點奶茶“學(xué)會”看差評，少走幾年彎路。

在僅憑一張圖片、幾行文字就下單促成交易的時代，消費者最該學(xué)會的能力是“看差評”。

前段時間，朋友一直在跟小編推薦某新開茶飲店的藏茶奶茶，理由不光是在性價比層面上的好喝，而且產(chǎn)品品質(zhì)不輸那些耳熟能詳?shù)念^部大牌。

聽到推薦，燃起了對這家店的興趣，心癢癢地點開外賣平臺。鎖定了產(chǎn)品，根據(jù)自己的口味偏好選擇了糖度，卻在選冷飲還是熱飲這步猶豫了許久。

索性看看評價怎么說，卻被“近期4個差評”吸引了注意力，尤其是商家回應(yīng)“正常冰”與“少冰”使用相同冰量的那一條……

01■

我的“少冰”、商家的“少冰”

原來不一樣

這條差評很有意思，也很有代表性。

消費者是位女生，稱生理期不想“喝太冰”所以選擇了“少冰”，結(jié)果到手的飲品杯里肉眼可見“大塊冰”，把冰塊挑出來整整一碗。

網(wǎng)友從“少冰”飲品中挑出來的冰塊

詢問門店，得到的解釋有三個關(guān)鍵點：

“機器出茶”，意思是自動茶飲設(shè)備根據(jù)“少冰”選項倒出對應(yīng)的茶湯分量；

“統(tǒng)一加到冰塊滿”，就是店員人工操作，無論少冰、正常冰在這一步都是一樣的操作，但出品后的結(jié)果是“少冰的水會比正常冰的水多”；

統(tǒng)一按照公司標(biāo)準(zhǔn)制作，無法精確到對應(yīng)放幾塊冰。

網(wǎng)友與商家的對話

小編的質(zhì)疑大概跟這位女生一樣響徹頭頂：正常冰與少冰，給的冰是一樣的？

重復(fù)將其對話看了3遍，小編試圖理順這里面的邏輯：店員根據(jù)杯型統(tǒng)一給冰，是為了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與提升出品速度；而客制化出現(xiàn)的“變量”問題，則由智能設(shè)備來解決。

比如按照不同比例出冷茶湯或者熱茶湯——如果顧客要求“少冰”，那么熱茶湯會溶解正常量的冰塊，其中一部分冰稀釋成茶湯，或者補飲用水，使得茶、冰塊與水融合后的風(fēng)味合適——而飲品最后出品，則實現(xiàn)了“少冰”的效果。

如此來看，這個店在流程上極為講究。而且坦率來說，這個門店客服的語言態(tài)度是極為“官方正確”的，待客禮貌誠懇，并且解釋清楚了原因，也堅守了門店標(biāo)準(zhǔn)。

冰塊用量問題很容易引起消費者爭議

但是等等！顧客恐怕不是想學(xué)怎么做少冰，她是需要的是“解決方式”。

你的“少冰”、我的“少冰”，在認(rèn)知程度上不一樣。如果無法統(tǒng)一認(rèn)知，那么更好的方式是，給自己留一個機會——主動實現(xiàn)“不滿意重做”，或者為TA推薦另一款適合的產(chǎn)品。

評價系統(tǒng)的作用，此刻被端上臺面，成為消費則審視品牌及其產(chǎn)品的直觀體現(xiàn)。

噢對了，小編朋友推薦的那款藏茶奶茶，在看了這個評價之后，小編選擇了“熱飲”，確實挺好喝的。

02■

說者無心，聽者有意

溝通是門學(xué)問

翻開外賣平臺上奶茶甜品門店的“差評”，集中在幾大類型：

1 溫度問題：例如冰塊太多、熱飲不熱，或者是點冰飲送來熱飲、點熱飲送來冰飲。

2 口味口感問題：類似喝起來太甜、太酸、太濃、太寡淡，或者水果小料吃起來太硬、太軟。

3 包裝問題：收到的飲品已撒漏等等。

這些問題有些屬于客觀問題，比如外賣撒漏，門店理應(yīng)協(xié)助騎手處理，增強外賣包裝強度、給出顧客補償。

還有一些問題屬于主觀問題，現(xiàn)制飲品雖然屬于個性化極高的產(chǎn)品，但仍不可能滿足所有人的口味，溝通層面的作用就此凸顯。

網(wǎng)友差評與商家回復(fù)

當(dāng)差評說“奶茶杯蓋漏水滴到身上”，商家回復(fù)“真的這么難吃??？木有關(guān)系，小二就是敢直視自身的不足”——老板，你要不先點開顧客的大圖看看呢？

網(wǎng)友差評與商家回復(fù)

當(dāng)差評說“芋圓只有三小坨”，商家回復(fù)“看到您的評論，我們是辣在眼里，疼在心里”——所以呢，你心疼了，顧客也寒心了。

網(wǎng)友差評與商家回復(fù)

當(dāng)差評說“天天都喝，今天味道是酸的”，商家回復(fù)“咱們小店為保證提供菜品的質(zhì)量，力求味道美而不是品種多”——這條商家回復(fù)，好像跟隔壁麻辣燙的一模一樣。

此刻，小編的沉默振聾發(fā)聵。避雷了，直接避雷這些連差評都不認(rèn)真看的門店吧！

溝通，不是統(tǒng)一話術(shù)，而是針對問題表象，解決不同人的深層需求。

網(wǎng)友差評與商家回復(fù)

相比使用“無腦致歉模板”，反觀有的門店為差評的不公而“據(jù)理力爭”，一邊道歉，一邊復(fù)述事件并做出解釋，一邊給出靈活的解決方式，更顯得有“活人感”。

比如顧客喜歡很熱的飲品，就提出加厚保熱包裝；比如顧客下單后要求退款，超出系統(tǒng)處理時間，商家也無法接受那就走平臺審核——還原事實真相，看客自有評判，至少讓人覺得這是一家認(rèn)真負(fù)責(zé)的店。

顧客有“差評”自由，商家也應(yīng)正視每一次差評。標(biāo)準(zhǔn)答案式的回應(yīng)，息事寧人；而高級的回應(yīng)，則是感同身受。

每一次差評處理，都是門店的一場“小型公關(guān)”，有機會將危機轉(zhuǎn)化為口碑。