長城。 陳炳衡/攝

本報（chinatimes.net.cn）記者張蓓 陳炳衡 北京報道

6月的一個午后，北京天壇公園外的廣場上，游客如織。來自江蘇的張女士舉著手機，屏幕上是一張手繪的天壇公園游覽路線圖，但她怎么也找不到地圖上標注的“游客咨詢中心”。“問了好幾個保安，有人說東邊有，有人說西邊有，最后也沒找到。”她無奈地對《華夏時報》記者說，“其實我就是想問問，帶著老人走哪條路線最省力，哪個衛(wèi)生間有母嬰室。”張女士的困惑，折射出北京旅游咨詢服務(wù)站點在快速發(fā)展的文旅市場中面臨的現(xiàn)實課題。

6月22日至28日，《華夏時報》記者對北京市主要景區(qū)、交通樞紐及遠郊鄉(xiāng)村旅游點進行了實地走訪，試圖摸清旅游咨詢服務(wù)站點的真實運行狀態(tài)。2025年，北京全年接待游客達3.9億人次，入境游客達548萬人次，雙雙創(chuàng)下歷史新高。面對龐大客流，旅游咨詢服務(wù)站點作為城市面向世界的“第一張名片”，正在經(jīng)歷一場靜默而深刻的挑戰(zhàn)與變革。與此同時，新時代文化旅游研究院于本月正式發(fā)布《北京市旅游咨詢服務(wù)站點建設(shè)觀察》專題研究報告，這是國內(nèi)首個針對旅游咨詢服務(wù)站點開展的系統(tǒng)性研究，為北京文旅公共服務(wù)升級提供了重要的決策參考。

從核心景區(qū)到遠郊鄉(xiāng)村，服務(wù)站點距離游客有多遠？

天壇公園。 陳炳衡/攝

6月22日清晨，記者首先來到天壇公園門前。暑熱未至，游客已排起長隊。記者試圖尋找一處旅游咨詢服務(wù)站點，詢問了三位安保人員和兩名環(huán)衛(wèi)工人，得到的答案各不相同：“前面左轉(zhuǎn)有一個”“好像東邊有志愿者亭”“你往售票處那邊問問”。最終在距離天壇祈年殿檢票口約三百米的一處角落，記者發(fā)現(xiàn)了一個掛著“旅游咨詢”牌子的崗亭，但門窗緊閉，透過玻璃只能看到幾張落灰的折頁。一位在附近保潔的工作人員告訴記者：“這個亭子很少開，旺季偶爾有人。”在隨后的兩天里，記者又走訪了頤和園、王府井、前門大街等熱門區(qū)域。

頤和園東宮門外，記者找到了一處正在運行的旅游咨詢服務(wù)點，兩名工作人員正在接待游客。來自廣東的陳女士剛剛咨詢完路線，她告訴記者：“服務(wù)態(tài)度挺好，但只能給一張地圖和簡單指路。我問有沒有寄存行李的地方、附近哪里能吃到正宗北京小吃，工作人員說不太清楚，讓我自己上網(wǎng)查。”記者觀察到，該站點內(nèi)除了一臺老舊的臺式電腦和幾疊宣傳冊外，幾乎沒有其他設(shè)施，沒有飲水機，沒有充電設(shè)備，更沒有多語言服務(wù)終端。

在前門大街的一處咨詢服務(wù)站，工作人員向記者展示了他們的工作日志。日志顯示，每天約有七八十位游客前來咨詢，其中超過六成是問路或詢問洗手間位置，兩成是索要地圖，真正涉及深度旅游信息（如定制路線、文化講解、交通卡辦理指引）的不足一成。工作人員坦言：“我們也想提供更多服務(wù)，但人手不夠、培訓有限，而且很多信息我們自己都拿不到最新數(shù)據(jù)。”記者注意到，該站點的宣傳資料架上，一份英文版的地鐵線路圖標注日期為2023年，部分站點名稱已與現(xiàn)行不符。

