近日，多地消費者投訴，三大電信運營商普遍存在“新老用戶不同權”現象。大量網友發文吐槽三大電信運營商的“殺熟”行為，反映辦理低價套餐時，客服頻繁使用“系統不支持”“套餐已下線”“只能線下辦理”等話術反復推諉。

只有反復交涉，甚至明確表態要“攜號轉網”或“向工信部投訴”，運營商才會“勉為其難地拋出一點優惠把你留住”。

有網友提出，“運營商將低價套餐僅限新用戶辦理，老用戶卻無法同權獲取，算不算價格歧視？”“客服以‘系統不支持’‘套餐已下線’為由拒絕老用戶降檔，但新用戶卻能正常辦理同款套餐，這是否涉嫌欺詐？”還有網友提出，“如果當時辦理月租時沒有特殊約定的話，這種‘新老用戶不同權’的做法，是否已經違反了消費者權益保護法中關于知情權、選擇權和公平交易權的規定？”“消費者可以通過何種途徑維護自己的權益？”

老用戶要更換優惠套餐

被設置各種阻礙

大量消費者投訴的“新老用戶不同權”的一個主要問題就是：高性價比優惠套餐只向新用戶或升檔用戶開放，老用戶想改更便宜的套餐，卻變得很難。

安徽消費者七七想把套餐調低一點，卻發現沒那么簡單。

用戶七七：我想問一下能不能降一下話費。

客服：您是原價99元套餐，每月給您贈款33元話費金額，已經給您優惠過了。

用戶七七：我現在還想降到最低行嗎。在這邊大概要生活一兩年，所以這一兩年不想花那么多錢。

客服：最低的話，您這個號碼是有綁定寬帶，如果降到最低會比較麻煩，需要把寬帶先歸還掉。每個月給您33元的優惠是一個合約，合約是到2026年的7月31日結束。

用戶七七：所以在7月31日之后才可以是吧？現在你們的套餐是多少錢？最低的話。

客服：最低套餐是29元，200分鐘通話、3GB流量。

用戶七七：打電話自動就可以辦理，還是怎么辦呢？

客服：我們線上無法操作，需要幫您反饋，具體以后臺工作人員回復為準，這邊也不知道后臺人員是怎么給您回復的，女士。

湖北的用戶小趙目前使用的是129元/月的流量套餐，當他通過線上營業廳辦理套餐變更時，手機界面推薦列表里只出現了169元、199元、239元等價格更高的套餐選項，要辦相對便宜的套餐就需要花點時間去搜索了。小趙發現了一個99元/月的套餐，但并沒有辦理成功，而是顯示“已預約人工客服”，幾個小時后，他收到了客服的電話。

客服：本次為您來電是關注到您近期有資費調整的需求是嗎？

用戶小趙：對，因為流量用不完，價格也偏高一點。

客服：目前是129塊錢套吧？50G的流量和五百兆的寬帶。

客服：我看每個月都用了50、60個G，這邊是想換哪一個？

用戶小趙：換一個99的吧。

客服：99是40G，少了10G。這邊幫您申請了20塊錢的話費減免，活動是6個月，109塊錢。還是劃算一些的，你可以先試著用一下嘛，就6個月。

從多位用戶的反饋中可以看出，老用戶要想改換成更優惠的套餐，并非不可能的事，但很難一步到位。不是要解綁寬帶就是在網合約期還沒到，即使沒有這些限制，客服人員也會通過各種方式百般挽留。

不少消費者在社交平臺上分享著類似遭遇，有的甚至總結出了“如何反擊運營商殺熟”的攻略。這位網友表示，用了快20年的號，每個月159元，流量80G，而身邊的朋友39元的套餐，流量110個G。想要換套餐，跟客服磨了無數次，就是不給辦。直到說了句“攜號轉網算了”，折扣立馬來了。

用戶滲透率接近飽和

運營商爭奪對手用戶

記者就用戶反饋的問題聯系了三家運營商，截至發稿時為止，三家都沒有做出正式回應。為什么會出現“新老用戶不同權”現象？

2026年前4個月通信業經濟運行數據顯示，我國電信業務收入累計達5941億元，同比下降1.7%·。目前我國手機用戶總數已經超過18億，大大超過人口總數。今年前4個月，移動電話去話通話時長6292億分鐘，同比下降5.8%；固定電話主叫通話時長182.2億分鐘，同比下滑21.5%。

短信業務同樣遇冷，全國移動短信業務量同比下降5.8%，對應業務收入同比下降11.5%，傳統基礎通信業務承壓加劇。

通信世界全媒體總編輯 劉啟誠：手機用戶滲透率接近飽和，三大運營商用戶規模增長空間極小，行業競爭從開拓新市場轉為互相爭奪對手存量用戶。

從三大運營商2025年財報來看：

中國移動營業收入同比增長0.9%，凈利潤同比微降0.9%；

中國電信營業收入同比增長只有0.07%，凈利潤同比增長0.5%；

中國聯通營業收入同比增長0.68%，凈利潤同比增長0.98%。

三家企業雖然營收均維持正增長，但增速都不到1%，甚至出現凈利潤下降。面對傳統業務增長乏力的現狀，運營商已經開始逐步壓降總體資本開支、提升資金使用效率。

劉啟誠：企業可支配的營銷補貼、優惠額度有限，在資源有限的前提下，企業本能將稀缺優惠資源投向能帶來用戶增長的新客，而非穩定的存量老客，這是企業經營層面的現實選擇。

為搶占市場

運營商用優惠獲取新客戶

專家表示，對運營商而言，新增用戶、異網攜號轉網用戶是核心增量。為搶占市場份額，對新用戶，企業會拿出高額補貼、低價套餐作為“敲門磚”，這是全行業通用的獲客手段。除此之外，套餐迭代快，存量用戶沒有同步更新也是“新老用戶不同權”的一個重要原因。

專家指出，通信行業多年來持續推進提速降費，運營商不斷推出流量更大、單價更低的新套餐，但早期老套餐、合約套餐資費結構老舊、性價比偏低。久而久之形成 “新套餐便宜、老套餐昂貴”的現象。

劉啟誠：部分老用戶辦理過長期合約、綁定寬帶、電視、副卡等融合業務。套餐被捆綁鎖定，無法直接享受新用戶專屬短期優惠；而新用戶無歷史捆綁，可靈活選擇當期最優套餐。

破解問題需要

監管部門運營商多方協同發力

運營商為了自身的發展而重視新用戶、輕視存量老用戶，但客觀上也對消費者造成了權益不公。如何破解“新老用戶不同權”的問題呢？

專家表示，運營商轉變經營思路，從 “重獲客” 轉向 “重留存、重服務”，是解決問題的核心，也是企業長久發展的必然選擇。

劉啟誠：解決 “新老用戶不同權”，需監管引導、運營商轉型，多方協同發力，逐步實現新老用戶權益平等，從 “價格競爭” 轉向 “服務競爭、價值競爭”，才能讓電信行業在提速降費的大背景下，實現企業盈利、用戶滿意、行業健康可持續的多方共贏。

編輯|梁露月 杜波

校對|段煉

每日經濟新聞綜合自央視新聞、央視財經