汽車終端服務市場經過數十年的快速發展后,原有的發展軌跡已不可持續,而根本原因是支撐原有發展的基礎已經崩塌,需要建立新的發展思路和邏輯。
汽車終端服務門店需要一次自上而下的徹底升級,而基礎就是思想的轉變和升級。
熟客思維
如果認可熟客經濟,很多做法都會隨之改變:會選擇具有長遠發展思維、品質優良的供應商;不過分強調銷售會員卡,而更在意會員卡的續簽率;
不過分強調單次服務的利潤額,而會更在意贏得一個客戶全年的消費額。總之,所有的動作,思維出發的原點是希望增加顧客的信任。
比如,經理和店長每天花時間思考、提升項目的滿意度,去掉那些優化后仍不能讓顧客滿意的項目。通過提升洗車、小項目服務的滿意度,建立顧客的信任和消費習慣,建立顧客和店面的親近感及價值認同度。
熟客思維,需要倡導積累的文化,需要時間沉淀。認為企業的目的在于創造客戶,而對于門店來說,企業的目的在于沉淀客戶。
商圈思維
商圈分析是汽車終端服務門店制定開拓戰略的重要條件,減少資金占用的重要手段。
那么,如何做好商圈分析呢?這就需要汽車終端服務門店具有下圖所示的商圈思維。
(1)確定目標客戶
首先,商圈思維要解決誰是我們的客戶的問題。要知道,店門口經過的車,不全都是我們的目標客戶。周邊小區停的車,也不全是我們的目標客戶。
據經驗表明,含維修的一站式大店能承載從低端到高端的車主,而專營店需要明確細分。因此,確定目標客戶群體,需結合自身資源和能力,再倒推店面大小、形態、地段,如下圖所示。
任何一家終端服務店都需有明確的定位,確定服務于低、中、高哪個層次的客戶,明確定位后,然后決定裝修投入、項目選擇、人員配備。
(2)要聯合同行商圈思維
要區分誰是“敵人”、誰是朋友,而不是“同行是冤家”思維。事實上,有不少事情,聯合比對抗要好。
比如,軟件系統的共同開發,不僅可以更精準地提出開發需求,同時可以分擔成本與風險;又如對供應商的管理、價格約定、員工統一培訓等,可以規范市場、節約成本。
(3)需主動出擊
商圈思維有別于坐商守店,強調的是主動出擊。商圈作戰的基本動作,如“商圈調查”“制作商圈檔案”“制作商圈地圖”,都是外出進行的。
行業資深者認為:“商圈作戰系統性非常強,從了解商圈、了解客戶,制定內部項目結構和相關管理流程,到組織商圈啟動,掀起標準化服務熱潮,確實是一個非常有效的系統管理措施。”
擁有商圈思維的創業者,會有自己穩定的經營思路,但同時會開放地接受外界的影響。
項目結構思維
項目結構思維有兩個關鍵詞,具體如下圖所示。
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