6月24日，記者轉(zhuǎn)往京郊延慶區(qū)。在八達嶺長城景區(qū)周邊，記者未能找到任何市級標準化的旅游咨詢服務(wù)站點。景區(qū)出口處有一家私營的“導游服務(wù)亭”，主要推銷一日游產(chǎn)品，對免費咨詢態(tài)度冷淡。幾位剛下長城的外國游客正拿著手機比劃，試圖搞清返回市區(qū)的公交專線發(fā)車時間。一位來自荷蘭的游客對記者說：“我們在網(wǎng)上查到的信息很亂，有的說這里有咨詢處，但走過來什么都沒有。最后只能叫了網(wǎng)約車。”在延慶的龍慶峽景區(qū)附近，記者同樣沒有發(fā)現(xiàn)正規(guī)旅游咨詢服務(wù)站點。當?shù)匾患颐袼蘩习甯嬖V記者：“游客都是網(wǎng)上訂房，有啥問題直接問我。要是真有個官方咨詢點，對我們也是好事，起碼游客能有個靠譜的問路地方。”

6月26日，記者走訪了首都機場和大興機場。在兩座機場的國際到達廳，均設(shè)有旅游咨詢柜臺。在首都機場T3航站樓，記者看到咨詢臺配備了兩名工作人員，能夠使用英語提供基礎(chǔ)服務(wù)，但日語、韓語等語種暫缺。臺面上擺放著中、英、日、韓四種語言的北京旅游地圖，記者隨手翻開一份日文版，發(fā)現(xiàn)里面推薦的幾家餐廳已有兩家顯示“已關(guān)閉”。工作人員承認，資料更新周期較長，“我們每次申請更新都要走流程，最快也要三個月”。在大興機場，記者看到一臺智能自助查詢終端，但觸摸屏反應稍顯遲緩，嘗試切換至英文模式后系統(tǒng)提示“服務(wù)暫不可用”。

通過四日走訪，記者直觀感受到：北京的旅游咨詢服務(wù)站點在核心交通樞紐尚有一定覆蓋面，但在熱門景區(qū)和遠郊區(qū)存在明顯缺口；現(xiàn)有站點功能有待豐富，多語種和數(shù)字化服務(wù)能力仍需加強；在信息更新和跨部門協(xié)同方面還有優(yōu)化空間。總體而言，北京旅游咨詢服務(wù)已具備較好的基礎(chǔ)，需要在覆蓋面和服務(wù)深度上進一步充實。

把脈問診：三十年服務(wù)網(wǎng)絡(luò)積累深厚根基，也面臨升級新課題

新時代文化旅游研究院發(fā)布的專題研究報告，對北京旅游咨詢服務(wù)站點的發(fā)展脈絡(luò)進行了系統(tǒng)梳理。報告指出，北京是國內(nèi)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的先行者。上世紀90年代，北京率先在首都機場設(shè)立游客問訊中心，開創(chuàng)了國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的先河。此后三十余年，北京持續(xù)完善這一網(wǎng)絡(luò)，2011年全市咨詢站點曾達到373個，并出臺了多項服務(wù)規(guī)范，搭建起當時國內(nèi)領(lǐng)先的制度框架。這些歷史積累為今天的旅游公共服務(wù)奠定了堅實基礎(chǔ)。

報告同時指出，隨著旅游市場環(huán)境變化和游客信息獲取習慣的轉(zhuǎn)變，原有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在空間布局、功能配置、運營保障等方面出現(xiàn)了新的不適應性。報告顯示，目前北京市級標準化旅游咨詢服務(wù)站點僅剩5個，在頤和園、天壇等5A級景區(qū)周邊，尚無市級標準化站點布局，京郊鄉(xiāng)村旅游區(qū)域更是缺少服務(wù)點位。新時代文化旅游研究院院長吳若山在報告序言中表示：“小小的旅游咨詢服務(wù)站點，承載著一座城市的服務(wù)形象與人文溫度。在游客出行模式向深度體驗轉(zhuǎn)變的當下，對北京咨詢服務(wù)的便捷度、專業(yè)性與文化質(zhì)感提出了更高層次的要求。”

