了工業(yè)和信息化部投訴電話，才成功將套餐降費。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，三大運營商的諸多用戶均有類似遭遇。除了被收取違約金，還有部分用戶直接無理由被拒絕辦理套餐降檔。有不少網(wǎng)友吐槽：“升級套餐只需要說‘同意’兩個字，降套餐簡直比登天還難。”

在四川瀛領禾石律師事務所管委會主任曾文忠看來，話費套餐“升易降難”，本質(zhì)是利用格式條款排除消費者法定權利、強制維持高資費的霸王條款行為。

“無任何理由就被告知套餐只能升不能降，屬于強制交易，消費者可舉報投訴；對于部分在‘合約期’內(nèi)的情況，用戶有權確認協(xié)議是否簽字、是否被充分告知限制條款，無書面簽字或未顯著提示的合約條款可以主張無效。”曾文忠說。

追問：

運營商“殺熟”底氣何來？如何解決？

采訪中，多名受訪者都告訴記者，因為手機號使用多年，綁定了各種賬號，要換號成本太高，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)也比較麻煩，只能被迫使用高價套餐。運營商顯然深諳這部分“存量用戶”的心理。

利用“高遷徙成本”綁架用戶，忽視老用戶權益。對于這樣的現(xiàn)象，監(jiān)管層面早有動作，2021年，國新辦舉行網(wǎng)絡提速降費國務院政策例行吹風會時，就曾表示要規(guī)范網(wǎng)絡資費營銷行為，嚴查“強推5G套餐”“新老用戶不同權”“套餐夸大宣傳”等行為。2025年以來，工業(yè)和信息化部啟動電信業(yè)務“明白辦、放心用”行動，推動基礎電信企業(yè)精簡優(yōu)化資費套餐，同時要求用戶提出套餐變更時“48小時內(nèi)辦結(jié)”。

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但從實際來看，問題似乎未得到解決。

多名業(yè)內(nèi)人士都認為，想要徹底扭轉(zhuǎn)“新老用戶不同權”的現(xiàn)狀，不能只靠一紙規(guī)定。一方面需要監(jiān)管部門加大抽查、暗訪與處罰力度，嚴查隱性合約、變相阻攔套餐變更等行為，清理不合理的捆綁協(xié)議；另一方面也要持續(xù)優(yōu)化攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)流程，真正降低用戶轉(zhuǎn)換成本，用充分的市場競爭倒逼運營商正視老用戶權益，讓資費選擇回歸公平、透明的本質(zhì)。

同時也有專家表示，運營商轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，從 “重獲客” 轉(zhuǎn)向 “重留存、重服務”，是解決問題的核心，也是企業(yè)長久發(fā)展的必然選擇。