近期，優(yōu)衣庫部分門店被指存在偷拍消費(fèi)者行為，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。

據(jù)九派新聞報(bào)道，有消費(fèi)者在社交媒體上反映，在優(yōu)衣庫購物時(shí)因“被當(dāng)小偷”而感到不適。更令人震驚的是，已有多名離職或在職員工證實(shí)，部分門店確實(shí)存在偷拍“疑似小偷”的消費(fèi)者，并將照片上傳至工作人員內(nèi)部群聊的行為。

這一事件不僅暴露了零售行業(yè)在防盜管理上的困境，也引發(fā)了關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與商家安全管理邊界的討論。

報(bào)道顯示，偷拍消費(fèi)者并非員工的個(gè)別行為，而是某些區(qū)域經(jīng)理層面發(fā)出的指令。據(jù)員工透露，偷拍行為通常發(fā)生在失竊損失較為嚴(yán)重的門店，且拍攝的照片會(huì)被上傳至區(qū)域大群，供所有員工查看并轉(zhuǎn)發(fā)至店鋪小群。這種行為已經(jīng)形成了某種制度化的操作流程，而非臨時(shí)起意的個(gè)別現(xiàn)象。被偷拍的消費(fèi)者在進(jìn)入其它門店后，都有可能會(huì)被員工“一眼認(rèn)出”，并遭遇安保人員的密切盯梢，甚至全程跟蹤。

站在商家立場來看，其確實(shí)擁有保護(hù)自身財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利。服裝零售行業(yè)長期面臨商品失竊的困擾，尤其是在開放式購物環(huán)境中，防盜難度較大。

優(yōu)衣庫以其自助式購物體驗(yàn)著稱，消費(fèi)者可以自由挑選商品，店員不會(huì)過度干預(yù)，這種模式雖然提升了購物便利性，但也為盜竊行為提供了可乘之機(jī)。因此，商家采取一定的防盜措施本無可厚非。然而，偷拍行為是否屬于合理的防盜手段，則需要進(jìn)一步審視。

首先，偷拍行為涉嫌侵犯消費(fèi)者的肖像權(quán)、隱私權(quán)以及名譽(yù)權(quán)。根據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，未經(jīng)他人同意，擅自拍攝并傳播其照片，可能構(gòu)成對(duì)肖像權(quán)的侵犯。而將照片上傳至內(nèi)部群聊，甚至允許轉(zhuǎn)發(fā)，更是對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的一種侵害。更為嚴(yán)重的是，如果消費(fèi)者被誤認(rèn)為“可疑人員”，其名譽(yù)權(quán)也可能受到損害。即使商家并未公開傳播這些照片，但在內(nèi)部群聊中的共享行為，已經(jīng)構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者人格權(quán)的潛在威脅。

其次，偷拍“可疑人員”的判斷標(biāo)準(zhǔn)缺乏明確依據(jù)。據(jù)員工透露，是否采取偷拍行為取決于門店因失竊造成的損失程度，但“可疑人員”的認(rèn)定卻缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者可能因?yàn)榇┲⑿袨榕e止甚至個(gè)人外貌特征而被認(rèn)定為“可疑”，這種主觀判斷極易導(dǎo)致誤判和歧視。尤其是在缺乏專業(yè)培訓(xùn)的情況下，員工僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷消費(fèi)者是否可疑，不僅不科學(xué)，也不公平。消費(fèi)者在進(jìn)入門店時(shí)，本應(yīng)享有平等的購物體驗(yàn)，而非被預(yù)設(shè)為潛在盜竊者。

與此同時(shí)，偷拍行為不僅法律風(fēng)險(xiǎn)高，其實(shí)際效果也存疑。即使通過偷拍成功識(shí)別了部分盜竊者，但這種“人海戰(zhàn)術(shù)”式的防盜方式，效率低下且成本高昂。更重要的是，這種方式無法從根本上解決盜竊問題，反而可能激化消費(fèi)者與商家之間的矛盾。