報告進一步指出，在空間布局上，北京存在進一步優(yōu)化的空間，城區(qū)核心商圈和交通樞紐相對集中，但知名景區(qū)和遠郊鄉(xiāng)村的服務(wù)覆蓋仍有不足，尚未形成完整的市、區(qū)、站點三級網(wǎng)絡(luò)。在服務(wù)功能方面，多數(shù)站點仍以指路、發(fā)放宣傳冊等基礎(chǔ)服務(wù)為主，便民配套、非遺體驗、主客共享服務(wù)等內(nèi)容有待豐富，多語種咨詢和跨境消費指引等入境游客專屬服務(wù)覆蓋面可以進一步擴大。在信息服務(wù)方面，部分站點資訊更新不夠及時、外文資料存在陳舊現(xiàn)象，多語種服務(wù)人員較為緊缺。報告調(diào)研顯示，能夠流利使用英語進行深度溝通的工作人員不足三成，其他語種人才更為稀缺。

運營資金方面，報告指出站點運營目前主要依靠財政支持，社會力量參與和市場運營機制尚未充分激活。數(shù)字化建設(shè)方面，線下智能自助終端布設(shè)數(shù)量不足，全市統(tǒng)一的多語種線上服務(wù)平臺仍在規(guī)劃之中。此外，人才隊伍穩(wěn)定性、跨部門協(xié)同效率、分級管理標準等方面也還有提升空間。

記者在四日走訪中印證了上述觀察。多位一線工作人員向記者反映，他們渴望得到更多系統(tǒng)培訓和職業(yè)發(fā)展機會。一位在咨詢點工作了兩年多的員工說：“我們其實很想把服務(wù)做好，也看到游客對我們的期待，但沒有系統(tǒng)培訓，很多時候游客問的問題我們自己也查不到權(quán)威答案。”跨部門信息共享機制有待完善，咨詢點獲取實時交通管制、臨時閉園、演出變更等動態(tài)信息的渠道不夠暢通。

報告同時強調(diào)，上述問題是發(fā)展中的問題，需要通過系統(tǒng)的方法加以優(yōu)化。北京在旅游公共服務(wù)領(lǐng)域有著良好的基礎(chǔ)和豐富的經(jīng)驗，完全有能力通過科學規(guī)劃實現(xiàn)服務(wù)能級的整體提升。

他山之石與北京方案：錨定國際一流，打造有溫度的城市會客廳

為找準優(yōu)化方向，研究團隊系統(tǒng)梳理了巴黎、紐約、杭州三座城市的成熟做法。巴黎近年來全面關(guān)停線下咨詢點位，將資源轉(zhuǎn)向線上數(shù)字化服務(wù)。但報告提示，北京城市結(jié)構(gòu)、客流特征與巴黎差異明顯，巴黎城市尺度緊湊、核心景點集中，而北京地域廣闊、客流量巨大，中老年游客和團隊游客仍占相當比例，不能簡單照搬“去線下化”模式。紐約的做法是線上線下聯(lián)動，大規(guī)模布設(shè)智能信息亭，打通市政、交通、文化活動等多部門數(shù)據(jù)資源，同時保留少量人工服務(wù)點照顧特殊群體。杭州堅持政府主導、企業(yè)廣泛參與，出臺統(tǒng)一服務(wù)標準，允許站點合規(guī)開展文創(chuàng)代售等增值服務(wù)，實現(xiàn)“以商養(yǎng)公”。

綜合國內(nèi)外經(jīng)驗和北京實際，研究團隊提出了六大優(yōu)化建議。

在空間布局上，建議構(gòu)建“旗艦樞紐+特色節(jié)點+流動哨點”三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在首都機場、大興機場、北京站等交通樞紐設(shè)立旗艦級咨詢中心，提供多語種、多功能、全天候的高品質(zhì)服務(wù)；在頤和園、天壇、八達嶺等頂級景區(qū)及王府井、三里屯等核心商圈設(shè)立特色服務(wù)節(jié)點；在京郊旅游熱點區(qū)域設(shè)立流動咨詢點或季節(jié)性服務(wù)亭，逐步補齊遠郊區(qū)的服務(wù)空白，實現(xiàn)“核心區(qū)高頻覆蓋、遠郊區(qū)重點覆蓋”的全域服務(wù)格局。

