本文轉自：人民網-四川頻道

趙祖樂

“公廁燈半小時修好、破損人行道兩小時鋪平、行道樹寄生雜草兩天清整完畢……”一條條群眾點贊留言背后，是公園城市建設環境整治“民意直通車”快速處置民生訴求的生動實踐。

立足超大城市精細化治理現代化建設要求，成都以全過程人民民主為抓手，迭代升級人居環境整治體系，從飆車炸街、建筑垃圾專項整治1.0版本，升級推出覆蓋全域城市微治理的“民意直通車”2.0平臺，依托官方新媒體搭建群眾訴求直達通道，構建“群眾留言—專班派單—現場處置—線上回復—回訪評價”完整閉環，把街巷瑣事、群眾煩心事作為城市治理頭等大事，走出一條開門納諫、民呼速應、共建共享的基層善治新路。

荊竹東路新山社區公園旁整潔明亮的公廁。顏雪攝

截至6月24日，累計收到市民有效投訴1097條，均已轉派相關主管部門跟進。其中，988條投訴已辦結，48條投訴正在核查中，61條投訴正在辦理中，處置情況市民互動點贊171條。治理內容從渣土亂堆單一問題，拓展至道路、照明、綠化、市容、環衛五大類全域微治理，辦結率達90%，為國內超大特大城市破解基層治理碎片化難題，提供可復制、可推廣的實踐樣板。

理念之變：

從“徒步巡查找問題”到“民聲吹哨即響應”

長久以來，不少超大城市環境治理依賴工作人員徒步巡查，街巷設施破損、建筑垃圾非法傾倒、老舊片區照明缺亮等問題點位分散、權責交叉，極易形成監管盲區，許多群眾身邊的微小難題常年懸置無人管。成都深刻轉變治理邏輯，打破“徒步巡查為主、群眾被動反映”傳統模式，將“成都發布”打造為民意直達前哨陣地，全天候開放留言、隨手拍曝光渠道，引導群眾成為城市“民間監督員”，以群眾線上反映補齊人力巡查覆蓋短板，真正實現治理視角從“自上而下安排”轉向“主動公開問需”。

恒德路啞巴橋小游園公廁燈具損壞投訴留言截圖。成都市城市管理委員會供圖

生動的處置故事，直觀詮釋治理思路的深層轉變。“民意直通車”啟動首日，金牛區市民留言反映恒德路啞巴橋小游園公廁燈具損壞，周邊緊鄰餐飲街區與居民小區，夜間如廁存在安全隱患。留言發出不足30分鐘，維修工人抵達現場，全面檢修線路、更換故障燈具，調試完畢后第一時間在留言區向市民反饋處置結果，留言群眾當即回復“整改迅速、管理到位”。

同一時段，武侯區領事館路商戶通過平臺反映商業街人行道破損，往來游客、商戶通行極易絆倒，專班收到訴求后兩小時完成圍擋、路面修補全流程，酒店店長高女士感慨：“每天來往客人很多，路面破損，沒想到一條線上留言，當天就徹底修好。”高新區居民反映小區廣場菟絲子纏繞喬木，寄生藤蔓極易引發樹枝斷裂傷人，職能部門兩天內完成登高修剪、藤蔓集中消殺，從群眾“線上吐槽”到現場落地整改，全程高效順暢。

工作人員處理菟絲子。顏雪供圖

線上群眾線索，線下精準攻堅，這套全新響應模式在前期建筑垃圾整治階段已初見成效。市民通過平臺舉報城鄉接合部、閑置地塊積存渣土，多條線索推動全域無人看管堆土點全部清零。而跨權屬多年積案的化解，更彰顯“民聲吹哨即響應”的治理力量。武侯區龍騰正街聚集八千余名居民，片區29盞庭院燈分屬兩家開發商配套修建設施，長期缺乏專業養護，一到夜晚街巷漆黑。居民在平臺留言反饋后，訴求第一時間流轉市級照明主管部門，工作人員現場厘清產權矛盾，出臺維修舊燈、加裝臨時照明、推進產權移交、建立長效管護全周期方案，當夜完成臨時照明設施的安裝，將困擾居民十余年的夜間出行難題一次性化解。

從公廁亮燈、路面修補，到喬木清障、老舊片區照明改造，一件件民生小事印證：城市治理的觸角延伸到群眾指尖，群眾監督成為補齊監管盲區的重要力量，徹底告別以往“干部巡街、問題漏網、訴求久拖”的困境，真正做到小事不過夜、急事馬上辦。

機制之新：

線上線下雙向聯動，構建全鏈條閉環處置體系

高效處置每一條群眾留言，背后依靠一套標準化、可追溯、跨部門協同處置體系。針對城市治理中長期存在的城管、住建、交通、水務、公園城市等部門權責分割難題，成都依托“民意直通車”搭建市級統籌、市區下沉、多部門聯合工作專班，明確兩大剛性處置準則：所有群眾訴求全部線上歸集分流，全部落實現場核查、實地處置、辦結回訪完整流程，徹底打破“各管一段、遇事推諉”治理堵點。

東虹路修復路燈前。顏雪供圖

東虹路修復路燈后。顏雪供圖

線上持續暢通民意歸集主渠道。依托“成都發布”留言板塊、各區（市）縣民生熱線，統一歸集建筑垃圾亂堆、道路病害、照明缺失、占道經營、綠化損毀五大類訴求，建立線上工單流轉系統，訴求接單、現場處置、辦結銷號全程留痕，市民可隨時查詢辦理進度，杜絕留言石沉大海。6月16日，成華區市民線上反映東虹路燈裝好了卻遲遲沒亮。成華區城市管理部門很快回應，“因未鋪設專用電纜，無法接入市政路燈管網，暫無責任單位管護。但已啟動修復工作，預計5個工作日內可完成”。官方的及時回復，讓留言區熱鬧了起來。網友們紛紛化身“云監工”，跟帖——“呀，看來離亮燈不遠了”“哦喲，這個響應速度可以。爭取早日恢復亮燈”。6月18日，42組路燈在端午假期前全部點亮，比原定計劃提前整整3天。