12月6日，消費(fèi)者周女士（化名）在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)布投訴稱，她在優(yōu)衣庫門店被店員當(dāng)面內(nèi)涵是小偷。

據(jù)周女士描述，當(dāng)天正值周末，她推著嬰兒車進(jìn)入西安一家優(yōu)衣庫購物。由于商場暖氣比較足，周女士便將外套脫下放置在嬰兒車內(nèi)，讓孩子下地行走。在購物過程中，她也會(huì)將選中的衣物暫時(shí)放在嬰兒車上。

但恰恰是這一行為，引起了優(yōu)衣庫店員的注意。一名店員逐漸緊隨周女士，時(shí)刻關(guān)注其行為。周女士感到有些不適，尤其是對(duì)方在旁邊毫不避諱用耳麥傳遞信息，稱“注意！有個(gè)女人帶著孩子的”。

“這是當(dāng)著我面內(nèi)涵我是小偷，太惡心人了！”周女士非常不滿，認(rèn)為自己的人格受到了侮辱，“好好逛著街，心情一下就不好了。”她要求商家盡快解釋道歉。

2022年1月1日至2025年12月21日，消費(fèi)保平臺(tái)累計(jì)受理休閑服裝行業(yè)相關(guān)投訴共6278件，涉訴總金額達(dá)433.28萬元，有效投訴的實(shí)際解決率為20.87%。行業(yè)投訴量呈逐年攀升的趨勢，而解決率則處于波動(dòng)徘徊狀態(tài)，整體圍繞20%上下浮動(dòng)，行業(yè)投訴處理效率尚未形成穩(wěn)定向好的態(tài)勢。

休閑服裝行業(yè)相關(guān)投訴中，愛依服以1044件投訴量位居榜首，投訴解決率為13.31%；MLB以750件投訴排在第二，投訴解決率為18.53%；ZARA以677件投訴位列第三位，投訴解決率為11.82%。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

值得注意的是，大眾休閑品牌成為投訴集中領(lǐng)域，愛依服、MLB、ZARA三大品牌的投訴量合計(jì)占比近四成，投訴集中度較高。而在解決率層面，行業(yè)呈現(xiàn)明顯分化態(tài)勢：森馬、安德瑪?shù)绕放频耐对V解決率表現(xiàn)相對(duì)較好，分別達(dá)到31.27%、34.52%；但多數(shù)品牌的解決率仍徘徊在20%以下，行業(yè)整體投訴處理效率亟待提升。

休閑服裝行業(yè)投訴問題中，退款糾紛以20.72%的占比位居榜首，是消費(fèi)者反饋?zhàn)罴械耐袋c(diǎn)；質(zhì)量問題（12.73%）、售后服務(wù)欠缺（11.93%）緊隨其后，三者合計(jì)占比超四成。整體反映出交易履約、服務(wù)品質(zhì)與產(chǎn)品質(zhì)量的短板，是行業(yè)投訴高發(fā)的主要誘因。

在休閑服裝行業(yè)投訴用戶中，女性占比高達(dá)79.36%，是投訴的絕對(duì)主力群體。從年齡結(jié)構(gòu)看，90后是投訴的核心群體，占比達(dá)47.15%，其次是00后，占比34.72%，兩者合計(jì)占比超八成。整體呈現(xiàn)“年輕群體為主、女性用戶高度集中”的特征，契合休閑服裝領(lǐng)域年輕女性為核心消費(fèi)群體的行業(yè)畫像。

這一事件反映了服裝零售行業(yè)在防盜管理上的普遍困境。開放式購物環(huán)境雖然提升了消費(fèi)者體驗(yàn)，但也增加了防盜難度。如何在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，有效防范盜竊行為，成為零售行業(yè)亟需解決的問題。商家應(yīng)當(dāng)在法律與商業(yè)倫理的框架內(nèi)，探索更為科學(xué)、合理的防盜管理方式，例如加強(qiáng)商品防盜技術(shù)、優(yōu)化門店布局、提升員工專業(yè)素養(yǎng)等，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與商家的雙贏。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 |棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 問燕微

部分圖片來源于九派新聞