在服務(wù)功能上，建議推動站點向“城市文化客廳”轉(zhuǎn)型。除基礎(chǔ)咨詢外，增設(shè)飲水、充電、母嬰室、急救包等便民設(shè)施，提供外幣兌換指引、SIM卡購買指南、跨境支付說明等入境專屬服務(wù)，引入非遺手作展示、北京文化微展覽、老字號推薦等文化體驗項目。讓旅游咨詢站點不僅是問路的地方，更是感受北京文化、體驗北京服務(wù)的第一站。

在人才建設(shè)上，建議推行持證上崗制度，聯(lián)動北京第二外國語學院、首都師范大學等院校開展常態(tài)化培訓，重點提升外語能力、跨文化溝通能力和應急處理能力。同時，吸納高校學生、退休人員、社區(qū)志愿者補充服務(wù)力量，建立“專業(yè)+志愿”的多元服務(wù)團隊。中國文旅產(chǎn)業(yè)研究院研究員韓澤對記者表示，北京高校資源豐富、國際化程度高，完全有條件打造全國最強的旅游咨詢服務(wù)人才隊伍。

在運營保障上，建議設(shè)立市級旅游公共服務(wù)專項資金，確保財政投入穩(wěn)定增長。同時，探索“以商養(yǎng)公”模式，允許站點依托文創(chuàng)產(chǎn)品代售、農(nóng)特產(chǎn)品展示、旅游線路推薦等合規(guī)業(yè)務(wù)實現(xiàn)自我造血。鼓勵企業(yè)參與站點共建，探索“政府建站、企業(yè)運營”“企業(yè)建站、政府購買服務(wù)”等多種合作模式，形成政府主導、社會參與的良性生態(tài)。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上，建議全域部署支持離線使用的多語種智能終端，解決入境游客落地無網(wǎng)痛點。智能終端應提供地圖導航、實時翻譯、緊急求助、無障礙服務(wù)等功能。同時，搭建統(tǒng)一的線上服務(wù)平臺，整合全市旅游資源信息，兼顧老年人、殘障人士等群體的使用需求，實現(xiàn)線上預約與線下服務(wù)的無縫銜接。

在體制機制上，建議修訂《北京市旅游咨詢服務(wù)站點分級分類標準》，明確不同類型站點的功能定位和服務(wù)標準。建立由市文旅局牽頭，交通、城管、規(guī)劃、屬地政府共同參與的跨部門協(xié)調(diào)機制，打破信息壁壘，確保交通管制、臨時閉園、演出變更等實時信息能夠第一時間推送至各咨詢站點。引入第三方考核機構(gòu)，定期對站點服務(wù)質(zhì)量進行評估，以科學監(jiān)管推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

業(yè)內(nèi)專家認為，旅游咨詢服務(wù)站點是傳遞城市溫度的重要窗口。它不直接產(chǎn)生門票收入，也不直接拉動旅游消費，但它決定了游客對一座城市的第一印象和最終記憶。新時代文化旅游研究院發(fā)布的這份專題研究報告，是國內(nèi)首次對旅游咨詢服務(wù)站點進行系統(tǒng)性審視，其價值和意義備受業(yè)內(nèi)關(guān)注。

“一座國際一流的旅游城市，不僅要有長城、頤和園這樣的硬核資源，更要有潤物無聲的軟性服務(wù)。”吳若山對記者表示，“當一個遠道而來的游客，在陌生的城市里能夠輕松找到會說他的語言、能夠解決他所有疑問的咨詢點時，這座城市才真正稱得上是‘友好城市’。”

經(jīng)過四日的實地走訪，記者看到了北京旅游咨詢服務(wù)站點在交通樞紐的堅守與努力，也看到了核心景區(qū)和遠郊鄉(xiāng)村亟待加強的空間；看到了一線工作人員的敬業(yè)與熱忱，也看到了數(shù)字化、多語種服務(wù)提升的廣闊前景。北京的旅游咨詢服務(wù)站點有著三十余年的深厚積累，有著政府部門的高度重視，有著研究機構(gòu)的智力支持，更有著數(shù)以億計游客的期待。從“有沒有”到“好不好”，從“基礎(chǔ)指路”到“文化客廳”，北京正在擦亮“北京服務(wù)”這塊金字招牌。對于每一位來到這座千年古都的游客而言，一個更加便捷、專業(yè)、溫暖的首都旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，值得共同期待。

責任編輯：張蓓 主編：張豫寧