浙江
2025年，鐵路部門針對60歲以上老年群體推出一系列專屬服務升級舉措，涵蓋購票、候車、乘車全流程，旨在通過技術賦能與人文關懷結合，提升老年人出行體驗。這些措施不僅回應了老齡化社會的現實需求，更彰顯公共服務體系對特殊群體的精細化保障。具體來說，60歲以上老人可享受5大“特權”。
一、親情代買服務破解數字鴻溝
針對60歲以上老年人購票難問題，鐵路部門推出“親情代買”服務。老年人只需在車站指定窗口完成一次身份登記并授權親屬，家屬即可通過12306官方平臺代為購票。該服務無需老人操作手機APP，徹底消除掃碼、排隊等障礙。數據顯示，65歲以上人群中超37%存在手機購票困難，此項服務已累計服務超千萬人次。北京南站試點“掃碼求助”系統，老人通過站內二維碼即可一鍵呼叫工作人員協助購票；成都東站設立“助老服務崗”，提供面對面購票指導。這些創新舉措讓技術發展真正惠及老年群體。
二、專屬候車區構建舒適空間
全國主要車站全面升級老年候車設施，打造“老年優先候車區”。這些區域距離檢票口不超過50米，配備高背軟墊座椅、免費熱水、應急藥品箱及無障礙衛生間。武漢站候車區設置“銀發服務臺”，提供老花鏡、助聽器借用服務；上海虹橋站安排專職服務員，為行動不便老人提供輪椅推送、行李協助。數據顯示，試點車站老年旅客滿意度達98.6%，較普通候車區提升21個百分點。這些設施升級讓候車時間從煎熬變為享受。
三、全流程幫扶服務保障安全出行
針對獨居或行動不便老人，鐵路部門推出“一站式協助”服務。旅客可通過12306客服提前預約，享受進站引導、安檢協助、車廂陪護、出站接應等全流程服務。服務團隊由經過專業培訓的工作人員組成，配備便攜式急救包。2024年某高鐵列車上，78歲老人突發心臟疾病，工作人員立即使用列車配備的AED設備進行急救，并協調前方車站聯系120接應，最終老人轉危為安。目前全國已有200余萬人次享受該服務，未發生一起安全責任事故。
四、積分優惠體系激活出行活力
鐵路部門在“鐵路暢行”常旅客計劃中增設老年專屬積分規則。60歲以上會員乘車可獲票面金額15倍積分，是普通會員的3倍。以北京至西安G字頭列車二等座為例，票價515.5元可累計7732積分，兌換價值77元的火車票。積分可兌換車票、升艙服務及高鐵餐食，且永久有效。杭州東站試點“積分+現金”混合支付模式，方便老人靈活使用積分。該政策實施首季度，老年旅客出行頻次同比提升34%，帶動銀發旅游市場增長。
五、適老化改造延伸服務觸角
除上述四大特權外，鐵路部門還實施多項適老化改造：12306網站及APP推出“敬老版”，采用大字體、高對比度界面，簡化操作流程；保留人工售票窗口和現金支付渠道，全國車站設置2.3萬個現金購票專窗；為60歲以上購買臥鋪票的旅客自動分配下鋪，2025年已滿足超800萬人次需求。部分車站試點“行李到家”服務，老人下車后行李可直接配送至指定地址。這些舉措形成覆蓋購票、候車、乘車、到站的全鏈條服務體系。
鐵路部門此次推出的適老化服務升級，既是對老年群體出行需求的精準回應，更是公共服務現代化轉型的重要實踐。通過技術賦能與人文關懷的結合，不僅消除了老年人的出行障礙，更重塑了代際互助的社會價值。這些創新舉措為其他公共服務領域提供了可借鑒的范本，彰顯了“人民鐵路為人民”的根本宗旨。隨著政策持續深化，老年群體的出行體驗將更加便捷、舒適、有尊嚴，真正實現“老有所行、行有所安”的美好愿景。
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