2025年12月31日，一女性網友發帖稱在深圳某全季酒店使用浴巾時，從中掉落一只用過的避孕套。有記者聯系酒店，酒店方稱已向客人提供監控并免除房費。但客人稱從未看過視頻，表示"很膈應"。這起令人不適的事件，揭開了連鎖酒店行業快速擴張下的衛生管理漏洞。

媒體報道截圖

據統計，2023年至2025年，消費保平臺共收到連鎖酒店相關投訴5790件；累計涉訴金額超781.68萬元，投訴解決率為34.44%。

連鎖酒店的崛起

中國本土經濟型連鎖酒店的起點，源于1997年錦江之星在上海開出的第一家門店。當時創始人徐祖榮借鑒美國戴斯酒店模式，以"二星級硬件、親民價格"精準切入中高端酒店與招待所之間的市場空白，開創性地建立了統一店招、品牌LOGO和外立面的連鎖標準。

錦江之星的成功吸引了大批效仿者：2002年如家創立，2005年7天和漢庭相繼開業，行業進入"黃金十年"。不同于錦江早期的自建自營模式，后來者們普遍采用租賃物業改造的輕資產策略——將招待所、醫院、辦公樓快速改造成標準客房，豐厚回報引發加盟制盛行。

資本的推波助瀾讓擴張進入狂飆狀態。2006年如家登陸納斯達克，上市前僅130家門店，之后通過收購七斗星、莫泰168等品牌，規模迅速突破1400家。7天酒店2011年收購華天之星后次年邁入"千店時代"。漢庭2010年上市時僅236家門店，2011年底即猛增至639家。

2016年，經濟型連鎖酒店增速首次放緩至12.4%，而中端酒店增速超25%。行業被迫"轉檔升級"：華住集團由漢庭更名而來，推出全季酒店；錦江收購鉑濤、麗笙，成為全球第二大酒店集團；如家私有化后并入首旅酒店。但崇尚規模的基因已深入骨髓——截至2025年4月，僅漢庭單品牌門店就達4139家，位列全國經濟型酒店首位。

耐人尋味的是，2026年1月，天眼查顯示北京漢庭酒店管理有限公司正式注銷。華住集團回應稱，這是"組織架構極致扁平化"和"重加盟、輕直營"戰略下的主動減負，通過數字化中臺直連管理全國萬家門店，不再需要區域管理主體。

投訴量逐年增長

漢庭、全季排名前二

據消費保平臺數據，2023年連鎖酒店投訴僅758件，2024年飆升至2146件（同比增長183%），2025年再增至2886件，三年累計投訴量達5790件。

分析其主要品牌投訴情況，漢庭酒店以714件居投訴量榜首，全季酒店以597件投訴量緊隨其后，其47.40%的解決率是前五品牌最高；如家酒店以470件投訴量位居第三，解決率僅22.98%。亞朵酒店解決率卻低至17.05%，是投訴榜Top10品牌中最低。

注：通常入駐消費保平臺的企業對投訴響應更積極，因此解決率也更高。

投訴問題集中于服務態度差（17.62%）、退改問題（15.21%）、霸王條款（13.04%）。

案例一：漢庭服務失范

消費者鐘先生投訴稱，其2025年12月19日在漢庭酒店早餐期間，遭遇男性工作人員提前收餐并摔砸餐具，導致其"只吃了一塊面包"。當鐘先生準備將剩余酸奶帶回房間時，該員工當眾大吼："這個不可以帶走，這次就給你吃了，下次一定不要帶走。"

鐘先生稱其未透露任何個人信息，但在回房后一名女服務員打電話直呼其姓名道歉，掛斷電話之后還來敲門。

鐘先生質疑："她只能通過調查監控看我進了幾號房間，再查詢入住人。這樣非法查詢侵犯了我的隱私權，以后誰還敢用身份證登記？"該投訴暴露出酒店在員工培訓、服務流程和隱私保護上的系統性漏洞。

案例二：希爾頓安全事故

作為國際高端品牌，希爾頓花園酒店（武漢漢口恒信店）在2025年12月26日的一起衛生安全事故同樣值得關注。

消費者王先生反映，當日下午4時許，酒店在未提前告知的情況下維修管道，導致客人淋浴中途熱水突然中斷，污水（糞水與鐵銹混合物）噴濺全身，不得不以冷水清潔。

王先生稱，經醫院診斷，事故直接引發"全身瘙癢、流涕、呼吸道刺激及血液7項指標異常"。酒店方事后將事件定性為"熱水臨時中斷"，回避了公共衛生安全與消費者健康權侵害的核心問題，且未提供維修記錄和污水成分檢測報告。

這一案例表明，即便是國際知名連鎖品牌，在本土化高速擴張中同樣存在風險告知缺失、應急預案缺位等共性問題。

連鎖酒店走過30年，從模仿者到資本寵兒，從千店規模到萬店帝國，行業完成了從0到N的數量躍遷，卻未能輕言已實現從"有"到"好"的質量蛻變。消費者的"膈應"，終將轉化為行業的"陣痛"。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

文 |子不語

編輯丨得鹿

數據支持 | 九九

部分內容綜合自斑馬消費