線下實行網格巡查、訴求處置雙線并行機制。一線工作人員常態化排查拆遷空地、施工圍擋等問題高發區域，對渣土非法傾倒、設施破損現場快速處置；高頻投訴點位建立臺賬、銷號動態管理。市級督查組采取“不發通知、不打招呼、直奔基層、直插現場”方式實地回訪，抽查點位全部整改到位。針對路燈權屬不明、跨區域渣土非法傾倒等協調難度大的陳年難題，由市級專班牽頭，聯合行業主管單位、街道、物業現場會商，按照臨時處置、限期整改、產權移交分類施策，一次性化解跨權屬歷史矛盾。

完整閉環流程清晰落地：市民線上留言曝光問題—平臺統一歸集梳理分類—市區多部門工作人員趕赴現場核查—施工隊伍落地整改并上傳現場佐證材料—官方公眾號線上回復—開放群眾評價通道。每一條群眾呼聲必有回應，每一件民生訴求必有處置，市民從城市治理旁觀者，轉變為問題發現者、成效監督員，讓全過程人民民主落在街巷路面、家門口的細微之處。

多案例印證閉環機制運行實效：針對群眾集中反映人行道外露鉚釘劃傷行人問題，專班統一派單各區，新津區1小時37分清理全部12處隱患；錦江區群眾反映路沿凸起20厘米，當日完成踏勘平整；天府新區故障路燈4小時修復；青白江改造社區公廁對外開放解了景區公交站候車如廁要走10分鐘的急。線上統一派單、線下同步施工、事后線上回復、線下回訪評價的標準化流程，實現同類問題統一處置標準，大幅壓縮群眾訴求辦理周期，以制度化協同，保障處置效率穩定可控。

西新大道“鉚釘陣”問題投訴留言截圖

長效之治：

告別“一陣風”整治，共建共治夯實常態治理實效

短期快速整改只能解一時之急，構建源頭管控、智慧巡查、全民共治三位一體長效體系，才能跳出“集中整治、問題反彈”循環，讓城市治理常態長效、久久為功。

青羊區君平街30米背街小巷的照明改造故事，是多元共治最鮮活的縮影。這條支路不屬于市政主干道，多年未配套路燈，周邊老人、孩童夜間通行極易磕碰受傷，是街坊念叨多年的煩心事。居民通過“蓉城掌燈人”社區網格群提交訴求后，黨員服務隊第一時間赴現場踏勘。即便路段不在市政照明常規管護范疇，工作人員主動扛起民生責任，連夜制定增燈方案、協調施工隊伍進場，當晚嶄新路燈全部點亮，昏暗小巷暖意融融。以“蓉城掌燈人”黨建服務品牌為紐帶，全市四百余個社區搭建照明網格溝通群，黨員下沉一線，累計解決800余處街巷照明短板。

君平街安裝路燈。顏雪供圖

線上民意平臺、社區黨建隊伍、流動社會力量形成全域監督網絡。“蓉城騎哨·共治路安”行動吸納外賣、快遞騎手擔任城市流動哨兵，騎手日常配送途中隨手拍攝路面坑洼、井蓋破損，“照片+定位”便捷報送，隊伍快速到場核實處置。目前，已有47名騎手加入這支“移動哨兵”隊伍，累計報送各類設施問題2050件，其中道橋類問題處置率達99.5%，平均修復時長僅1.68天。

“蓉城騎哨”拍攝路面破損問題。顏雪供圖

一盞路燈、一處路面、一排垃圾桶的高效整改，背后是系統化長效治理架構。成都從三重維度筑牢常態治理根基：源頭管控壓實工地、市政設施等各方主體責任，用標準化細則減少跨權屬糾紛；數字巡查補齊人力監管盲區，依托智能設備與下沉網格前置化解隱患；線上留言平臺、社區黨建品牌、騎手流動哨兵織密全民共治網絡。全市長期保留線上民意反饋渠道，持續推進背街小巷“凈、優、亮、美”微治理工程。市級依托“一委一辦一平臺”統籌調度機制，針對跨行業、跨權屬疑難隱患，組織多部門聯合會商、聯合攻堅，打破分頭管理壁壘，構建一體化協同治理格局。這套標準化、常態化運行體系，打造人人有責、人人盡責、人人享有的城市治理共同體，為超大城市精細化治理提供可復制實踐路徑。下一步，成都將持續優化多跨聯動處置流程，不斷豐富群眾線上反饋、線下監督參與場景，持續完善現代化城市治理體系。

城市治理沒有完成時，只有進行時。成都以飆車炸街、建筑垃圾專項整治1.0為基底，迭代升級“民意直通車”2.0，搭建黨群連心橋梁，以高效處置回應群眾期盼。這套治理模式提煉三條可復制經驗：依托官方公眾號陣地搭建多元民意渠道、建立市區聯動現場辦結標準化流程、發揮統籌協調機制，多跨聯動化解陳年治理堵點。成都市城管委相關負責人表示，將持續優化跨部門、跨區域協同處置機制，豐富群眾監督共治場景，以精細治理、常態治理、協同治理，持續提升公園城市宜居品質，為全國超大城市破解基層治理難題提供成都實踐、成都方案。